公民來電只要事實清楚，方便留下真實姓名和有效聯系方式，訴求不涉及黨委、人大、CPPCC、軍隊、司法機關的範圍。不進入司法程序，不涉及生命財產安全的緊急求助，12345熱線24小時人工接聽，及時受理。
12345市民服務熱線，就像是人民與政府之間的橋梁。它能真正傾聽人民的聲音，有效地解決他們的問題，為人民做實事。全面規範辦理程序，逐步提高辦理時效，不斷提高工作的主動性、服務性和有效性。