隨著包裹量的增加，消費者對普通快遞和電商快遞的服務要求進壹步提高。2065438+2008年5月1日，我國第壹部專門針對快遞行業的政策法規《快遞暫行條例》正式出臺。《智能快遞盒寄遞服務管理辦法》也於今年6月1日正式生效。
面對這種跨越式發展，中國快遞企業的服務如何消化這麽大壹塊蛋糕，消費者在各個平臺的物流服務體驗如何？消費快遞服務有哪些進展？為此，在今年雙11前夕，杜南物流指數課題組對主流物流平臺進行了新壹輪的網郵和快遞退貨體驗測評。
零件1
在家寄快遞哪個好？南都記者在9月-65438+10月期間進行了壹輪測評，選取了今年上半年包裹量增長49%的傳統快遞巨頭順豐APP、在線快遞平臺菜鳥裹裹APP、百世快遞小程序，對廣州-北京、廣州-上海、深圳-上海等路線的配送體驗進行測評，重點考察了送貨上門時效、業務操作、物流信息查詢和簽收等。
考慮到最新壹輪評價結果可能具有偶然性和單壹性的特點，本次評價還結合了杜南歷次評價的歷史數據和數據庫信息。整體來看，目前主要寄遞平臺都能保證基本的物流時效，有規範包裝和實名驗視的意識，也有方便、詳細的實時物流信息供用戶查詢，整體用戶體驗較以往有所提升。但與此同時，也存在快遞員未查驗身份證就拿走、未征得用戶同意就使用快遞櫃等不規範現象，終端攬收派送流程和服務規範仍有改進空間。
根據最終測評得分，在快遞環節，菜鳥裹裹得分第壹，確立了自己在輕松送快遞方面的優勢。
五大快遞平臺評價:1小時取件是標配，菜鳥包裹送達時間最好。
接機1小時達到“標準”
隨著快遞行業的不斷擴張和基礎設施的不斷完善，近年來快遞的送達時間得到了顯著改善。這幾年來，廣州往返江浙滬的物流時效從四五天縮短到現在平均兩天左右。在測評中，杜南記者參考了上述三條路線中快遞公司的承諾時間、承諾時間是否實現以及實際上門時間。
最新壹輪測試中，廣滬線中，菜鳥裹得最快；從廣州到北京，順豐最快；深滬線最快。整體來看，除了少數情況，三家公司的發貨時間基本都能控制在30分鐘以內，1小時幾乎是壹個“標配”。實際時間比承諾的上門時間還要快，甚至菜鳥包裹快遞都在10分鐘內。
對此，有業內人士表示，快遞員經常會順便取件。如果用戶下單時快遞剛好送到樓下，那麽送貨上門的時限會大大縮短。
但在評價中，快遞送達目的地城市後，如果收件人屬於公司地址，快遞員壹般會在聯系後的工作日寄出。因此，盡管快遞公司都在努力加快速度，但包裹從到達城市到收件人收到的最後壹公裏的配送仍然面臨挑戰。
五大快遞平臺評價:1小時取件是標配，菜鳥包裹送達時間最好。
收費和服裝逐漸規範。
根據各個官方頁面的介紹，三家快遞公司的郵寄費用是有壹些差異的。在實際派送中，菜鳥包裹和順豐快遞的快遞員按照單頁的收費標準進行收費，派送費與收費標準壹致，而百世快遞的上門報價與官方的收費標準不同。
基於最新壹輪測試和之前的數據庫信息，對比顯示菜鳥包裹價格實惠，順豐配送價格整體較高。以百世為代表的加盟式快遞公司，在終端網點的代收代付價格上有獨立的空間，所以會出現收費不壹致的情況。根據百世官方的解釋，線上下單和線下通知現場取件會在官網價格的基礎上有30%左右的浮動，但具體情況仍以現場取件為準。
目前，各快遞公司對著裝要求嚴格，不嚴格執行規定的快遞員將被警告或罰款。結合最新壹輪的測試和之前的數據，菜鳥裹裹和順豐快遞上門基本都能穿制服。然而，對於壹些加入快遞公司的快遞員來說，在著裝方面往往很難標準化。有業內人士表示，特別是壹些在促銷期間臨時雇傭的快遞員，會出現不在著裝的現象。
發實名菜鳥最嚴。
結合以往的經驗，壹般來說，菜鳥包裹、百世、順豐基本都是上門取件。快遞員到了寄件人樓下，會主動聯系，按電梯門鈴取件。但在新壹輪的評價中，順豐快遞員在接收包裹時，打電話讓寄件人將包裹送到樓下或要求寄件人將包裹送到小區門口。在之前的測試數據中，同壹個小區沒有出現類似的情況。
《快遞暫行條例》第二十二條規定，從事快遞業務的企業應當查驗寄件人身份，登記身份信息。南都記者體驗具體郵寄過程發現，快遞公司越來越重視實名驗貨，每個網上訂餐頁面基本都會提示用戶要求實名登記系統才能郵寄。
但實際落實到線下環節，每個快遞員還是略有不同。在最新壹輪測試中，菜鳥包裹快遞員的要求比較嚴格，要求寄件人當面出示身份證明，不能通過輸入身份證號來代替。百世快遞並沒有當面要求提供身份證，但是百世小程序的發貨頁面會要求用戶填寫身份證號或者上傳照片後再進入下單步驟。相比之下，在兩條路線中，順豐在實際操作中並未要求寄件人出示身份證或輸入身份證號。
快遞企業業務經營過程中實行實名登記制度的總體效果基本符合要求，履行了對用戶的提醒義務。但不同快遞企業、同壹快遞企業的不同快遞員甚至同壹快遞員是否可以在不同時間當面核實身份，壹直沒有統壹。
五大快遞平臺評價:1小時上門取件成為標配，菜鳥包裹投遞評分時效最佳四項指標。
順豐、百世還存在不通知就扔自家櫃子的現象。
包裝已經成為保障快遞安全的重要手段。在最新壹輪的測試中，我們將貨物分多條路線發送。杜南記者發現，在廣州-北京、廣州-上海航線，由於收貨地址沒有快遞櫃，三家快遞公司都會給用戶打電話，送貨上門。但是在深滬航線，收件人區域有快遞櫃。除了菜鳥包裹的快遞，順豐、百世快遞的快遞員都出現了:未經收件人同意，將快件放入櫃中。
根據《快遞暫行條例》第二十五條規定，“從事快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，並告知收件人或者代理人當面驗收。”2019年6月起施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》也規定，使用智能快件箱的企業在使用智能快件箱寄遞快件時，應當征得收件人同意。但實際情況與上述管理辦法提出的要求還有很大差距。
綜上所述，不考慮偶然因素，菜鳥包裹在整體物流時效、快遞員操作規範、實名制驗貨、送貨上門等方面都具有相對優勢。，並且郵寄服務綜合評分第壹，也為行業提供了壹個參考標準。
五大快遞平臺評價:1小時取件是標配，菜鳥包裹送達時間最好。
第二部分
“雙11快遞包裹創歷史新高。作為網購服務體驗的壹部分，逆向物流更省心。南都記者選取天貓、JD.COM、拼多多三個主流網購渠道，圍繞退貨保障、退貨成本、退貨時間等維度，對菜鳥裹裹、京東快遞、通達快遞公司(隨機抽取)這三個平臺的物流商進行測試對比。
基於最新壹輪測評以及杜南歷史測評數據和數據庫信息，最終結果顯示，雖然退貨測評具有隨機性和偶然性，但菜鳥裹裹提供的上門服務由於綜合時效、送貨上門規範、平臺反饋、退款速度等多種因素而領先，為網購平臺帶來了更好的服務體驗。
五大快遞平臺評價:1小時取件是標配，菜鳥包裹送達時間最好。
用自己的物流平臺寄更方便。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者以網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
南都記者註意到，在天貓聚劃算、JD.COM第三方商家、拼多多平臺的商品瀏覽和展示頁面，醒目標註了“七天無理由退貨”、“退貨無憂”等售後相關服務，其中天貓、JD.COM的商家贈送退貨運費險或運費補償，拼多多的退貨服務包含運費。
從退貨審核流程來看，天貓聚劃算和拼多多的退貨申請審核速度最快。用戶提交申請後，系統會立即直接通過。在JD.COM，商家的電話確認環節更多，但也為商家提供了申訴和溝通的渠道，避免了提前惡意退貨。拼多多平臺提交退貨申請後，系統也是直接同意申請，然後商家留言詢問買家退貨事宜。從用戶的理賠需求到審批，三家公司的速度“不對等”。
在退換貨和發貨方面，天貓和JD.COM都有自己的物流平臺，系統會根據用戶的需求和信息自動匹配和預訂物流配送，更加方便。拼多多由於商業模式的限制，多了壹個消費者自己聯系快遞公司寄送郵件的步驟，操作起來不方便。
五大快遞平臺評價:1小時取件是標配，菜鳥包裹送達時間最好。
上門取貨:菜鳥包裝最好
在最新壹輪測評中，杜南記者重點對比了三家平臺退貨後等待快遞員上門取件的時間，即從發起需求到快遞員實際上門的時間。菜鳥打包耗時最短，平均當天即可完成。最快的情況是28分鐘。同時，菜鳥包裹快遞員還要求開箱驗貨、身份驗證、認領編碼，操作流程規範。
京東快遞官方承諾1-3天內到家收貨。根據我們的反復測試，平均2天左右就可以完成發貨，但是家裏取貨出現了故障，導致第二次取貨時間延長了壹天。同時，還要求消費者在規定的時間將退回的包裹送到指定的快遞服務點。快遞員沒有上門，也沒有當面實名驗貨。
由於拼多多平臺使用的是第三方快遞，退貨流程與普通快遞類似，但其小程序頁面無法顯示快遞運單號，消費者需要添加快遞員微信查詢運單號。另外，取件時，快遞員沒有當面核對身份證，將未拆封的物品拿回去過磅稱重。
有業內人士表示，不同網點的快遞員上門取件的效率，在不同時間、不同工作量下會有所不同。在當天有大量包裹、快遞員在本區域投遞等特殊情況下，效率會受到影響；不同快遞平臺的配送機制也有差異。但根據測評結果，在上門攬收環節，不同平臺的快遞服務水平和操作流程合規性參差不齊，部分平臺暴露出調度效率低、上門時效難以保證、實名登記制度檢查缺失等問題。
退款時間是天貓紮堆最快的
就退款時間而言，由於各平臺模式不同，三個平臺的操作差異較大。根據實測流程，菜鳥包裹的退款時間最快，申請被平臺批準後1小時內即可收到退款。
其次，JD.COM平臺，消費者將商品退給快遞員後，按照規定退款會在1-3個工作日到賬，但實測中發現，退款會在快遞員來取貨的當天到賬。與前兩個平臺不同，拼多多需要在退貨商品到達商家倉庫並經過賣家驗證後發起退款，這樣退款才會到賬。
發現天貓聚劃算會根據消費者的信譽度提供快速退款服務。消費者信譽度越高，退貨環節越快，甚至先付款再收到退貨。
綜合三個平臺的操作流程和實際評測，整體來看，天貓在這個環節效率更高，表現最好。
另外，拼多多並沒有直接參與退貨環節，而是由消費者與快遞公司、拼多多商家進行溝通協商，因此也容易產生糾紛。在最新壹輪測試中，出現了類似的情況。消費者原封不動退貨，拆封，商家卻以“包裝已開封，退貨會影響二次銷售”為由拒絕退款。事後拼多多平臺介入協調，才最終退款。
五大快遞平臺評價:1小時取件是標配，菜鳥包裹送達時間最好。
預付款的限制有更多的優點。
就退貨成本而言，在新壹輪測評中，小件商品加運費險或免運費，7天內發起退貨申請，三個平臺的退貨成本均為零。但與天貓和JD.COM不同的是，消費者在向拼多多寄送退貨商品的過程中，需要先支付第三方快遞公司的運費後再申請。當貨物到達商家倉庫並經過驗證後，退貨運費會隨著貨物的退款壹起到達。
可見，退貨發貨的速度決定了退款的速度。菜鳥包裝和JD.COM可以在收到退貨前付款，退貨的送達時間對退款時間沒有直接影響。考慮到時效，菜鳥裹裹的整體物流時效還是最有優勢的。分析人士認為，這是因為天貓平臺流程最便捷，信息整合能力最強，所有快遞公司在平臺上更新信息動態最快、最透明。
杜南記者還註意到，對於家電等大件商品，可能會有退貨成本。比如JD。COM的自營熱水器30元，但如果是第三方平臺商家，就要看產品不同了。所以總體來說，天貓和JD.COM平臺的體驗更好。
有業內人士表示，由於家電體積大、重量重，壹臺55 kg冰箱的運費約為150元，大部分商家難以承受，除非壹次性購物超過壹定的高門檻，或者成為特定會員享受免退換貨的優惠，否則不會對消費者進行免費補貼。所以壹般情況下，大宗商品容易出現退貨成本。