1.業務人員提交用戶信息；
2.收到業務人員提交的用戶信息後，對銷售提交的公司名稱、聯系人、聯系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實；
3.如果在第壹次訪問中沒有聯系到用戶，下次在另壹個時間再次聯系；
4.通過電話告知用戶我們的服務信息，如服務碼是否已獲取，加密鎖號碼是否正確，用戶服務監督和技術電話號碼是否已知曉，服務提交流程和服務響應時間是否已了解等。
5.了解用戶的服務需求，確認用戶所需的服務信息並記錄需求信息；
6.記錄用戶需求後，每天下班後將用戶需求提交給相關部門負責人。
二、咨詢、實施階段服務流程
1.實施部門經理根據首訪轉來的用戶，實施服務需求後申請項目；
2.項目申請後，實施部門經理向項目分配任務；
3.項目經理在接到分配的實施項目後，將協調項目組成員，制定實施計劃，控制項目目標和範圍，控制項目風險，控制客戶期望，監督實施過程，確保項目質量和實施進度；
4.實施顧問在接到項目後，將實施實施計劃，認真完成實施日誌的日常確認，並在實施進度中每個實施階段完成後交付本階段的實施結果；
5.對於項目實施進度出現問題的項目，實施顧問可向項目經理和實施部門經理申請暫停項目；
6.如果暫停項目的問題得到解決，項目將恢復正常進展，實施顧問可在各階段實施完成後申請項目驗收評估；
7.如果暫停項目無法解決問題，實施顧問可向項目經理和實施部門經理申請終止項目；
8.實施階段完成後，實施顧問可以提交項目經理和實施部門經理進行項目驗收評估；
9.通過項目驗收評估的項目可以進行終檢，項目經理對項目的所有實施文件進行審核，並提交給實施經理審核備案；
10.如果項目未能通過項目驗收評估，如果是因為預售承諾或產品需求，項目可以向實施經理和公司申請項目終止；
11.如果在項目實施過程中，由於實施顧問的階段性工作未完成而導致項目驗收評估失敗，則該項目將由實施顧問重新實施。
三、熱線支持服務流程
熱線支持鏈接負責接受用戶的咨詢，回答用戶的技術問題，記錄問題的現象和解決方法。對於無法解決的問題，填寫用戶熱線服務清單並發送到現場，交由服務經理分發。
1.服務經理為熱線值班人員安排熱線值班；
2.熱線值班人員應當按照值班時間表承擔熱線值班服務；
3.當接到需要直接調度到現場值班的服務請求時，直接提交現場調度請求服務記錄；
4、值班接到熱線電話，確定熱線問題是否可以在電話中解決；
5.如果電話解決不了問題，暫時擱置，咨詢解決方案後再打電話給用戶解決問題。如果再次聯系仍不能解決問題，請提交現場配送請求，由服務經理統壹安排現場配送；
6.如果熱線問題能夠解決，將記錄在熱線中，然後放入標準化問題庫進行處理和歸檔。
四。現場支持服務流程
1.服務經理收到熱線提交的上門服務請求後，核實上門服務請求記錄；
2.驗證服務請求記錄正確後，現場分發現場服務請求；
3.服務人員收到現場服務配送後，首先確認服務配送單上的信息和資料是否正確無誤；
4.確認服務派單信息無誤後，與用戶預約上門服務時間，在與用戶約定的時間內上門解決問題；
5.問題解決後，服務人員需要將填寫好的《服務派遣單》交回公司核實；
6.如果問題解決不了，服務人員回公司後向服務經理核銷服務派工單，並要求下壹次服務派工單或把這次遇到的問題交給總部並跟蹤總部的解決結果，直到用戶的問題解決；
7.問題解決後，將《服務派單》存檔，並將解決的問題記錄存檔在標準化問題庫中。
動詞 （verb的縮寫）用戶培訓服務流程
1.培訓老師設置培訓課程，可以是軟件操作培訓、軟件升級培訓、業務培訓等。
2.計劃培訓工作；
3.學員註冊、培訓通知和課程安排；
4.培訓結束後組織學生考試，並記錄學生考試成績備查。
六、用戶投訴處理服務流程
1，投訴受理:
用戶直接向我們公司投訴。
用戶向總部投訴，投訴由總部轉交。
2.投訴確認:
質量主管在接受用戶以不同方式提交的投訴後，應認真審查。如果投訴屬實，記錄詳細的客戶投訴，並提交給相應的責任部門進行處理。
對於不屬於公司在服務協議/合同中承諾的服務內容的投訴，應及時耐心解釋和說明投訴人，處理後記錄歸檔。此類投訴不算有效服務質量投訴。
3、投訴處理措施:
相關部門確認投訴屬實後，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因和造成客戶投訴的責任人，並追究其責任；責任人(或部門經理)應制定處理措施，並在3小時內回復，與用戶取得聯系，並再次向用戶提供服務、道歉或賠償。建議公司總經理在遇到重點客戶的有效投訴時，直接聯系公司，增強用戶解決投訴的信心。
4.投訴結果的監控和跟蹤:
在處理結果信息返回後的1個工作日內，服務主管將與用戶取得聯系，核實處理結果，並征求用戶對處理結果的意見。將未解決的投訴提交給用友軟件股份有限公司服務開發部進行升級。
5、記錄歸檔:
投訴受理後，責任人(或部門經理)制定糾正和預防措施，質量主管將用戶投訴登記表歸檔。每月月底，質量主管將收集和統計本月的投訴數據，並在下月三個工作日內向各部門經理和公司總經理出具客戶投訴分析報告，作為衡量、評價和管理用戶服務質量的依據。如果投訴是從服務總部轉來的，質量主管會在處理後1個工作日內將處理結果反饋給服務總部。