隨著零售業的不斷壯大和中國的對外開放政策，國外大型連鎖超市紛紛湧入，與本土連鎖超市形成了角力，相應的競爭關系也就出現了。下面我準備了壹篇關於連鎖超市客戶關系管理的文章，歡迎大家參考！
連鎖超市客戶關系管理的特點客戶關系是指超市與客戶之間的壹種長期的、信任的、穩定的關系，這種關系是由超市通過微客戶提供優質滿意的服務和高成本的商品來實現的。也是企業維護客戶關系，提高利潤的壹種方式。
本土連鎖超市的客戶關系是現代超市管理的重要組成部分，但由於目前缺乏專業的超市管理人才，導致本土連鎖超市的客戶關系管理意識薄弱，在這方面與國外連鎖超市相比還有壹定的距離。
1客戶關系管理的優勢
1會員體系正在逐步完善。通過調查發現，當地連鎖超市都建立了會員制，壹家店的會員人數大概在3-5萬人，甚至更多。所有會員均采用壹卡壹員制。所有會員享受同等待遇和服務。會員可以通過多種方式享受優惠，如購買特價商品、點擊即可年終返利、贈送部分禮品等。隨著會員制的有效推行，會員的銷售貢獻率逐年上升。
客戶服務措施不斷豐富。根據課題組成員的調查數據，本土連鎖超市建設了壹系列服務項目，規範了服務流程。(1)向客戶做出公開服務承諾，讓客戶監督。(2)成立客戶服務團隊，收集客戶反饋信息。通過超市內外的問卷調查，每月召開顧客座談會，獲取顧客對超市服務的各種意見和建議，整理收集到的售後反饋信息，進行有針對性的服務整改。
2客戶關系管理的缺點
. 1的客戶分類比國外粗糙很多，壹般的客戶信息利用也沒有達到最大價值。當地連鎖超市簡單的把顧客分為會員顧客和普通顧客。沒有按照客戶特征、客戶價值等詳細指標進行客戶分類，分類粗糙，只能得到客戶姓名、年齡、住址等基本信息。隨著企業獲得越來越多的客戶信息，大量的客戶信息沒有得到有效的分類和利用，客戶信息無法為企業的經營決策提供有力的支持，客戶信息的價值沒有從根本上實現。
2客戶維護缺乏有效手段。實施客戶關系管理，獲得忠誠的客戶是非常重要的，因此對於連鎖超市，尤其是采用會員制的連鎖超市，客戶維護是至關重要的管理內容。
連鎖超市客戶分類方法重構1通過各種渠道獲取客戶數據。
1通過壹人壹卡系統獲取客戶基本信息。會員卡發放條件的降低，可以讓超市收集更多顧客的基本信息，比如在超市購物達到壹定金額後註冊成為會員，以此來吸引持有會員卡的顧客。
借助超市銷售系統和信息管理系統獲取客戶信息。顧客在每次購買後都會收集有關他們購買的數量、類型和價格的信息。
3建立專門的客戶服務組織，如俱樂部、服務點、投訴點等，收集客戶信息。這些部門在提供服務時，可以提供表格收集客戶信息，向客戶保證這些信息的保密性，消除客戶的疑慮，並給留下信息的客戶壹些優惠券或小禮物。
2.使用多樣化的方法細化客戶分類
客戶的分類需要根據客戶群體的類型進行統計和區分，比如客戶的購買力、收入、喜歡的商品類型等等。本地連鎖超市對顧客的分類並不成熟，很多本地連鎖超市也不會對顧客進行分類。其實對顧客進行分類的目的是為了讓超市更好的服務和宣傳顧客。不同學歷、生活背景、家庭背景的顧客對商品的需求是不同的。因此，在促銷和廣告時應采用不同的側重點，以確保這些活動的有效性。顧客的年齡、性別、職業等基本信息，對於超市來說是壹種關於購買力、購買類型的信息。分析這些信息可以讓超市的銷售脫穎而出。
連鎖超市1客戶關系管理系統的建設進壹步深化了顧客滿意的管理理念
顧客是企業生存的基本保證，顧客滿意程度是企業發展的基礎，顧客滿意程度是由企業提供的商品和服務決定的。本土超市在經營過程中，要深化顧客滿意的經營理念，通過提高顧客滿意度來贏得顧客和拉近與顧客的關系，形成緊密的商業關系，建立良好的企業文化，如？服務至上？、?顧客至上？等等，提高超市的服務質量和商品質量。
2加強客戶關系管理項目的建設
1將客戶分類數據視為超市管理者經營決策的有利支持。要把超市的核心客戶放在重要位置，為他們投入壹些資源，比如VIP服務、管理等，為他們提供壹些特色商品，比如價格更低、折扣更多、促銷活動更多，抓住這些核心客戶，從他們的需求出發。同時為超市的高端客戶提供高端消費需求，滿足他們的需求，比如壹些高級禮品袋、有機蔬菜、綠色產品或者壹些昂貴的水產品、大件家居用品等等。
重點客戶應該關註他們，為他們制定專門的服務計劃，以提升他們的重要性，增加服務的價值。如重點客戶咨詢、個性化消費指南等。，並向他們收集反饋信息，使他們與超市的關系更加密切。
可發展客戶要積極爭取，因為有些客戶由於某些因素對超市的服務和商品不是100%滿意，對超市的態度是若即若離。超市應該建立溝通和跟蹤服務渠道，找出造成這種情況的原因，進而改進自己的服務和商品，吸引這部分可以發展的顧客。
對於放棄發展的顧客，比如偶爾光顧的顧客，超市不需要花費太多的精力和投入，不需要特別的促銷活動或營銷措施，自然可以接待。
充分分析客戶信息，提供完善的服務，維護客戶關系。客戶信息反映了客戶對超市商品的購買能力和購買潛力，超市需要深挖。通過對客戶信息的分析，找到有針對性的服務和商品，維護與客戶的關系，通過營銷活動拉近距離。在活動中壹定要保證商品和服務的質量，不能有不誠信的行為，積極解決客戶的疑問和問題，維護良好的客戶關系。
3.持續改進客戶關系管理信息系統。超市的管理者要建立壹個強大的數據庫，將店內的電腦與數據庫連接起來，及時收集超市顧客的購買信息，並對這些信息進行分類，這對超市的銷售工作有著重要的意義。這些工作也需要壹個完善的信息管理系統來實現，所以我們需要投資建設壹個高速安全的網絡系統來實現與顧客更緊密的聯系，也可以建立壹個網絡平臺來為顧客提供服務，不斷完善超市的服務種類和類型。
；