在萬科的客戶管理體系中，有哪些措施有助於提高客戶滿意度？

要實現顧客滿意戰略，就必須有壹套科學的指標體系來衡量、評價和提高顧客滿意度。這個系統至少應該具備以下三個功能:1，測量和評價企業當前的顧客滿意度；2、提供提高顧客滿意度的思路；3、尋求實現顧客滿意的具體方法。因為顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠都是隱性變量，不能直接評價。我們需要壹步壹步的隱藏變量，直到壹系列指標可以直接評價，這就構成了顧客滿意度的評價指標體系。壹、建立顧客滿意度指標體系的意義顧客滿意度指數(CSI)首先是由位於密歇根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會發起、研究並提出的壹項經濟指標。近五年的研究表明，ACSI(美國顧客滿意度指數)與道瓊斯指數有明顯的壹致性，但比道瓊斯指數更具前瞻性。截至目前，包括韓國、中國臺灣省和歐洲在內的22個國家和地區都建立了自己的研究機構，並開始逐步引入所有或部分行業的顧客滿意度指標。通過顧客滿意度指標體系，可以達到以下目的:*衡量企業過去和現在管理水平的變化，分析競爭對手與企業的差距；*了解客戶的想法，發現客戶的潛在要求，明確客戶的需求、需要和期望；*檢查企業的期望，從而達到顧客滿意和提高顧客滿意度，這有利於制定新的質量或服務改進措施，以及新的業務發展戰略和目標；*明確為了實現客戶滿意，企業是否應該改變我們的經營戰略或方向，從而跟隨市場的變化*增強企業的市場競爭力和盈利能力。二。建立顧客滿意度指標體系的原則。在建立顧客滿意度指標體系時，必須遵循以下四個原則:1。建立的顧客滿意度評價指標體系必須對顧客重要。“顧客決定評價指標體系”是設定評價指標體系的最基本要求。要準確把握客戶的需求，選擇客戶認為最關鍵的評價指標。2.評價指標必須可控。顧客滿意度評價會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某壹領域無條件或無能力采取行動進行改進，則應暫時不采用這方面的評價指標。3.評價指標必須是可測量的。顧客滿意度評價的結果是壹個量化的值，因此設定的評價指標必須能夠統計、計算和分析。4.顧客滿意度評價指標體系的建立還需要考慮與競爭對手的比較，在設置評價指標時要考慮競爭對手的特點。顧客滿意度指標體系會隨著市場和顧客的變化而變化，顧客今天不關心的因素可能會成為顧客明天關註的“焦點問題”。因此，我們應該對顧客期望和要求進行持續的跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，並及時對顧客滿意度指標體系進行調整，采取相應的對策。三、顧客滿意度指數體系建立的流程在建立顧客滿意度指數(CSI)體系時，首先要對行業有壹個大致的了解。只有在我們對行業背景有了大致的了解之後，項目執行人員才能清楚的認識到需要進壹步深化的問題。因為顧客滿意度指標體系的構建基本上是壹個以顧客調查為基礎的過程，調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性和科學性。除了二手資料收集，圖1顯示了三種常用的資料收集方法:抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。獲得所需數據後，需要對收集到的數據進行分類分析，從而找出研究對象與研究對象之間的相關性。四。建立顧客滿意度指標體系的步驟壹般在建立顧客滿意度指標體系時，主要可以分為四個步驟，如圖2所示，其中第二步與第三、四步相交。1.提出問題顧客滿意度指標體系構建的第壹步是明確哪些因素影響顧客滿意度，同時要考慮如何獲取和量化這些因素，包括以下問題的答案。*影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？*在這些滿意度因素中，哪些因素可以算是滿意度指數1？*每個滿意度指數對購買和使用有什麽影響？*以上數據可以從哪些渠道獲得？*應該使用什麽方法來收集數據？*收集數據時需要註意哪些問題？2.收集數據的方法很多，在建立不同的顧客滿意度指標體系時，各有側重。在建立客戶滿意度指標體系的過程中，主要有五種方法:(1)二手數據收集二手數據大多是通過公開出版物、網絡、調查公司獲得的，所以二手數據具有透明性的缺點，即二手數據在數據的詳細程度和有用性上沒有優勢，但可以作為我們深入調查前的重要參考。尤其是在設計調查問卷時，二手資料可以為我們提供行業的大致輪廓，幫助設計者把握要調查的問題。(2)內部訪談內部訪談是對二手材料的確認，是二手材料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。(3)問卷調查是最常用的數據收集方法之壹。問卷包含許多問題和陳述，要求被調查者根據預設的表格選擇相應的問題答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，以便更詳細地闡述自己的想法。這兩種方法都可以提供關於客戶滿意度的有價值的信息。抽樣調查使客戶能夠從自身利益出發，對企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度水平進行評價。(4)深入訪談以彌補問卷調查的不足(如問題膚淺、開放性問題回答模糊等。)，需要對典型用戶進行深度訪談。深度訪談是對壹個論點進行壹對壹(或2∽3人)的談話，在談話中提出壹系列詢問性問題，以了解受訪者對某事的看法或做某事的原因。通常面試前會設計壹個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。(5)焦點訪談為了更全面地設計問卷或配合深度訪談，可以采用焦點訪談來獲取信息。焦點訪談是指壹個主持人引導8~12人(客戶)對某個話題或概念進行深入討論。焦點訪談通常避免直接提問，而是用間接提問來激發參與者的自發討論，這樣可以激發參與者的靈感，讓他們在“有安全感”的環境中暢所欲言，找到重要信息。在問卷調查中，涉及到測量指標的量化過程。顧客滿意度測量的本質是壹個定量分析的過程，即用數字來反映顧客對被測對象的態度。顧客滿意度測量是指顧客對產品、服務或企業的看法和態度，壹般采用李克特量表來測量此類問題。量表的設計包括兩個步驟。第壹步是“賦值”，按照設定的規則給不同的姿態特征賦予不同的值。第二步是“定位”，將這些數字排列或形成壹個序列，根據受訪者的不同態度，在這個序列上進行定位。之所以將測量指標量化(數字化)，壹是數字便於統計分析，二是數字使得態度測量活動本身變得容易。表1是銷售行業服務人員滿意度測評表。