前臺操作的第壹部分
熟練操作前臺是物業助理最基礎的工作。前臺主要包括接收業主(租戶)投訴，整理管理業主(租戶)信息，接聽電話，發布發布通知，接待訪客，發布項目訂單。
壹、接收業主(居民)投訴，分為有效投訴和溝通投訴(投訴)。
(1)，投訴效力包括業主(居民)對物業管理公司在管理服務(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修等方面失職、違規行為的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:業主(住戶)有困難或問題需要幫助解決(保修服務)。
咨詢型:業主(住戶)有問題或建議與管理部門溝通。
發泄型:業主(租客)有壹些不滿、委屈或誤解，導致‘內心不滿，心理失衡，要求解決問題。
如果溝通投訴處理不當，就會變成有效投訴。所以要謹慎處理溝通投訴，在處理各種投訴時註意不要輕易向業主(租戶)承諾。
投訴處理程序:①記錄投訴；②準確判斷投訴的性質；③準確判斷投訴的責任部門；(4)、帶責任部門的負責人到現場了解情況；⑤責任部門的負責人是主要處理問題的中心人物；6.回訪。
溝通投訴處理程序:①。做好投訴記錄；2.確認對方的身份；(3)、檢查投訴人的付款情況；(4)、通知有關部門處理或給予答復；(5)、回訪。
二、組織管理業主(租戶)信息:
(1)，舊檔案分類歸檔；(2)、更新業主(住戶)信息；(3)管理各種合同文件；(4)、負責打印和歸檔。
三、接電話，接電話程序:①，報自己的地址(樓管處)；2.詢問對方的身份；3.聽聽對方在說什麽；(4)、做好記錄；⑤向對方回答相關問題。如果不能當場回答，留下對方的聯系方式；6.掛了之後找相關部門解決；⑦、回訪。
四、開發布單，開發布單的流程:①對方需要出示相關證件(身份證)；2.查詢對方付款情況；③確定對方需要放行的物品；(4)、確認對方身份，必要時致電業主確認是否放行。
動詞 （verb的縮寫）接待來訪者:①問妳來幹什麽；2.確認對方的身份；③通知相關部門；④引導遊客到接待區坐下；5.送茶。
6.項目計費:①計費；(2)、通知工程部；3.簽領；4.跟進；(5)、回訪。
七。前臺工作註意事項:(1)，註意著裝整潔；(2)保持前臺整潔幹凈；(3)熟練操作辦公設備；(4)非工作需要不使用電腦、電話、打印機、復印機等辦公設備；(5)註意節約紙張和能源；(6)、註意禮貌。
第二部分是監督和協調各部門的工作
1.保安部:(1)，檢查保安是否著裝得體；(2)、檢查各崗位是否正常；(3)、督促昏迷的員工；(4)、發現不合格，找隊長處理或內部協調處理；(5)跟蹤檢查。
二、工程部:(1)，督促員工及時處理工程維修；(2)、工程後續；(3)、回訪；(4)、發現不合格，找工程主管處理或內部協調名單；(5)跟進。
三、保潔部:(1)，檢查樓內衛生；(2)監督保潔部的保潔過程；(3)、督促保潔部及時處理衛生事件；(4)、發現不合格，找到保潔部主管或不合格名單；(5)跟蹤檢查。
四、綠化:(1)，跟進綠化的種植進程；(2)監督綠化的維護；(3)、發現不合格，通知綠化公司及時處理；(4)跟進。
第三部分日常檢查
建築物日常檢查:(1)，衛生狀況；(2)、檢查* * *設備和設施；(3)查看公告牌；(4)、檢查安全巡視表和記事本(5)，發現不合格立即通知有關部門及時處理；(6)跟蹤檢查。
第四部分廣告位、倉庫管理
對外租賃，包括廣告租賃、倉庫租賃和場地使用租賃。
1.廣告招租:(1)，洽談；(二)簽訂合同；(3)廣告管理；(4)收取廣告租金。
二、倉庫租賃:(1)，洽談；(二)簽訂合同；(3)倉庫管理；(4)倉庫租金的收取。
三、場地租賃使用:(1)，洽談；(2)簽訂合同(同時支付場地管理費)；(3)監督和管理場地的使用。
第五部分管理費管理
收取管理費和提出意見是業主(住戶)的權利，交納管理費是業主(住戶)的義務；業主(租戶)可以放棄權利，但要履行繳納管理費的義務。管理費的收取可分為上門收取和電話收取:
壹、上門催收:首先表明身份和目的；(2)、如果業主(居民)對管理處有任何疑問，可以當場給予解答，對於沒有解答的問題，留下業主(居民)的聯系方式(不能做任何承諾)；(3)、做好代收管理費記錄；(4)、跟進業主(居民)的薪酬管理。
二、電話征集:①、表明身份；2.確認對方的身份；3.表明打電話的意圖；④約業主(住戶)交管理費；(5)、做好記錄；⑥跟進業主(居民)繳納管理費的情況。
物業客服接待崗的職責和工作標準
工作職責:
壹、客服領班工作職責
1，加強業務和管理技能的學習，自覺遵守管理處和客服部的規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；
2.根據管理處經理的意見對客服部進行合理安排；
3.負責檢查部門聘用的gfd是否達標，工作室衛生是否達標；
4、負責監督檢查本部門員工的工作，每日查閱各崗位的工作記錄，準確了解已完成和未完成的工作；
5、負責向管理處經理匯報日常前廳工作；
6、負責本部門員工的班次、假期安排；
7、熟悉管轄範圍內的操作規程和質量標準；
8.負責關心和愛護員工，及時了解員工動態，及時向管理處經理匯報，有針對性地開展工作；
9.負責本部門新員工的崗前培訓和在職人員的定期在職培訓；
10，熟悉樓棟，勤巡邏，發現問題及時處理；
11，負責組織會議中心的服務和接待；
12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。
二、大堂接待員工作職責
1，在客服領班的帶領下，嚴格遵守管理處及本部門的規章制度；
2.負責禮貌地接聽每壹個客戶的電話，做好登記並進行相應的處理；
3、日常工作時間，主動向各機關主要領導打招呼；
4.會議期間，協助會務人員為來賓和進出會場的人員提供歡迎和引導服務；
5.協助安全部控制進出大樓的人員；
6.負責熱情耐心的回答和處理客戶的詢問；
7.負責大廳設施設備的檢查和維修；
8.負責維護工作崗位和前廳的衛生；
9.熟悉樓宇結構、辦公室分布、客戶姓名及電話；
10，每天認真填寫交接記錄表，接班人未到前不得離崗；
11.完成領班交給的其他任務。
三、大堂接待服務標準:
1.服務人員應根據規定化妝、打扮和穿戴工具。gfd要端莊、整潔、充滿活力。禁止在疲勞和抑郁的狀態下工作；
2、準時上班前二十分鐘；
3.站立時保持正確姿勢，真誠微笑；
4、在工作中，始終集中精力，保持謹慎的態度；
5、接待臺幹凈整潔，所需物品擺放整齊美觀；
6.熟悉物業區域內各辦公室主要領導的位置、電話及職務，做到準確無誤；
7、能正確識別客人是否是物業區域的業主；
8.合理安排大廳滯留人員，始終保持大廳秩序良好；
9.主動、熱情、耐心、周到地為客人提供服務，恰當、清晰地回答客人的問題；
10，廳內衛生狀況良好，設施設備運行正常，保修及時；
四、會議服務員工作職責
1.保持會議區域整潔，準備好各種會議服務用具和物品，隨時準備會議使用。
2.會前做好準備。
3.做好會前迎賓工作。
4.會議期間的服務:
1)會議開始後，註意維護會場秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。
2)註意音效，必要時向音響設備支持人員反饋音效信息。
3)及時倒茶水和飲料，更換香巾和煙灰缸。
4)會議休息時，註意維護會議區秩序，引導會議休息區和衛生間位置。休息結束後，會議結束後，檢查打掃休息區和廁所，保持清潔衛生。
5)會後清理，及時將相關物品收集到固定位置，並檢查設備的完整性。
6)關閉電源，將鑰匙送到管理處。