1，用途
為規範各部門操作，統壹操作標準和規範，提高公司業務質量，結合公司實際情況，制定各環節操作和改進的基本要求，特制定本制度。
2.適用範圍
本制度適用於公司運營部和所有管理部門的全體員工。
3、操作規範
3.1入庫操作規範
3.1.1貨物進出公司總倉操作
3.1.1.1收到貨物通知單後，檢查單據中的貨物是否齊全，如有不符，通知客服部及時與上遊客戶聯系解決。
3.1.1.2掃描商品條碼入庫，建立庫存臺賬，更新財務庫存。
3.1.1.3訂單審核後，與客服部核對，按發貨區域堆放。
3.1.1.4將快遞單放在區域上方。
3.1.1.5裝箱，裝車，出庫。
3.1.1.6所有已確認的貨物應在當天出庫，並發送至快遞詳情單目的地對應的投遞分站。
3.1.2包裝和搬運操作
3.1.2.1如果進廠貨物為單件貨物，應按區域集中裝箱。
3.1.2.2如果是大宗貨物，按照快遞明細進行分撥、分揀、檢查、包裝成單件，然後按照區域分撥包裝成集中箱。
3.1.2.3二次包裝成集中箱，要認真核對順序和堆放貨物數量，稱重無誤後封箱，並在發票上記錄重量。
3.1.2.4根據貨物的具體情況，選擇纖維袋、紙箱、木框等包裝。具體封裝原則見表1和表2。
表1
包裝類別的具體要求
用紙箱包裝1。內部商品要豐富，不能是“小盒子”。
2.純重貨，如模具、大型機械、家用電器、家具等；形狀不規則、棱角鋒利的貨物不得用紙包裝。
使用纖維袋(薄膜)包裝1。內部貨物不容易刺破纖維袋。
2.不能用於小型零散貨物的集中包裝。建議先加盒子，再加纖維袋包裝。
用木框包裝1。壹般木條厚度為1cm~1.5cm，寬度為10cm~12cm(即以公司采購的木條為準)。
2.在包裝木材時，為了使木框更加牢固，接口處壹般采用三顆釘子釘成“釘”字形的施工方法。
3.為了避免別人觸摸木框時受傷，在包裝木框時，除釘帽外，釘子的任何部分都不能外露，長出的部分必須錘入木條。
4.重量在150KG以上的單件需要支撐。
表2
產品名稱的基本包裝要求
陶瓷、玻璃、衛生潔具、顯像管緩沖材料+木框/木箱
玻璃制品燈具緩沖材料濃縮+紙箱(應貼易碎標簽)
展示櫃、門窗表面需要覆蓋包裝材料，如麻袋、纖維編織片、包裝膜、塑料薄膜、繩索等。，而且外包裝需要木質的。
天花板，大理石紙密封包裝
可拆卸家具緩沖材料+紙
不可拆卸的家具(如沙發等。)緩沖材料+紙箱或纖維袋
古典藝術家具的緩沖材料+木框/木盒
“液晶電視”和“液晶顯示器”原廠不包裝，外包裝需要木質。
不規則紡織品、紡織品、長纖維袋(紙/膜)。
不規則機械貨物木架
精密儀器必須用完全封閉的木箱包裝。
空運紙箱包裝需要標註“好”或“弱”的包裝帶。
如果需要將幾件小件貨物包裝成壹件，不得用膠帶或包裝帶直接捆紮在壹起，必須用纖維袋或紙箱包裝成壹件完整的貨物。
單件≤ 0.01.5m3的貨物，以小纖維袋或6號紙箱為壹單包裝。
單件50kg或紙箱底面積≥ 0.5m2加包裝帶或纖維袋。
單件≥80kg或箱底面積≥1m2。
單件≤0.5m3外包裝破損的貨物加纖維袋或用包裝膜包裹。
特別說明:1。禁止收集和運輸裸裝貨物(輪胎、托盤，材料有包裝的除外)；
3.1.2.5裝載標準:要遵循“先內後外”的原則，按照訂貨的原則搬運貨物，就像搬自己的電視壹樣；
3.1.2.6卸貨標準:先裝貨，後裝貨，先裝貨，後裝貨，訂貨的原則。
3.1.2.7貨物堆放標準:要遵循標簽朝外，重量不重，重量不輕，木材不壓紙，堆放整齊穩定，不能倒置的原則。
3.1.2.8搬運貨物過程中應輕拿輕放，禁止踩貨、摔貨、破板、坐貨、拋貨、吊貨帶；嚴禁拋擲裝卸或移動貨物，不準在貨物上野蠻踩踏、坐臥及其他損壞貨物的行為。
註意:貨物搬運過程中，離開手或工具時，距離落點的高度大於30CM(約兩個拳頭的位置)，或距離落點的長度大於60CM(約壹步之遙)，視為拋擲貨物。
3.1.2.9超重和超大貨物應盡量裝在最裏面的車廂。
3.1.2.10加載順序
裝載順序必須是偏離-跨區域專線-區域專線-貨車貨物-貴重物品的順序。
3.1.3特殊貨物操作
3.1.3.1如果貨物為板狀(如門、窗、廣告牌等。)並能穩固放置，它們需要靠著柱子或墻壁以及後備箱內壁穩固放置，以減少對貨物不必要的損壞；
3.1.3.2對於壹些重的貨物，大體積的貨物，玻璃，石板，鐵板等。哪些不適合用機動叉車搬運，需要有專人指揮，並保持壹定的間隔和步調壹致；
3.1.3.3搬運玻璃門窗、石板等易碎物品和裸露的機械、五金制品等容易劃傷手的物品時要戴手套，註意防止劃傷。在拉車的過程中，速度不能太快；
3.1.3.4盡量不要將易碎品放在車廂下層和車皮旁邊，避免靠近硬物和包裝不規則的貨物，防止碰撞損壞；單件超過100KG的貨物不得放在易碎品上方；
3.1.3.5如發現破損、潮濕的貨物，應及時修理或重新包裝，並在清單上註明異常情況報錯，所發生的費用按相關收費標準向前壹環節收取；
3.1.3.6操作叉車時要註意貨物的大小或結構。
3.1.4庫存退貨操作
3.1.4.65438+根據需要進行周期盤點(每日)、定期盤點(每月8日)、臨時盤點(根據實際情況)。
3.1.4.2分析庫存差異原因，進行清倉和退貨管理，倉庫內指定專人負責清倉和退貨(倉庫保管員或現場主管負責各子現場的發放和分發)。
3.1.4.3各分站配送倉庫根據調度員下發的反饋信息(適當發貨、重新發貨、拒收)，實時更新庫存數據。
3.1.4.4客服部根據拒收信息向各分站發出退貨通知，各分站在退貨通知發出的次日將貨物發放到分站配送倉庫，退回公司總倉。
3.1.4.5公司總倉將各分現場配送、分倉庫拒收退貨匯總，編制退貨庫存報告，提交給客服部。
3.1.4.6公司總倉每周返還兩次；當月拒收的貨物將在下月月底前全部退回給上遊客戶。
3.2交付操作規範
3.2.1根據件的流向，各現場主管應合理劃分交付區域，並配備相應的人員進行交付。
3.2.2各分站在收到貨物並按單掃描入庫後，每天9: 00前出庫，分發至相應區域的調度員。
3.2.3派件員填寫成耀快遞登記表，接收訂單和貨物。
3.2.4交貨前與顧客聯系。如遇電話號碼不可用、斷電、關機、地址不明、客戶外出等異常情況，將賬單退回倉庫，退回客服部門處理。
3.2.5在交貨過程中，如果終端客戶對上遊客戶的產品質量、售後服務不滿意，或上遊客戶的承諾與交貨單不壹致等，客服部將現場聯系上遊客戶進行溝通處理。
3.2.6交付後，拒收貨物由最終客戶簽字確認，拒收貨物當天退回倉庫，發貨人、現場庫管員(或現場主管)簽字當天退回倉庫；
3.2.7適當票據的交付應遵循“無錢無貨”的原則，並要求最終客戶支付全額貨款。
3.2.8各分站投遞時限要求:市區24小時內投遞；郊區:48小時內送達；遠程:72小時內送達。
3.2.9站點收到站點以外交付區域的賬單，如分錯區域、最終客戶變更交付目的地等，並反饋給客服；經客服轉單審核後，貨物將被發送到交貨目的地的相應站點。
3.3客戶服務信息反饋處理操作規範
3.3.1接收上遊客戶的賬單信息，核對實際發貨數量後，導入成耀物流運營系統，輸入快遞明細相關信息。
3.3.2在自動倉庫分配中，如果目的倉庫不明確，則根據交貨地址手工完成倉庫分配。
3.3.3分倉後，根據地址和數量與公司總倉核對，確認後發出發貨通知。
3.3.4訂單發貨後，客服部全程跟蹤訂單的發貨情況，督促發貨人員及時發貨並反饋信息。
3.3.5對於重新提交或被拒絕的訂單，及時向各子站點發出退貨通知，並對重新提交或被拒絕的訂單進行電話回訪，確認信息準確無誤。
3.3.6發生丟失、短缺、損壞、不按上遊客戶規定操作等情況時，客服部應與上遊客戶聯系，溝通協商賠償方案。
3.3.7分類匯總各分站點每天反饋的發貨信息，並向財務部反饋適當的付款金額。
3.3.8客服部接到上遊客戶和終端客戶的咨詢投訴指令後，應及時向上級領導匯報尚未處理的相關問題，並認真負責地向客戶回復處理結果。
3.4提款操作規範
3.4.1調度員進行適當的投資後，統計終端客戶的付款，確認付款金額，辨別真偽。
3.4.2派單員當日收取的款項，填寫《現場現金交接表》交現場主管，由現場主管於次日12: 00前匯到公司賬戶，並匯總每日付款報告提交財務部。
3.4.3公司財務部在誠耀物流系統中核對反饋信息，經客服部確認後，核對各子站點每日付款金額，如發現異常情況，通知運營部並向上級領導匯報。
3.4.4客服部每2 -3天與上遊客戶結算壹次費用。雙方簽字確認後，將結算單交財務部。
3.5異常情況下的操作規範
攜款潛逃、人員傷亡、丟失件(不可抗拒因素)等異常情況上報運營部，根據情況嚴重程度成立專案小組，並撥打電話進行備案，由客服進行記錄。