摘要:面對管理咨詢行業激烈競爭的發展趨勢，國內管理咨詢公司如何在行業中脫穎而出是壹個值得研究的課題。在此背景下，本文試圖從管理咨詢公司的角度出發，將知識管理引入到管理咨詢公司的咨詢業務流程管理中，從而提高咨詢業務流程的效率，提高客戶服務質量，增強企業的核心競爭力。
[關鍵詞]知識管理；業務流程優化；ARIS基本造型理念；管理咨詢公司
隨著“知識經濟”時代的到來，在競爭日益激烈的市場環境中，知識經濟已經成為社會發展的主導力量，世界各國越來越重視知識產業的發展。作為知識產業的典型代表，管理咨詢業正在全球範圍內蓬勃發展。我國管理咨詢行業起步較晚，企業在業務流程設計、分工協作、人力資源管理等方面與國外管理咨詢公司存在巨大差距。如何根據市場情況和客戶需求調整管理模式，優化業務流程，不斷推出新的服務產品，無疑是管理咨詢企業在市場競爭中實現動態競爭優勢的重要保證。
1，管理咨詢行業相關內容
管理咨詢業是指由具有豐富管理知識和經驗、掌握咨詢方法的人從事的高智能服務事業。作為典型的知識密集型企業，管理咨詢企業的核心業務流程與知識密切相關，並具有顯著的特征:
(1)產品特殊性:管理咨詢公司的最終產品具有非物質特征。管理咨詢公司基於知識為客戶提出解決方案，而客戶對產品能否滿足自身需求的評價，不僅取決於管理咨詢公司提供的“解決方案”，還取決於其能否成功實施。
(2)公司間業務流程非常復雜:管理咨詢公司的整個咨詢流程根據目標和任務可以分為五個階段，即接觸咨詢階段、預備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實施階段和跟蹤改進階段[1]。由於管理咨詢行業的獨特性，其業務流程相對簡單，不同管理咨詢公司之間的業務流程描述性極強。
(3)組織結構的發展方向是知識型:管理咨詢公司組織結構的發展方向是基於知識而不是職能，不同知識領域的咨詢師被劃分到不同的部門，從而形成企業組織結構的主體。這種知識型的組織結構有利於知識流動的順利開展。
(4)人才密集型企業:管理咨詢公司最大的投入和優勢在於壹支高素質的咨詢團隊。這些成員大多是擁有碩士學位的畢業生，或在高校從事理論研究的教授，或具有豐富實踐經驗的企業高管。
2.管理咨詢公司業務流程優化與知識管理的關系。
2.1知識管理與知識流動的關系
知識過程就是知識管理過程，無論進行什麽樣的知識管理，都應著眼於知識獲取、知識存儲、知識享受、知識應用或知識創新。從某種意義上說，知識獲取和知識創新等基本的知識管理活動構成了知識流。從知識流中獲取新知識是企業知識管理的目標。沒有知識流，管理知識型企業的知識管理就沒有意義。
2.2知識流程與業務流程的關系
業務流程是指企業為設定特定的價值目標而進行的壹系列嚴格有序的活動。這組活動可以有壹個或多個輸入，並產生壹個或多個輸出，這些輸出對公司客戶來說是增值的。知識流程是指為完成業務流程中設定的目標而進行的壹系列邏輯知識活動。管理咨詢公司的所有業務流程中都要有知識和知識流，體現為壹系列的知識活動[2]。知識流程與業務流程的關系主要表現在以下三個方面:
(1)所有完整的知識流程都是以業務流程中的知識需求為起點，以滿足知識需求為終點。
(2)知識流程和業務流程方向壹致，都是面向任務的。在知識流程中，各種知識活動相互作用，完成業務流程中涉及的相關知識的流動。可以說，知識流程是業務流程在知識領域的映射。壹個基本的業務活動可以對應多個知識活動，同壹知識流程中的活動也可以通過多個業務流程活動來體現。圖1顯示了業務流程和知識活動之間的映射關系。
(3)業務流程和知識流程相輔相成。業務流程為企業提供源源不斷的知識，提高業務流程的運行效率。順暢的知識流程可以促進業務流程中知識的流動，提高員工的知識水平，促進知識的應用和創造，從而提高業務流程的運行效率。
2.3業務流程優化與知識管理的關系
業務流程優化和知識管理密切相關。知識來源於業務流程，並應用於業務流程。業務流程優化強調以客戶需求為導向，真正了解客戶需求的唯壹途徑是通過知識管理收集和整理客戶信息，建立客戶需求數據庫，快速響應客戶需求變化[3]。
3.管理咨詢公司業務流程優化模型。
3.1模式建設指導思想
根據ARIS基本建模的指導思想，本文構建了管理咨詢公司業務流程優化模型。ARIS(Architecture of Integrated Information System)方法是壹種集成信息系統架構方法，其核心思想是信息集成，需要對業務流程進行整體分析。ARIS建模方法是從企業組織、數據、功能和控制四個角度對企業業務流程的形象描述。其中，組織、數據和功能視圖的描述相對獨立，不使用其他模塊的信息，它們之間的關系由控制視圖描述。
(1)組織視圖:在ARIS建模方法中，以組織框圖的方式描述組織視圖，具體包括用組織單元、人員、角色、崗位、場所等基本要素綜合描述企業組織結構中的各類信息。
(2)數據視圖:數據視圖是企業信息化的基本元素，描述了企業整個業務流程中涉及的所有數據。本文主要分析管理咨詢公司業務流程中涉及的知識，因此用反映業務流程知識結構的知識視圖代替數據視圖。
(3)功能視圖:功能視圖主要以功能樹的形式分析支持企業目標實現的功能結構，描述面向業務流程分解層的配置信息，描述信息從輸入到輸出的轉化過程。
(4)控制視圖:控制視圖在整個ARIS建模方法中起著“膠水”的作用，連接組織、數據和功能視圖，這也是ARIS區別於其他建模方法的重要特征。
在對壹家管理咨詢公司的核心業務進行建模的過程中，首先構建各個業務部門的組織視圖。基於組織模型，圍繞整個業務流程的實施過程，對流程中涉及的知識、事件和功能進行收集、分析、整理和描述，然後分別建立功能視圖和反映數據的知識視圖。最後，根據各個視圖的結構，通過控制視圖對各個視圖之間的關系進行分析和描述，從而更加全面地展示管理咨詢公司的核心業務流程。
3.2基於知識管理的業務流程優化模型
本文將知識管理理論引入到業務流程優化中，將ARIS的基本建模思想與業務流程優化步驟相結合，構建了基於知識管理的業務流程優化模型。
知識管理為管理咨詢公司實施業務流程優化提供了新的分析視角。它可以幫助企業沿著知識流動的路徑診斷其業務流程中存在的問題和需要改進的領域，提高業務流程的知識管理水平，從而驅動流程績效的提高。
參考資料:
王誌勇。管理咨詢業務流程概述[J].會計月刊，2006 (8): 62-63。
[2]徐湘儀。企業知識管理[M]。濟南:山東人民出版社，2008: 44-46。
[3]劉磊，趙廣洲。業務流程再造與知識管理的互動關系研究[J].經濟問題探討，2003 (10): 60-62。