規範物業管理中客戶投訴的定義、分類、統計分析和處理流程，強調以客戶為中心，提高客戶服務意識和投訴處理的主動性、及時性和有效性，通過科學系統的投訴統計分析，實現服務質量的預警和指導，有效減少和預防投訴，最終提高客戶滿意度。