中國的企業:需要什麽樣的IT服務？

IBM全球服務部大中華區戰略與聯盟總經理金欽年從基礎設施的整合、應用平臺的搭建到管理和業務的創新，信息技術和電子商務的意義已經不再局限於節約成本，企業信息化的訴求點正在從“成本”轉向“價值”。“IT服務”也因此成為近兩年IT市場的熱詞。傳統企業在接受IT行業新壹輪“服務經濟”攻勢的同時，對IT服務重要性的認識也在不斷提高。在很多大型企業信息化項目中，IT服務在整個IT支出中的占比已經超過了軟件。更多的企業信息化主管已經開始意識到IT服務是整個信息化項目成敗的關鍵。中國企業對IT服務的需求從無知變得日益清晰，這使得IT服務提供商面臨著真正的機遇和挑戰。IT服務提供商的專業化程度正在成為傳統企業信息化效益的關鍵因素。當許多中國企業的管理層面對信息化的命題更加註重風險控制和投資回報時，這些企業開始將其IT投資決策提升到經營決策的層面。企業IT戰略和業務戰略也將擺脫“兩層皮”的脫鉤狀態，實現真正的互動和提升。在企業更加意識到IT投資回報的同時，對IT服務提供商的專業化和整體實力的要求也開始明確。專業化意味著IT服務的細分。IBM將服務部門分為三個部分:集成技術服務、業務創新服務和戰略外包服務。在為客戶提供服務時，IBM全球服務(IGS)的業務流程包括了解業務、制定戰略、設計方案、實施方案、運行、維護和管理六個部分。可以說，中國企業對IT服務的需求已經從懵懂變得日益清晰，這使得IT服務提供商面臨著真正的機遇和挑戰。IT服務提供商的專業化程度正在成為傳統企業信息化效益的關鍵因素。IBM全球服務部亞太區戰略、營銷和新業務部總監Charles Agee曾表示，對於用戶來說，廠商提供的技術和產品並不是最重要的，關鍵在於應用是否能在用戶的特定環境中發揮作用，價值的發揮離不開廠商提供的服務。服務的生死抉擇對於企業來說，IT服務之間的差別不能用生死抉擇來形容，但往往比IT產品之間的差別更隱蔽。例如，比較為北極探險家選擇愛斯基摩犬隊的服務差異...那些沒能到達目的地的狗隊，要麽是耐力不夠，要麽是缺少“領頭狗”。這種差異在選狗隊時很難發現，但往往會有生命危險。對於企業來說，IT服務之間的差異用生死抉擇來形容並不過分，但往往比IT產品之間的差異更為隱蔽。我認為這種差異是基於對IT服務三個特性的深刻理解:服務的後盾是體驗服務是無形的，與產品相比是無法“回報”的，服務中犯錯的唯壹方式是“道歉”，這將是服務提供商管理者難忘的壹課。對於涉及企業戰略、管理模式、人員組織、業務流程、信息技術的電子商務轉型，最好的避免道歉的方式就是親身實踐復雜管理咨詢、應用集成、業務轉型、電子商務運維等企業需要的各種服務。服務的本質是相信IT服務的銷售不同於普通的產品銷售，銷售人員應該在充分了解的基礎上對自己推廣的服務充滿信心。這種信心的基礎需要建立在無數成功案例的基礎上，否則會導致無法兌現對客戶的承諾。服務的支點是，需要滿足企業IT需求的服務要滿足以下三個條件:了解客戶的業務，對所能提供的服務價值有信心，能夠在客戶最需要的時候給出最“解渴”的解決方案。IT服務商的這種能力，是以客戶為中心的綜合運營能力支撐的。IBM全球服務部利用矩陣管理結構，可以充分了解客戶需求，調動全球解決方案專家和資源，保證本地客戶解決方案的順利實施。對服務的三個視界最保守的看法是，未來15年，IT服務仍將處於跑馬圈地期。IBM不是國際企業，而是跨國企業？跨國企業，我們要紮根中國市場。我覺得未來幾年，IT服務作為朝陽產業，會分階段經歷三個地平線。第二個地平線是服務提供商快速進入市場並占據主導份額的策略。其中的壹個關鍵概念是“壹切都是移動的”。其實IBM更習慣用無線來指代移動互聯網的概念，因為移動似乎總是讓人們聯想到與手機相關的無線設備，而無線覆蓋的範圍要廣得多。無線覆蓋的市場從內到外可以分為三種:企業內部、企業供應鏈、商業消費網絡。IBM認為，企業內部的無線應用，尤其是B2E(公司對員工)和SFA(銷售人員自動化)是企業發起無線變革的最佳切入點。無線電子商務的魅力在於通信手段的跨越式提升，大大提高了客戶響應率，加快了企業業務流程和決策的處理速度。第三個地平線是e-sourcing，這意味著未來的計算能力將像自來水壹樣苛刻。同時，將計算終端分散、閑置的計算能力聚合成廉價的超級計算能力，滿足企業高端計算的需求。IBM在這項研究上投入了大量資源。不久前舉行的“IBM論壇2002”進壹步解釋了電子采購的概念——IBM的“隨時可用的電子商務”涵蓋了當今許多電子商務服務。作為未來的公共能源，“電商即用”是電商的自然進化，讓電商更簡單、更經濟、更適用。當企業需要電子商務解決方案時，“電商即用”會將標準化的電子商務流程、應用和基礎設施通過網絡交付給需求方。與傳統四大能源的普及壹樣，基於公共能源的電子商務將成為人類進步的又壹個裏程碑。