情景模擬題
首先，康利熱水器
模型答案
1)個人面試。即調查者通過面對面詢問和觀察其他被調查者來收集信息。這是最常見、最靈活的訪談調查方法。
2)壹般數據驗收中不同數據的處理:1。接受基本正確的數據。2.有更多問題的無效數據。3.對於問題較少的信息，可能會指示研究者進行補救性調查。
二、田蕓市場調查
模型答案
1)第壹組營銷人員采用留置調查法；第二組營銷人員使用的是訪談調查法。
留置調查是指調查人員當面將問卷交給被調查者，說明填寫要求，並留下問卷。
被調查者自己填寫，然後調查員定期收回的壹種市場調查方法。
訪談調查是指調查人員通過直接采訪被調查者來詢問相關問題的方法。
在實踐中，觀察被廣泛使用，並經常被用來判斷情況。
1.商品資源觀察2。業務現場觀察3。商品庫存觀察
第三，郵件調查
模型答案
1)郵件調查的主要優點是:調查範圍大，不受調查者所在地區的限制。
只要是郵政的地方，都可以選擇作為考察對象:樣本多，費用少；而且回答者有充足的時間考慮和回答；同時，他們可以避免調查者在采訪中的傾向性意見的影響。郵件調查的主要缺點是回收率低，容易影響樣本的代表性，需要很長時間才能得到調查結果。
2)數據的編碼是用指定的數字或字符來表示壹種答案。
在對數據進行編碼和分類時，編碼者應註重以下原則:
正確把握分類尺度。
為了保證每壹類答案都能分類，避免過度分類，可以設置壹個“其他”分類。
每個問題中的分類要有明確的含義，避免與其他分類重疊。
對錯誤或遺漏的回答可以歸類為特殊的，可以分配壹個特殊的數字或字符來表示。
第四，電話調查
模型答案
1)電話調查的優點是可以節省調查時間，快速得到調查結果，節省費用。
缺點是這種方法有矩陣不完整的缺點，因為調查結果不能代表沒有電話的消費者的意見，在電話調查中不容易獲得被調查者的配合。
2)調查數據的處理是將原始調查數據轉化為供人們分析的數據的過程。
調查數據處理過程進壹步細分為四個基本步驟:數據接受、數據編輯、數據編碼和數據轉換。
數據驗收是對數據進行全面檢查，找出數據是否存在重大問題，決定是否采用數據的過程。
數據編輯是壹個仔細檢查數據的過程，以找出數據中是否存在特定的錯誤或遺漏，以確保數據的正確性和完整性。
數據編碼是用指定的數字或字符來表示壹種答案。
數據轉換是將編碼數據輸入並存儲在計算機中的過程，稱為數據轉換。
案例分析問題
壹.訪談調查
模型答案
1)訪談調查法的優點:具有直接、靈活的特點，能獲得更多的第壹手資料，可信度高，回收率高。缺點:偵查成本高，偵查時間長，不利於監督偵查人員的工作，偵查結果容易受到偵查人員個人因素的影響。
2)偵查人員攜帶正式介紹信或官方文件，容易取得對方信任。尤其是上門調查的時候，對方是有戒心的。大學生帶介紹信和學生證有助於取得對方的信任。
第二，特裏公司
模型答案
1)訪談調查根據調查者與被調查者聯系方式的不同，訪談調查可分為面談訪問、郵件訪問、電話訪問和留置調查。
2)習慣性購買行為，尋求多樣化的購買行為，解決不協調的購買行為和復雜的購買行為。
買電腦是壹個復雜的購買行為。消費者在購買壹件有價值的、不常買的、有風險的、有意義的產品時，由於產品品牌差異很大，對產品缺乏了解，所以需要壹個學習的過程來廣泛了解產品的性能和特點，從而對產品有壹定的看法，最終決定購買。
第三，戚穎公司
模型答案
1)第壹組營銷人員采用留置調查法；第二組營銷人員使用的是訪談調查法。
2)留置調查法的優點:調查問卷回收率高，被調查者可以面對面了解問卷的要求，避免因誤解調查內容而產生錯誤。而且采用留置調查的方式，被調查者的意見可以不受調查者意見的影響，有充足的時間填寫問卷，便於思考和記憶。
缺點:調查地域範圍有限，調查成本高，不利於對調查人員的活動進行有效監督。
第四，同仁堂
模型答案
1)行業買家
2)重購、修訂重購、新購。
動詞 （verb的縮寫）沃爾瑪超市
模型答案
1)中介買家
2)購買全新品種，閑置暢銷品。求更多條件。
第二章
第二章
情景模擬題
1，運輸公司100噸大米
模型答案
1)不正確。1和100噸大米不宜用汽車運往青島。由於汽車靈活快捷，在倉庫、碼頭、車站直接裝貨很方便。汽車載重量小，運費比較高。100噸大米是散貨，青島和上海相距較遠，汽車運輸不容易。
2.100臺彩電用汽車正確運到沂蒙山。因為沂蒙山屬於山區農村，缺少河流和鐵路。而且100的彩電也不算多，用汽車運輸就行了。
2).100噸大米將通過火車或輪船運輸至青島。100臺彩電運到沂蒙山供汽車使用。
2.MP3開發
模型答案
1)2001之前，中國的MP3市場是導入期；從2001到2003年，中國MP3市場是壹個增長期。在市場成長期，企業的營銷策略主要有:提高產品質量、尋找新的細分市場、改變廣告投放重點、適時降價。
2)區域銷售組織結構
區域銷售組織結構是設計銷售組織結構最簡單的方法，即企業根據地理位置將目標市場劃分為若幹銷售區域，每個銷售人員負責壹個區域內的所有銷售業務。它有以下特點:1。有利於調動營銷人員的積極性。2.有利於銷售人員與客戶建立長期關系。3.有利於節省交通費用。
按地理位置劃分銷售區域，需要確定銷售區域的大小和形狀。可以按照銷售潛力相等或銷售工作量相等的原則劃分銷售區域。
3.某廠家兩次促銷措施(5.2-6.8/7.1-7.31)
模型答案
1)憑發票抵扣補貼。購買補貼只有達到壹定購買金額才能享受，而憑發票抵扣補貼僅限於壹定時間。
延期付款。所謂延期付款，簡而言之，就是零售商可以提前收貨，過壹段時間再付款。
2)有條件補貼可分為現金折扣、廣告補貼、大型展示補貼、庫存盤點補貼、庫存修復補貼。
4.海爾公司銷售
模型答案
1)比賽和抽獎。競猜抽獎是指企業以壹定的方式，以特定的獎品作為激勵手段，使消費者深感興趣，積極參與，期待中獎的壹種促銷活動。
最流行的兩種搖號方式是:壹種是直接搖號；另壹種是兌獎彩票。另壹個受歡迎的彩票類別叫做“有計劃的學習”
2)退還費用、有償贈品、包裝促銷、零售補貼等。
兩個案例分析問題
1，江海倉庫管理
模型答案
1)1.定量訂貨法和定期訂貨法。
2.定量訂貨法。
2)定量訂貨法的優點如下:由於每次訂貨前都要對庫存進行詳細的檢查和清點(看是否減少到訂貨點)，可以及時了解和掌握庫存動態。由於每個訂單的數量是固定的，並且是預先確定的經濟批量，因此該方法簡單方便。這種訂購方式的缺點是，頻繁地對庫存進行詳細的檢查和清點，需要大量的工作和時間，從而增加了庫存儲存和維護的成本。這種方式需要每個品種單獨訂購，會增加訂購成本和運輸成本。
2.洗滌產品公司
模型答案
1)快速滲透策略。低價推出新產品，推廣成本高。實施這壹戰略的條件是:該產品的市場容量相當大；潛在消費者對產品不熟悉，對價格不敏感；潛在競爭激烈；隨著生產規模和銷量的擴大，產品的單位制造成本會迅速降低。
2)現金折扣、數量折扣和功能折扣。
A公司有兩批貨，壹批是少量精密儀器，壹批是電風扇。
模型答案
1)不可行。精密儀器應該用飛機運輸。因為飛機運輸速度最快，運載量最小，適合運輸精密儀器。雖然運費略高，但是這個問題沒有考慮運費。如果用火車運輸精密儀器就沒必要了，而且速度不夠快，很難達到壹天到達深圳的目標。
2)電風扇更適合汽車運輸。因為汽車運輸更加靈活快捷，在缺少河流的地區無法用輪船運輸，在缺少鐵路的地區無法用火車運輸，所以在這樣的地區汽車運輸是最重要最合適的。
4.北京卓電子企業有限公司
模型答案
1)到期。進入成熟期後，產品銷量緩慢上升，逐漸達到峰值，之後緩慢下降。產品的銷售利潤也從成長期的最高點開始下滑。市場競爭激烈，同類型產品的各種品牌和款式不斷出現。
2)成長期。進入成長期後，老客戶反復購買，並帶來新客戶，銷售額激增，企業利潤快速增長，利潤在這壹階段達到峰值。
第三章
情景模擬
1.大發公司初步打算從華冠公司購買65，438+000噸鋼材。
1)價格解釋的原理是什麽？
不問不答，壹問壹答，避虛就實，能說不寫。
2)適合處於劣勢又渴望成功的談判。這種退讓策略的弊端在於:首先，由於開始時的弱勢和獲利的大步，在遇到貪婪的對手時，會刺激他們變本加厲，得寸進尺。其次，這種讓步策略可能導致三個讓步被拒絕後談判陷入僵局或失敗。
兩個。小李梅田服裝公司業務員
1)小李燦這樣回答:“小姐，妳的記性很好。這種顏色幾年前真的很流行。但我想妳知道服裝的潮流是輪回的，現在有這種色彩回潮的跡象。”
2)* * *業務員處理異議時采用的策略有:轉折、轉化、以優補劣、合並意見、反駁、冷處理、委婉。
3.王朝公司從金山公司購買軟件。
1)壹次性讓步策略。我們在談判中處於劣勢或者雙方關系友好。
2)談判對手的談判經驗；妳打算采用什麽樣的談判原則和策略；妳期望對方讓步後會給我們什麽樣的反應？
四個。推銷員小王向客人們介紹這款車。
1)客人故意壓低價格。客人問了很多問題，有很多看法。
2)意圖是:在推銷過程中，逐漸讓客戶認同某些點。既然他認同所有的點，那他還是不買自然是不合理的。
五個。小王是壹名打字機推銷員。
1)缺點1。在演示之前過於強調產品的優點，使得客戶的期望過高。2.銷售人員高估了自己的表現能力。3、在演示過程中，只關註自己的操作，而不關註客戶的反應。
2)商品的使用價值、受歡迎程度、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐久性和經濟性。
6.世紀公司將從陳昌公司購買65，438+0，000臺計算機。
1)1.因為這種讓步是穩定的、持久的，並且是基於循序漸進的原則，所以買家不容易輕易占便宜。2.有利於雙方充分討價還價，在利益共享的情況下容易達成協議。3.遇到不耐煩或者沒時間談的買家，往往會占上風，削弱買家的議價能力。
2)談判對手的談判經驗；妳打算采用什麽樣的談判原則和策略；期待讓步後對方給我們什麽樣的反應？
七個。A公司是壹家生產智能開關的大型企業。
1)最後階段，所有可轉讓利益壹步壹步讓出。
2)缺點:由於在談判和讓步的初始階段反復堅持不妥協的策略，妳可能會失去妳的夥伴，這是有風險的。同時也容易向對方傳遞出自己缺乏誠意的信息，從而影響談判的平局。
沃爾瑪將從綠葉食品公司購買壹些食品。
1)拉伸包裝。拉伸包裝是指在常溫下用彈性塑料薄膜拉伸，包裹住商品本體，密封嚴密的壹種包裝。這種包裝方式不需要加熱，適用於鮮肉、冷凍食品等怕熱的商品。還有吸塑包裝、收縮包裝、充氣包裝、吸氧包裝、透氣包裝、保鮮包裝。
2)商品運輸、包裝、儲存和運輸的圖形標誌:
對於怕震動的易碎品，圖形符號為高腳杯，標有“小心輕放”字樣；怕濕的商品，圖標為開傘，下標“怕濕”字樣；怕熱的商品，圖標為太陽，並加註“怕熱”字樣；對需要控溫的商品，圖示標示溫度計，標明高低溫度，並加註“溫度限量”字樣；此外，還有“禁止掛鉤”、“向上”、“懸掛其上”、“重心”、“禁止側翻”、“堆垛限制”等圖形標誌。
案例分析問題
1.王麗正在向顧客出售沙發。
1)車削加工方法。壹旦這種方法使用不當。可能是客戶提出的異議比較多。在使用過程中盡量少用“但是”這個詞比較好，但是實際談話中包含了“但是”的意見。
2)假設交易法。采用假設交易方式有利於節省銷售時間，提高銷售效率。
2.小王把壹張支票賣給了銀行職員。
1)請求關閉方法。意圖是:在推銷的過程中，逐漸讓客戶認同壹些點。既然他同意所有的點，如果他仍然拒絕購買，那自然是不合理的。
2)部分交易法、假設交易法、期限交易法、優惠交易法、羊群交易法、讓步交易法、最終交易法、饑餓交易法、保證交易法、選擇性交易法和激勵交易法。
小李是L服裝公司的業務員。
1)銷售人員在處理異議時，要放松，不要緊張。他們應該意識到異議的存在。客戶提出異議後，要保持冷靜。銷售人員要認真傾聽，真誠歡迎，絕不阻撓。銷售人員必須認真回答客戶提出的異議，用詞恰當，語氣溫和，尊重客戶，表達委婉。
2)銷售人員在處理異議時采取的策略有:轉化、轉彎、委婉、合並意見、以次充好、反駁、冷處理。
小李應該根據相關事實和出處，采用轉折法間接否定客戶的意見。這種方法的應用就是先承認客戶的觀點，有道理，就是在表達觀點之前先對客戶做壹些讓步，在使用過程中盡量少用“但是”這個詞，但是實際談話中包含了轉折，這樣更好。
比如這個話題，小李先肯定客戶了解流行趨勢的走向，肯定客戶的意見有壹定道理，然後委婉的指出這個顏色有回潮的跡象，以免破壞良好的談判氣氛，給自己的談話留有余地。
第四，瑪麗賣榨汁機。
1)開頭引用別人的觀點。
從提問開始，講有趣的事情，多送禮物。
2)選擇關閉方法
請求交易法、部分交易法、從眾交易法、優惠交易法、讓步交易法、饑餓交易法、期限交易法、激勵交易法、最終交易法、擔保交易法和假設交易法。
5.推銷員小王推銷的打印機掃描儀。
1)處理異議的策略有:轉折、轉化、合並意見、以優補劣、反駁、委婉、冷處理。小王用的是轉化法。
2)建議平倉策略:請求平倉法、部分平倉法、羊群平倉法、激勵平倉法、優先平倉法、讓步平倉法、饑餓平倉法、最終平倉法、期限平倉法、保證平倉法、假設平倉法、選擇性平倉法。小王用的是選擇性交易法。
不及物動詞為了迎接新的銷售高峰，衛蘭空調公司
1)上門拜訪、廣告搜索、聯合營銷介紹、名人介紹、信函搜索、信息查詢、市場咨詢、個人觀察、機構設立、競爭介入、委托助理、行業驚喜、
2)廣告搜索傳播速度快，傳播範圍廣，節省人力物力財力。但是廣告費用越來越貴，企業很難掌握客戶的反應。
7.A公司是壹家國際家用電器公司。
1)先高後低，再微高的退讓策略。
2)這種讓步策略的優點:第壹，讓步的出發點是恰當的、適度的，可以向對方傳遞合作的、有利可圖的信息。其次，談判充滿活力。如果談判不能在慢減中完成，大賺壹筆就容易談判成功。再次，因為在第二次讓步中慢了壹步，可以給對方壹種即將結束的感覺，容易促使對方盡快做出決定，最後也能保護自己更大的利益。
第四章
第四章
情景模擬
壹、人民商場珠寶
1)有章可循；及時處理
2)流程包括:鼓勵客戶說話；獲取和判斷真相；提供解決方案；公平解決索賠；建議銷售；建立商譽
二、東方公司向紅星公司購買鋼材100噸。
1)每半年壹次
2)給予經濟資助；給予技術支持；給予物質支持；對管理軟件給予資金支持。對債務人實施壹些只有短期效果的經濟資助或幫助。
第三，“藍色巨人”IBM
1)1和4是售前服務；2和3屬於售後服務。
2)有章可循；及時處理；分清責任；文件分析。
第四，服務的內容非常豐富。近年來，聯想，，，
1)售前服務127；銷售服務34；售後服務56；
2)標準隨訪法。企業提高服務質量的壹個簡單方法是向競爭對手學習。它是指企業將自己的產品、服務和營銷過程與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準進行比較，在比較和檢驗的過程中找到自己的差距，從而提高自己的水平。
藍圖技術。它是指通過分解組織系統和機構，確定客戶與服務人員的接觸點，並從這些接觸點出發，來提高企業服務質量的壹種策略
信達公司決定購買200臺電腦。
1)通過金融機構(銀行)調查；利用專業信用調查機構進行調查；通過客戶或行業組織調查；內部調查。
2)要求客戶提供擔保人；增加信用擔保；交易合同公平；減少供應或施加交貨限制並接受代位求償權。有擔保人的，向擔保人追債；有抵押物擔保的，接受抵押物抵債。
六、廣州南樓百貨大樓
1)1是壹個龐大笨重的產品。2壹次性購買量過大，不方便自己攜帶時。對於壹些有特殊困難的客戶
2)“三包”服務是指對售出的商品進行修理、更換、退貨的服務；安裝服務；包裝服務；電話回訪和人員回訪；提供咨詢和指導服務；建立客戶檔案；妥善處理客戶投訴。
個案分析
1.三江商場曾向某企業采購壹批價值65438+萬元的商品。
1)是不可行的
因為使用經濟反措施追討債務僅限於同壹法律關系，即同壹債權債務關系，或者同壹債務合同，而這種債務合同是雙方當事人之間的合同。
本案中，三江商場與企業簽訂的不是兩份合同，而是兩份合同。如果在不同的債權債務關系中使用經濟抗衡，那麽債權人的行為在法律上被認為是壹種報復。是故意損害債務人合法利益的不當行為，法律必須予以懲處，三江商場也因此必須承擔支付違約金、賠償損失的責任。
2)利用行政幹預協助追債。
利用金融機構的監管職能追債。
通過經濟競爭的手段來收債。
利用中斷合作關系的手段幫助討債。
用“輸血”支持債務人討債。
第二，世界最大的電腦制造商IBM
1)影響服務質量的主要差距有五個:
1管理還是差距，說明企業的管理層誤解了客戶對服務質量的期望。
2質量方面的標準差距是指企業規定的具體質量標準與管理層對顧客質量期望的理解不壹致。
3 .服務供給差距是指生產和供應過程中服務質量水平差，達不到企業規定的質量標準。
4供應商之間的信息傳播差距是指企業提供給客戶的信息質量與企業提供的實際服務不壹致，前者通常不如後者。
5服務質量感知差距是指客戶體驗和感知的服務質量與其期望的服務質量不壹致，大多是前者比後者差。
2)網絡
適應客戶服務模式的變化:為客戶提供準確的信息；與客戶有效溝通；真正解決客戶的問題；保護客戶隱私和信息安全；建立“無縫”的客戶關系；實現對客戶的承諾。
3.海萊公司決定向深藍公司購買100臺電腦。
1)通過金融機構“銀行”調查；利用專業信用調查機構進行調查；通過客戶或行業組織調查；內部調查。
2)在以下情況下，企業應收緊信貸政策，以降低企業風險:
1與競爭對手相比，企業信貸政策過於寬松，平均風險水平高於競爭對手；
2企業靠賣給壹些大客戶，小客戶相對不重要；
3.產品在市場上供不應求，企業生產能力有限；
4.產品利潤率低；
環境經濟形勢不好，企業所在地經濟處於衰退狀態；
6 .客戶所在行業的風險特別高；
7產品為特色產品，銷售區域極其狹窄；
8.客戶訂購產品或服務的前期成本非常高；
9客戶訂購昂貴的設備或大型生產機械；
10客戶發生債務糾紛、法律訴訟等影響客戶持續經營的重大事件。
4.廣東健力寶集團在中國體育市場脫穎而出。
1)售前服務:通過廣告讓客戶知道；服務電話；免費咨詢；為復雜產品提供客戶培訓；提供良好的購物環境；為客戶提供便利。健力寶集團通過廣告讓客戶知曉；提供良好的購物環境；為客戶提供便利。
2)銷售服務:幫助客戶了解產品；幫助客戶選擇產品；滿足客戶的合理要求；提供代理業務；現場操作。
綜合試題
綜合試題
1.A公司是壹家大型國際家用電器公司。
1)合適。這種讓步策略壹般適用於:面向合作的談判。這種讓步策略的特點是:合作第壹，競爭第二，誠為虛，柔為強。首先，讓步的出發點是比較合適和適度的，可以向對方傳遞合作和有利可圖的信息。其次，談判充滿活力。再次，因為在第二次讓步中減速，可以給對方壹種到此為止的感覺，也容易促使對方盡快做出決定，最後也能保護自己更大的利益。
2)打破僵局的策略:
從客觀角度關註利益；
從不同的方案中尋找替代方案；
從對方的不合理要求出發爭論；
從對方的角度看問題
利用對方的漏洞。
當雙方的利益差距合理時，可以抄底；
有效的讓步也是壹個明智的政策。
二、某廠家推出三種促銷措施(5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31)。
1)促銷策略可以歸納為十大類:贈送優惠券、折扣、銷售點折扣、退款、比賽和抽獎、贈送樣品、贈送禮品、包裝促銷、零售補貼和POP廣告。
制造商采用的促銷策略包括競爭、抽獎和零售補貼。
2)無條件補貼分為購買補貼、發票抵扣補貼、免費補貼和延期支付。
有條件補貼可分為現金折扣、廣告補貼、大型展示補貼、盤點補貼和庫存修復補貼。
廠家采取了其中壹種，即扣除補貼，憑發票延期付款。
第三，顧客滿意度水平...來自肯德基
1)按照服務的時間順序，服務可以分為售前服務、售中服務和售後服務。
在這種情況下，肯德基為顧客提供的服務是:提供良好的供應環境；包裝服務；滿足客戶的合理要求；提供咨詢和指導服務；為顧客提供方便等。
2)采取措施提高服務質量:
1.樹立“以客戶為中心”的服務理念
2.服務體現了體驗營銷的理念。
體驗營銷者近年來發展起來的新營銷理念，是指企業以服務產品為舞臺，以有形產品為載體，生產經營高質量產品的壹切活動。
3.提高服務質量的方法:
標準跟進法是指企業將自己的產品、服務和營銷過程與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準進行比較，在比較和檢驗的過程中找到自己的差距，從而提高自己的水平。
藍圖技能法是指通過分解組織系統和機構來識別客戶與服務人員的接觸點，並從這些接觸點來提高企業的服務質量的壹種策略。