餐飲酒店如何收集和獲取顧客意見信息(1)

餐飲酒店顧客意見信息的收集和獲取，對於餐飲酒店提高管理水平和服務質量，滿足和超越顧客需求，進而實現顧客滿意和利潤的經營目標具有非常重要的作用和意義。餐飲酒店只有全面、客觀、科學地了解顧客的意見信息，才能真正了解和把握顧客的需求和期望，餐飲酒店才有可能根據顧客的意見信息制定符合顧客需求和願望的服務標準和服務流程，顧客的需求和期望才能真正得到滿足和實現。顧客意見信息的收集和獲取是餐飲酒店服務質量管理的起點，也是餐飲酒店服務工作的終點和目標。因此，我們餐飲酒店必須重視顧客意見信息的收集，利用各種渠道盡可能地從顧客那裏獲取我們需要的意見信息。目前，餐飲酒店收集和獲取顧客意見信息的渠道主要有兩種，壹是通過外部信息源，二是通過內部信息源。我們現在主要討論的是從餐飲酒店外部信息源獲取顧客意見信息的各種方法及其優缺點。顧客意見收集法——顧客意見調查表是餐飲酒店廣泛使用的壹種獲取信息的方式。具體做法是將設計好的針對具體問題的咨詢表放在客房或其他客人容易拿到的地方，客人填寫後投入酒店設置的意見收集箱或交給大堂副理。1.客戶意見問卷收集法的優點是:0？1信息由客戶自願提供，是對客戶幹擾最小的壹種收集方式。？0?1的信息收集範圍很廣，幾乎所有的客人都可以輕松拿到這個表格。？0?1信息可以由客戶提供，不需要任何酒店工作人員，比較客觀。？0?1放在客房的意見收集表，往往會列出整個餐飲酒店的主要服務項目，獲取大量的信息。2.客戶意見問卷收集方法的缺陷有:？0?1客戶太習慣這種方式，部分餐廳對客戶意見的消極態度，大大降低了他們提供意見的積極性。？0?1信息獲取深度不夠。因為大多數客戶只能在收款單上畫幾個勾或叉，往往很難進壹步了解客戶的感受和想法。？0?1對於壹些信息，尤其是與服務過程相關的信息(如態度)，由於客戶往往不會直接給出具體服務人員的名字，或者因為服務行為已經成為“過去式”，所以很難核實。？0?1收集信息的準確性和頻率很容易受到客人情緒的影響。比如，客戶往往只有在特別不滿意或滿意的情況下，才會填寫意見收集表。客戶意見收集方法2電話收集電話收集可以單獨使用，也可以與銷售電話結合使用，或者用於了解或澄清某個特殊問題。有些電話是根據設計好的問題收集的，有些電話則更自由隨意，比如餐廳總經理或公關部經理給老客戶的電話。1.電話催收方式有什麽優勢？0?1如果時間允許，客戶和餐飲酒店的關系不錯，可以和客戶談更深層次的問題，多了解客戶的想法。？0?1效率更高，節省收集成本。2.電話催收方式有哪些缺點？0?1對客人來說是個大麻煩，有些客戶可能會不耐煩回答收藏者的問題。？0?1采集的準確性受采集者的主觀願望和素質影響較大，對采集者的能力要求較高。？0?因為1只能語音溝通，所以有時候會誤解對方的意思或者沒有深刻理解對方的表達。客戶意見收集方法三:現場拜訪又稱突擊拜訪，是抓住與客戶見面的短暫機會，盡可能多地獲取意見和看法。現場訪問是酒店行業收集客戶意見的最重要方式之壹。壹個成熟的酒店管理者應該善於抓住和創造機會，收集客戶的現場訪問。1.特殊客戶的現場訪問。？0?1迎送期間現場拜訪VIP嘉賓；？0?1某個營業期間對大消費者的實地拜訪(如餐廳經理對大客戶的禮節性拜訪)；？0?1實地走訪特別敏感的人群(有些客戶對酒店服務質量的關註程度可能不亞於酒店本身，信息來源廣泛且具有代表性，如會議組織者、導遊等。實地走訪這類特別敏感的人群，很有必要，也很重要。)?0?1實地走訪在各營業場所偶遇的老朋友和老顧客。2.對不同地點進行實地考察。？0?1利用顧客在前臺入住或退房的時間，問幾個簡短的問題(同時，給回答問題的顧客壹些紀念品或折扣。)?0?1的總經理每天選擇幾個房間帶名片和鮮花拜訪客人；？0?1征求顧客對餐飲酒店機場大巴的意見。3.特殊時刻的現場參觀。例如，顧客投訴是餐飲酒店服務工作中的壹個“特殊時刻”。餐飲酒店的工作人員應充分重視顧客提供的這壹進行“上門拜訪”的絕佳機會，並抱著積極的態度讓顧客暢所欲言。4.現場參觀有什麽好處？0?1現場訪問最大的好處就是發生在服務和消費的現場，客戶對服務產品的印象還是很鮮明深刻的，而且往往能問到壹些通常被我們忽略的重要細節。？0?1上門拜訪是與客戶建立長期關系，保持客戶忠誠度的重要途徑。尤其是當客戶覺得受到了特別的禮遇或者客戶反映的問題得到了很好的解決。？0?1管理者對客戶的現場拜訪，向餐飲酒店的員工傳遞了最明確的信息:這家餐飲酒店重視客戶，重視客戶的意見。5.現場面試采集方式的難點和缺點有:0？1實地走訪收集的信息不易保存。沒有科學的信息收集和反饋系統，很可能隨著面試官的遺忘而消失得無影無蹤。？0?1實地考察如果掌握得好，是壹種溝通感情的方式。如果沒有很好的掌握，無疑是壹種中斷。所以壹定要掌握好“度”的問題，註意區分時間、場合、氛圍、對象是否適合上門拜訪，把握好談話的時間和分寸。？0?1實地考察往往因為時間限制無法進行全面深刻的收集。？0?1對於餐飲酒店行業來說，現場拜訪往往需要壹定級別的經理(有時甚至是餐飲酒店的總經理)親自進行，這對於壹些日常工作繁忙，更習慣於閱讀客戶意見反饋報告的經理來說，構成了壹種身體和心理上的壓力，有時甚至被經理刻意回避。顧客意見的收集方式是餐飲酒店邀請壹定數量的代表性顧客，以聚會的形式，就餐飲酒店的產品或顧客需求相關的問題進行咨詢、討論和研討。餐飲酒店利用小組討論征求顧客意見時，壹般應同時結合其他公關活動，如餐飲酒店VIP俱樂部會員定期聚會、節日聚餐等，不宜過於嚴肅。參加聚會的商店工作人員應盡可能與被邀請的顧客熟悉，不要忘記給被邀請的顧客贈送禮物或紀念品。1，小組討論集合法的優點是:0？1餐飲酒店與客戶可以廣泛深入地面對面交流意見，獲取的信息量大，質量高。很多客戶對這個行業的了解甚至超過了餐飲酒店的管理者，是餐飲酒店不可多得的良師益友。？0?1論壇是餐廳和顧客之間，顧客之間的互動討論，有利於聽取多角度的建議。？0?1這種方法特別適用於餐飲酒店新的服務產品和服務方式推出前的咨詢。2.小組討論法的缺陷有:0？1的組織工作復雜，成本高。？0?1對參與催收的門店人員和客戶要求較高，催收效果受雙方準備和質量等因素影響較大。？0?1小組討論的記錄、歸納、分析需要高度的專業性和技術性。顧客意見收集法5神秘顧客神秘顧客法是餐飲酒店獲取顧客滿意度信息的另壹個重要方法。具體做法是邀請餐飲行業的專業人士或有經驗的顧客，以普通顧客的身份在餐飲酒店消費，並以專題報告的形式，對餐飲酒店的產品存在的問題向店家進行反饋。1.神秘客戶法有什麽優勢？0?1神秘顧客法是由專業人士以專業的眼光對餐飲酒店服務產品進行全面的檢查和檢驗。結果全面、客觀、有建設性，能涉及大量其他采集方式無法獲得的服務細節。壹份高質量的“客人體驗報告”，往往值得“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的餐廳管理者警惕。？0?1神秘顧客法最大的優點是可以保證采集的真實性，因為餐飲酒店服務人員不知道神秘顧客是誰，所以不會刻意偽裝和掩蓋，采集反映的情況與餐飲酒店服務產品的日常質量高度壹致。？0?1采集員會向餐飲酒店主管部門提供壹份完整的“體驗報告”，會提出很多專業的評價和建議，為餐飲酒店進行相應的整改和培訓工作，並據此評估各部門的服務質量提供有價值的參考意見。2.神秘顧客法有哪些缺陷？0?1的收集成本高。？0?1收藏者往往過分強調專業眼光和專業水準，有時不太關註客戶需求和餐飲酒店本身的具體情況。