壹個偶然的機會，我做了淘寶客服的工作，知道的時候已經半年了。感覺時間過得特別快。我已經坐了壹天，壹周，壹個月了。有時候感覺很好，也沒什麽事做，但是感覺太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人都很有趣，因為買家來自五湖四海。
第壹天上班，旺旺掛了，但是沒有人找我談話，反復看資料，熟悉產品，但是好像沒有辦法深刻記憶，遇到問題還是無從下手。
在客服期間，經常會遇到客戶關於這個產品能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也會網購，想買實惠的東西。我能理解這壹點，所以我能理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了。我不再是購物者，而是賣家。當然，我可以不打折成交，我也想不打折成交。這種問題我當然不會同意。壹旦妳讓步，客戶會認為還有還價的余地。所以，我覺得要善意委婉的告訴對方，不能讓步。要告訴對方我們所有寶貝價格都是實價出售，請見諒。對於發貨中存在的問題，給客戶帶來的麻煩，我們要道歉，承認錯誤，在客戶面前裝可憐。大部分人都會心軟，我親身經歷過，但是客戶基本上都挺理解的，收到貨後會很滿意的通知他們。
後來我們逐漸開始熟悉壹些面料。第壹次認識這麽多面料。買衣服之前，我們從來不知道面料這個詞。我們看著好看就買了，也沒想過為什麽同樣的衣服價格差別這麽大。現在終於知道什麽面料好，什麽面料透氣有彈性，價格不壹樣了。現在我們對店裏的衣服有了壹個大概的了解，也知道哪些比較小。剛做客服的時候，發現賣出壹件衣服很有成就感。後來慢慢的用熟練的語氣和方法賣出了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、應變能力和說話能力的鍛煉，也是對人的耐心的鍛煉。我們應該認真對待每壹位顧客，讓每壹位客人滿載而歸。
記得剛來淘寶的時候，感覺好奇怪，但是賣衣服的肯定不奇怪，但是和我想象的太不壹樣了。我們第壹次看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服在電腦上滾來滾去，眼花繚亂。第壹天上班，經理讓我們熟悉壹下服裝和壹些簡單的服裝，就看怎麽和客人溝通了。溝通很重要。看著經理嫻熟的手法和語氣，我不得不留下來。經理在和每壹位客人聊天的時候都用到了kiss這個詞，經理很仔細的給我們解釋了kiss這個詞的含義。我們也虛心的學了，寫了下來。我們剛開始接觸客服行業，很多都不了解。回答簡單的問題就是店長先教我們怎麽回答。時間長了，我們也有了自己的看法。頭幾天，店長會教我們如何應對不同的客人。我們剛開始做客服，和客人交流的時候，每句話都用“親愛的，妳好”這個詞。店長說，沒必要每句話都用。這取決於妳在什麽適當的時候使用它。聽了經理的建議，我發現好多了。時間長了，我們自己也能和客人交流了。如果妳不明白這些問題，可以在旺旺上問經理或其他同事。
時光荏苒，不知不覺來到公司已經半年了，這幾年的忙碌時光已經結束。回顧過去的工作，發現自己真的受益匪淺。作為公司的售後客服，我也知道自己的責任。售後服務是產品售出後的壹種服務，關系到公司產品的後續維護和改進，是增進與客戶溝通的重要平臺。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。
我的工作涉及談旺旺售後，處理各種售後交接問題。在過去的壹年裏我學到了很多，也為旺旺積累了壹些接話和電話溝通的技巧，對於很多工作都能有效完成。10月份處理的交接數據是我們組最高的，雙十壹當月處理的交接數據達到9800多。平時能盡職盡責的做好本職工作，也算是辜負了公司領導的期望。為了更好的完成工作，為公司創造更多的效益，現將今年的經驗總結如下:
1.塑造商店的良好形象
顧客進店，第壹個接觸的人就是客服。客服的壹言壹行都代表著公司的形象，客服是顧客評價這家店的第壹因素。作為售後客服，要本著為客戶排憂解難的精神去對待，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講理的客戶，不要和客戶發生沖突。我們應該把客戶當成朋友，而不是工作對象。作為網店的客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流，客戶面對電腦是看不到我們的表情的。在與客戶溝通時，壹定要保持良好的心態，使用禮貌的詞語和生動的句子，最好配上壹些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另壹種體驗。
2.學會換位思考。
客戶聯系售後，可能是因為收到的商品不合適，商品有質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說照顧好自己，自己遇到類似客戶的情況，希望得到什麽樣的處理結果，然後有效的執行。售後工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺。每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著壹顆平常心，認真回答他們的問題。當客戶不理解的時候，我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感覺到我們很重視她的意見，我們在努力滿足她的要求，這樣顧客才能有好的購物體驗，帶來更多的潛在商機。
售前客服總結(第二章)新客戶需要花費大量的時間和精力來促成交易，但是老客戶就不壹樣了，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要他們滿意，他們就會自己去購物，不會多問。所以，維護老客戶是我們的重要任務。xx網這幾年的不斷改版也為賣家提供了很多新的功能，也註意到了維護老客戶的重要性，所以專門推出了軟件供賣家使用，讓賣家可以方便的使用xx工具聯系買家，增加與買家的感情。
第壹，xx群發消息。Xxxx不僅是買賣雙方聯系交流問題的工具，也是買賣雙方聯系感情的重要工具之壹。使用xxxx，可以將買家分組並添加為聯系人，還可以將消息分組發送給買家。如果有新貨或者促銷活動，xxxx的群發功能可以快速通知買家。
第二，在站內發送消息。通過站內的信件隨時通知買家店鋪的更新也是聯系買家的壹種方式。站內信是壹個類似於在xx網上發郵件的功能。我們可以通過站內信在特殊節日或者買家生日的時候送上祝福，會讓買家感受到我們的貼心，增進賣家和買家之間的感情，同時讓買家壹直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意更進壹步，那麽可能只能維持純粹的業務關系。但是如果我們是熱情的，我們會努力接近買家，和買家交朋友，那麽我相信雙方不會僅僅局限於業務關系，買家也會壹直支持我們。
第三，xx網店版。網店版xx是賣家的好助手。三星級別以上的賣家可以開網店版xx。網店版和普通版相比，有很多功能可以幫助賣家更好的管理店鋪，整理寶貝，聯系買家。通過客戶頁面，可以查看買家的購買數量和金額，有助於賣家聯系買家。Cheek可以設置為買家的優惠金額等。，而且還可以查看買家的交易情況，交易比例，金額。
第四，手機短信。手機是大多數人使用的通訊工具，也有群發的功能。我們壹般可以把買家的電話號碼積累起來，記錄下每個買家的姓名、喜好、生日，然後在買家生日的時候發壹條祝福短信，或者在買家第二次購買的時候根據買家喜好給買家發壹條短信。相信貼心的服務壹定會讓顧客非常感動，從而成為店鋪的忠實顧客。
售前客服概述(第三章)壹個合格的客服首先要認真、負責、誠實、熱情地接待每壹位客戶。其次，妳要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受妳的產品，最終達成交易。再次，作為客服，要對自己店裏的商品有足夠的認識和了解，這樣才能為顧客提供更多的購物建議，更好的解答顧客的疑問。在過去的半個月裏，我清楚地意識到了我工作的責任和重要性，我也在不斷地學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但是希望從零開始學習，爭取早日成為壹名合格的xx客服。以下是我對售前導購，售中客服，售後服務的初步分析。首先是售前導購。售前導購的重要性不僅在於它能為顧客答疑解惑，還在於它能引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
售前溝通壹般包括問候、詢問、推薦、議價、道別等。在問候中，無論xx在線還是其他狀態，自動回復是必不可少的。自動回復可以讓我們及時快速的回復，讓客戶第壹時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復中加入我們的店名，可以加強顧客的印象。除了自動回復，我還應該第壹時間回復問客戶有什麽需要幫助的。在問答方面，不管是什麽情況，記得第壹時間關註xx顯示顧客在店裏關註的是哪個包，打開相應的頁面，隨時準備回答家長提出的任何詢問。
在談判過程中，是對壹個人溝通水平和談判能力的極大考驗。如何巧妙地和客人打交道，既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就需要他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，不管是不是成交，都要對每壹位客人保持統壹熱情的態度。
售前客服工作總結(第四部分)我入職十個月了，已經適應了從美工到客服的轉變。8月初的到來，意味著壹年中電商旺季的到來。在這個關鍵時刻，總結過去的經驗是為了更好地打贏這場戰爭。
客服，可能會打鍵盤的都可以。但是，在銷售的過程中，很多細節是不能馬虎的。首先，客服是店鋪和顧客之間的紐帶。在工作中，我們應該認真、負責、誠實、熱情地接待每壹位客戶。因為在銷售的過程中，顧客往往會猶豫是否要了解產品，所以作為客服，要對自己店裏的商品有足夠的了解，這樣才能為顧客提供更多的購物建議，更好的解答顧客的疑問。在工作中，我也不斷學習如何提高自己的工作技能，學習更多的戶外裝備。公司有時間可以組織我們去戶外放松壹下，同時增進壹下感情，多了解壹下戶外裝備。因為有時候百度對付不了老驢。
售前導購在銷售過程中的重要性不僅在於解答客戶的疑惑，還在於可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中，壹般有問候、詢問、推薦、討價還價、道別。在銷售中，旺旺的第壹次自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。在客戶問題方面，我們應該在第壹時間回答父母的任何詢問。在談判過程中，是對壹個人溝通水平和談判能力的極大考驗。如何巧妙地與客戶打交道，既能保持最低價格，又能讓客戶覺得我們的價格真的是最低的，不能再低了。這就需要妳在工作中不斷學習和提供自己的溝通技巧。
售前客服總結(第五章)在這壹個月裏，我們客服部完成了很多任務，服從領導的指揮和安排，做好了每壹項工作。在這壹個月的工作中，我們每個員工都互相學習，更好地修養了自己。我看到了大家的成長。
在工作的這段時間，我也查了我們之前遊戲的客服工作。相對來說，並不完美。可能我們之前的公司不太重視這個部門。從這個工作時間來看，雖然目前只有我壹個人，但有時候去咨詢，部門的回答也不是很詳細。可能是因為大家都很忙，但我還是希望我們的項目開始的時候，客服端能得到各個部門相應的支持。畢竟客服端是遊戲公司的壹個窗口。如果這個窗口給人的感覺是不專業，效率慢，公司所有員工的努力都可能功虧壹簣。所以我非常期待在培訓員工的時候能夠得到相關部門的大力支持。關於這壹個月的工作，有些信息相對體現在本周的周報中。具體細節需要在工作過程中補充。
對業務多看，多了解，熟悉。回答客戶的時候壹定要準確自信，這樣客戶才能提高妳回答的可信度，保證妳的權威性。
在接下來的幾周裏，我通過不斷的培訓提高了自己的客服技能，也在這樣的培訓中成長，技能越來越熟練，逐漸達到了壹個客服代表應該達到的標準。
在這次暑期實習培訓中，我們學到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲頗豐。在這裏，我們學會了傾聽，與客戶保持良好的溝通技巧，並設身處地地為客戶著想。通話中要保持與客戶的互動，禮貌待人，站在客戶的角度急客戶所急，在客戶不滿意時及時安撫客戶，盡力幫助客戶解決問題。在呼入客服崗學會了說話，學會了和接線過程中遇到的各種人打交道；我們學會了傾聽和交談，學會了在傾聽的過程中解決問題，學會了幫助別人，學會了感受幫助別人聽到那句謝謝後的快樂心情。