2、現場處置措施
1)掌握登機的決策要求。
a .在航班正常運行的情況下，現場保障人員根據實際準備情況(包括飛行機組和機艙內相關準備情況)和機務放行等運行標準決定旅客登機時間；
在B航班運行異常情況下，由AOC、機長和現場保障人員共同討論確定旅客登機時間；
c .在沒有現場支持人員的地區，飛行機組將聯系機場運行指揮中心發布登機指令。
a .提前做好各艙室的準備工作，確保信息溝通暢通；如果提前知道飛行機組和機組不是同步登機，可能存在晚點登機的風險，機組可以在登機時提前通知現場保障單位，並提示地面保障單位通知並征得機長(或其代理人)同意後，再安排旅客登機。
b .客艙做好相關準備後，應及時通知船長客艙準備情況；如已知有因其他單位原因導致登機延誤的風險，客艙經理(乘務員)應與地面保障單位聯系，了解具體原因並統壹說明口徑，同時安排機組提前做好後續信息通報和補救措施的準備。
a .歡迎旅客時，客艙經理/乘務員在歡迎旅客的同時要向旅客道歉，並對旅客的長時間等待表示歉意，感謝旅客的理解和配合。
b安排乘務員提前確認機艙內溫度，準備餐巾紙，冰水等。並分發毛巾、餐巾紙、冰水等。及時向機艙內不滿意或出汗的乘客傳達，第壹時間滿足乘客的需求，減少乘客的不滿。
參考語言:
1)登機階段:早上好/中午好/下午好/您好，歡迎登機，抱歉讓您久等了，請(請按座位號入座)…
2)當乘客不滿情緒較高時，可以參考以下道歉廣播:
女士們先生們，由於(地面準備/客艙清潔準備/臨時機械故障等。)，乘客在廊橋/客梯車/擺渡車上等候時間過長，在上車過程中給您帶來不便。對於您的理解和耐心，我們深表歉意。如果您有任何需要，請隨時聯系客艙服務員。
如遇航班延誤，空乘人員應核實運營網絡、空乘人員和地面人員的短信通知延誤原因相同後，再告知旅客延誤原因。
如果是多重原因導致航班延誤，要整合多重原因，理清邏輯順序，同時通過廣播告知旅客多重原因，避免因每個旅客的理解偏差而產生糾紛，導致旅客對乘務員的解釋不滿。
關註乘客情緒，酌情播放機艙內娛樂節目，持續巡視機艙，及時解答乘客疑問，提供礦泉水、茶水、零食(根據實際設備提供)。如果是在用餐時間，客艙經理/乘務員應根據實際等待時間為旅客提供餐飲服務，並及時采取補救措施。
壹是空乘人員首先應對航班延誤造成的不便表示歉意，記錄旅客需求信息，壹落地就將旅客的相關需求告知中轉站地面人員；
b .空乘人員應預測旅客的轉機時間，並根據轉機時間的不同為旅客做出合理的解釋:
A.對於旅客延誤轉機時間小於機場間最短轉機時間的，我司周邊中轉站工作人員會提前告知轉機旅客信息，空乘人員可以告知旅客，中轉站工作人員會在飛機落地後前來接機，引導旅客辦理後續轉機手續；
B.如果旅客延誤的中轉時間充足，不符合機場最短中轉時間，空乘人員可以告知旅客咨詢中轉櫃臺或HNA地勤人員；
C.對於特殊乘客，如輪椅、無人陪伴的乘客，無論時間長短，在換乘站都會有地勤人員幫助乘客辦理換乘手續，乘務員可以告知；
c .如果乘客情緒激動或受大範圍乘客影響(如集體、家庭出行的乘客)，空乘人員可在起飛前向駕駛艙反饋乘客需求，空乘人員將視情況聯系並通知中轉站現場保障單位。
d空乘人員在向乘客解釋時要註意語言和態度，要有針對性，不能輕易向乘客承諾賠償，或者保證會有地勤人員幫助妳，以免因地勤無法保證而造成服務被動。
參考語言:
1)關於延誤通告廣播，請參考3.2《客艙乘務員廣播詞》中的延誤。
2)多種原因導致航班延誤的通知示例:由於機場天氣原因，飛機需要除冰，除冰需要排隊等候。建議廣播:目前由於XX機場天氣原因，飛機需要排隊除冰。請休息壹下，在座位上等著。如果有進壹步的消息，我們會隨時廣播通知妳。如果您需要什麽，請隨時聯系我們。謝謝您的理解和合作。)
3)關於換乘和住宿的溝通:您好，很抱歉給您後續行程帶來的不便。我們的機長正在積極聯系地面人員有關航班起飛的事宜，同時我們已經/將在著陸後盡快通知地面單位您的需求。我們公司有處理延誤航班的完美計劃。(針對中轉旅客)，地面保障單位也在關註您後續轉機航班的銜接情況。落地後，我們的地面人員可以給妳更詳細的解答和指導。
1)飛機上換座位的常見情況。
a .乘客的就座資格不符合，如乘客的年齡不符合緊急出口就座的要求；
b家庭乘客座椅不壹起值機；
c氧氣面罩數量不符合；
d乘客在網上選擇座位，但在辦理登機手續時座位被更改。
機上臨時座椅的調整首先要從保證乘客安全的角度(如配載平衡、緊急出口乘客的責任、氧氣面罩的使用)向乘客說明。
鑒於地面的安排，乘客的座位需要更換。如果旅客對值機操作提出質疑，並壹直不滿意，乘務員應該為給旅客造成的不便道歉，以安撫旅客的情緒。
b除了主動為乘客調整座位，還需要了解乘客的後續需求，告知乘客如果需要公司的回復，可以通過乘務員將相關信息反饋給公司進行後續處理；
c客艙經理(空乘)將按要求反饋備案。
參考語言:
緊急出口座椅的調整:妳好，打擾壹下，這是緊急出口座椅。在緊急情況下，妳需要承擔相應的應急責任。因為XX，不適合坐在這裏。我能為妳換它嗎？
b對於家庭乘客，座位不值機:您好，您可以先和旁邊的乘客協商。如果妳需要我們的幫助，請隨時聯系我們。
c鑒於氧氣面罩數量不符:您好，由於這壹排的氧氣面罩數量，為了您和寶寶的安全，我們將調整您坐在X排和X座，謝謝合作。
d .無法調整的座位:您好，非常抱歉航班座位已滿，暫時無法為您調整座位。我們已經記錄了您的反饋，落地後會反饋給公司進行後續處理。妳需要我們公司的電話回復嗎？
1)坐標地面支持。
對於機上輪椅乘客、無人陪伴兒童、老人等特殊乘客，客艙經理/乘務員應盡快聯系地勤人員，或聯系我們的代理人通知機場地勤，協調地勤人員盡快接機。
視情況協助乘客坐在前排座位，並安排空乘人員負責通道安撫乘客，緩解乘客長時間等待帶來的煩躁。
參考語言:
妳好，由於航班高峰期，我們安排接待妳的地勤人員正在路上。請稍等片刻。妳有行李嗎？前面有更寬敞的座位。我們為什麽不坐在前面等著呢？我們會幫妳拿行李。
1)乘客登機前的處置
飛行前，機組應在運行網絡的DD列表中保留故障查詢，以了解航班限制席位的情況；如果乘務員在登機前知道旅客值機受到限制，客艙經理/乘務員應主動聯系登機口工作人員，在登機時告知旅客座位故障，並要求旅客同意為旅客更換座位；
a .如果有可互換的座位，征得乘客同意為乘客更換座位；
b .如果航班滿員，客艙經理/乘務員應提醒通道負責人時刻關註這位乘客，積極發現並回應乘客的需求；可以向乘客介紹積分補償服務，記錄乘客信息，為乘客申請積分補償。
參考語言:
對於您今天糟糕的飛行經歷，我感到非常抱歉，感謝您對我們工作的理解和支持。稍後，我們會將您的信息反饋給公司相關部門，為您申請積分補償。如有疑問，可隨時聯系我們或撥打客服熱線95339進行咨詢。
1)提前調節好車廂溫度。
直接準備階段按照客艙溫度標準設置，客艙溫度由乘務員感知。如果溫度不舒服，在乘客登機前反饋給客艙經理/乘務員進行調整。
客艙管理員/乘務員應及時調節客艙溫度，如果無法調節客艙溫度，應及時廣播道歉；
b針對客艙溫度過高，可為乘客提供冰水、冷毛巾、打開通風口等服務；
c對於機艙溫度過低，可以為乘客提供熱水，關閉通風孔，幫助乘客取衣服等。
d及時與機長取得聯系，詢問地面支援車輛(動車、空調車等)何時到達。)會到位，以便向乘客解釋答案。
參考語言:
1)詳見客艙乘務員廣播中的3.3乘客舒適度；
2)毛毯數量不足，旅客需求較多，如果航班上老人、小孩較多，可酌情進行以下廣播:
女士們先生們，
由於今天乘坐飛機的老人和小孩很多，所有的毯子都已經發放了，我們也提高了機艙溫度。如果還是覺得客艙溫度不合適，請聯系客艙服務員。
1)對餐飲不滿意。
如果旅客對機上配餐不滿意，可以參考《關於明確機上問題餐處理流程的工作提示》，本著為旅客解決實際問題的原則，不逃避責任，不回避問題。
及時道歉，感謝乘客提出的改進建議，提供補救服務，建議乘客使用自己的耳機，做好解釋和報備工作。
參考語言:
1)對飯菜不滿意:
您好，對於產品造成的不適/不好的飛行體驗，非常抱歉。我們現在就為您準備XX(飯菜、水果或小吃)。我希望妳喜歡它。妳的反饋也會在飛機壹落地就反饋給航空食品公司，並會跟進。如果您還需要什麽，請隨時聯系我們。
2)耳機數量不足:
為了保護地球環境，實現可持續發展，飛機上的壹次性耳機只做備用。如果有自己的耳機，可以優先使用自己的耳機。非常抱歉給您帶來不便。
3)耳機質量差:
非常抱歉給您帶來了不好的飛行體驗，非常感謝您的反饋，這說明您非常關註我們的產品。對於耳機質量差的問題，落地後我們會和公司相關部門反饋，以便下次您乘坐我們的航班時看到我們的進步和變化。謝謝妳。
1)信息公告
如果由於此類原因導致乘客不滿，客艙經理/乘務員在獲得信息後應及時向乘客廣播，並保證信息的壹致性。
關註旅客動態，照顧旅客情緒，加強客艙監控，避免其他不安全事件發生。
如果旅客對其他種類的問題不滿意，客艙經理/乘務員應在落地後根據實際情況上報備案。
參考語言:
關於備降情況下的廣播，請參考客艙乘務員廣播詞中的第3章特殊廣播。