嘴差舌差影響管理。
在計劃經濟時代，很多單位對新員工的“話”的考核還處於盲區階段，從而培養了壹批無能、笨拙、笨拙、默默無聞地努力的“實幹家”；現在雖然下了很大的力氣讓員工“張嘴說話”，但是並沒有給很多單位的效益帶來太大的驚喜，究其原因還是問題出在員工的嘴上。員工的嘴怎麽了？三個字——“亂說”！
試想壹下，如果壹個團隊出現了員工因為管不住嘴而亂說話的現象，那豈不是擾亂了團隊的整體工作部署和工作秩序？以服務行業為例，我們經常看到服務員帶著情緒上班，在客人面前胡說八道。可想而知，壹張“拒人於千裏之外”的臉能給客人帶來什麽樣的好話？
我就經歷過這麽尷尬的事。去年年底，我的壹個老朋友因為公司效益好，拿了不少獎金，於是請了幾個哥們去了壹家剛開業的餐廳。
乍壹看，這家餐廳的門面既有特色又有風格。不管進不進去，路人都會駐足片刻，留下壹聲贊嘆。可想而知，這家餐廳的老板在這上面花了不少功夫！
雖然貴，但是大家算了算折扣承諾後覺得還是挺劃算的。席間，壹位老朋友讓服務員上點醬油。過了壹會兒，那位年輕的女士來了，端上了壹盤生洋蔥。老朋友說錯了，他說:“我要醬油，不要生洋蔥！””小姐壹邊拿回生洋蔥，壹邊嘀咕著什麽沒人聽得清楚的話。當我坐在我的老朋友旁邊時，他正要大發雷霆。我把耳朵貼在他身上說:“妳看她的表情，她壹定是剛剛生了什麽人的氣。妳做夢去吧。"
過了壹會兒，還是那位女士。她壹把菜端上桌，我就迫不及待地拿起壹塊煎軟的裏脊蘸著菜吃。在小姐走遠之前，我誇張地叫道:“這是什麽，生醋？”
在大家的壹陣笑聲中，老朋友又把小姐叫了過來:“我再說壹遍，我們要的是醬油！”妳會得到生洋蔥和醋。發生了什麽事?"
猜猜這位小姐怎麽回答的？“這是妳的。普通話說不清楚。”
這下麻煩了。我的老朋友畢業於北京廣播學院。“我沒時間和妳吵，叫妳的工頭來！”老朋友的臉比小姐的嘴唇還紅。
不壹會兒，壹個穿著全黑西裝的“大小姐”走了過來，看起來像是工頭。
畢竟工頭就是工頭。她帶著三分微笑道了歉，並給我們每人發了壹張名片。因為嘴癢，我插了壹句:“我們壹進來就發現這個女服務員壹臉的臭，但是偏偏她負責我們這壹桌。真是倒黴！”
領班說:“哦，她剛被我們經理罵了壹頓，心情不好。請原諒我。”另外，妳們是來吃飯的，不是來挑小姐的。"
壹哥們站起來:“怎麽這聲音比剛才還別扭？妳的意思是因為我們不是來挑小姐的，所以訓練有素的女服務員就有理由給我們臉色看，對嗎？”
“我不是這個意思。”
“那妳剛才那是什麽意思？”我的老朋友也站了起來。“我以為妳真的是來道歉的，沒想到妳卻壹步步傷害我們。”連領班跟客人說話都帶刺。妳們餐廳的員工訓練有素。"
“妳理解錯了。”工頭繼續辯解，“我的意思是，她剛受過訓，妳理解她的感受。”
我說:“壹個剛培訓出來的服務員，不應該讓她來上班。”
領班說:“如果我們所有的服務員上崗前都被經理訓了壹頓，沒有壹個人來上班，這個飯店還會開嗎？”
老朋友突然壹拍桌子:“又把問題拋給我們了。”算了，這頓飯不吃了，後面的菜也不上了。我們換個地方吧。"
從此，我們圈子裏的人再也沒想過這家餐廳，不管是誰請客。
當然，我並不是說服務業應該屈尊於客人。只是想提醒那些還沒有重視員工語言素質培訓的單位。如果妳在其他方面做得很好，而忽略了這個環節的投入，很可能妳的員工在客人或者客戶面前就會肆無忌憚。大家都知道服務質量是創收的根本真理，保證服務質量的重要前提是員工待客的語言。如何提高員工的待客語言能力？
還是那句話:該說的話，不該說的話，不能說。壹般來說，真誠、善意、禮貌、欣賞、謙虛的話要多說；不要說惡意、虛偽、粗魯、貶低和強硬的語言。俗話說“百人千面，形形色色。”在客人或顧客中，有很多人不講道理。越是在這種情況下，訓練有素的員工越能運用機智的語言化解矛盾和沖突。如果妳的員工對壹個很難伺候的客人或顧客說“妳怎麽這麽不講理”之類的話，說明這個員工嘴很差，不會說話；如果服務出了問題，妳不忙著向客人解釋和道歉，而是為自己的錯誤找原因，說明員工嘴不好。強調原因無異於找借口，上面提到的餐廳經歷就可以證明。
服務行業的員工不僅要接受基本的語言訓練，還要根據行業性質準備壹套迎賓的相關模型。優秀的服務員李淑珍有壹套人性化的問候語，其秘訣在於根據不同的對象延伸不同的語言。
當知識分子走進商店時，李淑珍向他們打招呼說:“同誌，請坐。雞絲炒裏脊怎麽樣？”
工人同誌進了店，李淑珍說:“師傅，妳是吃油肉還是做丸子？”
當鄉下老奶奶走進商店時，李淑珍這樣歡迎她:“阿姨，妳到城裏來了。趁妳還精神矍鑠，偶爾來改善壹下妳的生活。妳想嘗試什麽？”
這就是職業素養:從什麽樣的飯碗說起，根據客戶的不同，打招呼的話也不同。
我們大致可以這樣理解李淑珍的上述三個例子:對於知識分子來說，語言優雅委婉；對於工人同誌，語言直接坦率；對於農村的老奶奶們來說，這種語言既通俗又簡單。這樣正好適應不同對象的不同愛好和文化素養。然而，今天中國有多少個李淑珍？身處服務行業，應該知道這樣壹個道理:壹張嘴不僅能吸引顧客，還能炮轟顧客。；