對每壹類人的考核應分為硬指標考核和軟指標考核。
我認為客服專員的硬性指標應該是:接待客戶數量、解決問題數量、回答問題數量、客服專員接待客戶的時間、客戶滿意度、領導對其工作的滿意度、需要做什麽樣的培訓才能更好的勝任這個崗位、出勤率等。軟指標應該是:工作態度、對客戶的熱情、遇到問題的應變能力、能否調整客戶與公司的關系、能否合理安排工作時間等。
客服主管的硬性指標應該包括:團隊接待的客戶數量、解決疑難雜癥的比例、客戶滿意度、負責客服的員工的表現和出勤情況、對手下員工的管理情況、團隊的整體表現、能否完成上級交辦的任務等。軟指標包括:工作態度、員工之間的關系是否調整得當、任務能否合理分配給員工、適應性、能否完成員工與領導之間的橋梁等。
客服經理的硬性指標包括:是否制定了詳細的計劃，計劃的執行情況，是否充分了解並安排執行上級客服經理布置的任務，部門完成任務的情況，是否總結客戶的問題，對公司改善的幫助程度。
軟指標包括:工作態度、對主管的思考、業務管理、部門民主化程度、是否采納員工好的建議、適應能力等等。
部分是關於客服人員的人力資源，包括客服人員從招聘到崗前培訓、產出考核、部門組織架構、各崗位的智能要求和素質要求、員工發展計劃、客服部門的行政規章制度(包括保密協議和行為準則)、員工休假制度和離職制度。
另壹個是關於客服部的流程以及相關文件和表格的建立。
客戶服務管理系統
為了維護公司形象，提高服務水平，增加公司效益，特制定本制度。
第壹，人員素質
1，以良好的職業道德和正確的服務理念，樹立困難留給自己，方便給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2.精通本崗位業務及相關業務流程。精通本業務的預約、反饋、回訪服務的流程和方法。
3、了解本企業已開展的業務(包括系統功能、用途、訂單處理流程、會員回訪流程、服務標準)。
4、普通話標準，流利。
5、精通電腦操作。打字速度達到60字/分鐘。
6.客服代表在接受客戶詢問和投訴時，必須嚴格執行規範的服務條款，親切、善意、熱情地處理客戶詢問或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四不變”的要求。即:
三個要點:請做第壹個，妳做最後壹個，最後壹個再見。
三不:不要使用生硬的語言，不要推卸責任，不要指責和責怪客戶。
四個壹樣:陌生人和熟人壹樣，有沒有被檢查，工作忙不忙，心情好不好。
1.客戶服務人員必須由公司招聘和培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權調配客服人員。公司其他人員必須配合公司客服人員的日常工作，如合同鑒證(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票、簽字人)、催款等。
3.客服經理和客服助理的工資由公司支付，公司總經理根據每個人在公司的表現給每個人每月至少300元的獎金。
4.客服中心每個月都會對客服人員的產品知識和公司制度進行考核，這將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單。接到潛在客戶的電話後，要做好記錄，合理安排業務人員跟進(如果有當地客戶管理部門，優先考慮客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理和調配。公司客服中心布置的任務必須按時保質完成，並通過績效考核對其在工作中的表現進行考核。同時客服人員有義務協助公司總經理做好客戶服務工作，如日常電話聯系、配合業務追隨者拜訪維護公司黃金客戶、與業務人員溝通、協助公司總經理對業務人員進行產品知識和公司制度的培訓等。客服人員需要提供當月業務人員和客戶經理的信息。
7.客戶信息是公司重要的無形資產，應嚴格保密，不得向任何人泄露或擅自用於其他用途；未經授權不得復制，未經允許不得帶出公司。做好檔案管理，建立電子文檔。現場客服辦公室要禁止無關人員隨意進入，禁止非客服人員使用自己的電腦，避免客戶重要資料丟失。
8.我們應該自覺遵守公司規定的作息時間。任何壹種請假都要提前得到客服經理的批準(客服經理要提前通知客服部總經理)。如果有緊急情況，我們應該在1小時內給部門經理打電話。
壹、考核標準:
1，每個員工連續工作時間不得超過8小時。
2、每月日常考核分值為80分，主要針對XXX、XXX、現場接待訂單執行、服務質量、合作溝通、健康狀況等方面，由培訓專員打分。
3.如果員工連續兩個月排名最後且得分低於70分，或當月得分低於60分，公司有權解雇員工。
4，XXX，XXX，現場接待日常考核由培訓專員打分，培訓專員考核由主管打分。
5.月考核滿分為110。當月總分在110以上，仍按110滿分計算。
6.為了考核大家對工作技能的了解程度，定期對所有客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行工作技能考核，原則上每月進行壹次工作技能的考試。
二、獎金標準:
當月工作量和質量全客服第壹，無違規現象。5分。
客服測試成績滿分5分。
如遇緊急情況或活動時人手不足，公司可主動代班，5分/次。
能夠在完成本職工作的情況下完成上級提出的額外工作，5分/次。
當月有效投訴率為零，扣5分/次。
對於整個客服團隊的管理，能提出合理化建議。試用後，效果理想5分/次。
第三，扣除標準
1.工作時間不使用普通話，情節輕微的，扣2分/次。
換班後，我的辦公室桌面淩亂2分/次。
值班人員下班後未完成清掃工作扣2分/次。
遲到早退2-5分/次。
未認真記錄和填寫交接記錄及相關表格扣5分/次。
當班時未及時回應客戶投訴，回應投訴不耐煩，不友好，5分/次。
當班離崗5分鐘以上，未通知上級5分鐘/次。
未能及時有效地開展客戶服務工作扣2-5分/次。
上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次。
在辦公區大聲喧嘩會影響他人工作扣2分/次。
抽煙或用餐或吃膨化食品、瓜子等。在辦公區是5分/次。
客服信息輸入錯誤扣2分/次
未能在過程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘，持續5分鐘/次。
主管隨機抽查得分2-5分/誤差。
2.中度違規:
上班時間看玩網絡電影玩遊戲10積分/次。
表格數據記錄與實際工作量嚴重不符，工作量虛報為10分/次。
未能及時反映倒班時間的異常情況，或在知識上未報告10分/次。
未經主管批準，擅自在工作機中下載安裝軟件，10分/次。
未經允許跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次。
未請假缺席部門例會10分/次。
客服考試，分數在60以下，10分/次。
突發事件未在流程控制時間內處理，超過11~30分鐘10分鐘/次。
3.嚴重違規:
曠工20分/次
與值班客戶發生口角、糾紛或沖突(有效投訴)扣20分/次。
讓非公司人員進入工作區域20分鐘/次。
私自拆除公司設備並帶出公司扣20分/次，同時賠償。
客服人員當月未能很好履行職責(違規兩次及以上中度違規，違規四次及以上輕微違規)，扣20分/次。
未能在過程控制時間內處理緊急事件，超過30分鐘和20分鐘/次。
上班時間睡覺直接辭退。
上班時間掛斷客服電話，導致用戶無法撥打電話，直接辭退。
派系，小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒，直接辭退。
利用職權徇私舞弊的直接辭退並追究責任。
另外，在月度考核時，培訓專員可以根據各班組長本月的整體表現給予額外的獎懲(參考客服班組長考核細則)，分值在-5-5之間浮動，額外獎懲必須說明原因。
評估分數> 90，A的表現為80 ~ 90，B的表現為70 ~ 80，C的表現為65 ~ 70，D的表現為60 ~ 65，e的表現為。
第四，具體的獎懲措施
1，以考核分數80為標準，個人工資會根據每月考核分數浮動。
2.浮動幅度為300元。每個考核分數對應10元。
3，舉個例子:A，如果員工A這個月考了80分，工資不變。B、如果員工B本月得分為91分，則工資增加110元。C，如果員工C本月68分，則扣工資120元。D，員工D這個月扣。
4.從入職第三個月開始，員工開始實行績效工資浮動。前兩個月只考核成績，工資不浮動。
動詞 （verb的縮寫）其他人
1，該制度不抵消公司其他制度，員工仍可參與公司激勵制度的評選。
2.本制度報公司總裁批準後實施，並報行政人事部備案。
3.請參考最新版本，了解本系統中可能的添加或刪除內容。
不及物動詞註意事項:
1，每位員工培訓後壹個月內辭職，工資不予結算。
2.試用期內辭職，需要支付半個月工資作為培訓費用。
3.試用期表現好，考核成績好的，可以申請提前轉正。
希望以上信息對妳有幫助！
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