家政學是個偽命題。
寫壹篇文章/？夢慧園
編輯/？文周知
“專業服務技能培訓，持證上崗，不滿意可以免費兌換。”在下載天鵝到家APP時，嚴琦對這個承諾深信不疑，其背後是他對大公司和大平臺的認可和信任。這個時候，她完全沒有想到，因為請保姆會引起壹系列麻煩。
“壹位通過了天鵝到家專業技能培訓，還持有天鵝到家頒發的技能證書的保姆阿姨，在上門服務
家政學是個偽命題。
寫壹篇文章/？夢慧園
編輯/？文周知
“專業服務技能培訓，持證上崗，不滿意可以免費兌換。”在下載天鵝到家APP時，嚴琦對這個承諾深信不疑，其背後是他對大公司和大平臺的認可和信任。這個時候，她完全沒有想到，因為請保姆會引起壹系列麻煩。
“壹位通過了天鵝到家專業技能培訓，還持有天鵝到家頒發的技能證書的保姆阿姨，在上門服務時連做飯都不熟悉，很多家務都不會做。”嚴琦告訴鋅秤，但在天鵝到家平臺上，服務人員簡歷中赫然寫著有4年家政服務經驗，口碑良好。
黑貓投訴中發現的鋅垢，相關用戶曾投訴近千只天鵝回家。作為國內頭部家政服務平臺，雖然標榜自己“專業”，但眾多用戶的經歷似乎暴露了品牌光環下的真實面貌。
被用戶質疑與平臺匹配的保姆是否不專業？“我從來不相信壹個連飯都不會做的阿姨會成為大師。”嚴琦口中拖拖拉拉、不會做飯的雲姐，在天鵝到家平臺上有著非常豐富的工作經驗。“從2016到2020年，她壹直在做家務。”
當然，靠“實力”打破嚴琦對“優質”服務認知的雲傑，並不是嚴琦通過篩選相關信息發現的，而是平臺安排的顧問小芳推薦的。“我提前半個多月就向顧問下單了，跟他說了需求，還反復強調要和阿姨熟悉。”
但嚴琦沒想到的是，臨近約定時間時，小芳向她推薦了兩位阿姨，然後她沿著流程對兩位阿姨進行了線上采訪。嚴琦對鋅秤坦言，因為急著招人，面試時沒有花時間做到真實。“我在線上面試時很長時間沒有說話。後來，我通過電話聯系，出於對平臺的信任，問了幾個簡單的問題。”
所以，在蕓姐正式上門服務後，嚴琦才發現，小芳按照自己的要求匹配的阿姨連菜都不熟。“保姆後來向我承認，她沒有在天鵝之家正式接單，但她在天鵝之家接受了培訓。”在平臺上，顯示這位阿姨有四年的家政經驗。
嚴琦不禁疑惑:顧問在匹配之前有沒有給阿姨做詳細的背調？天鵝回家後對阿姨的工作強度進行嚴格審核了嗎？平臺頒發的培訓證書能代表阿姨的專業能力嗎？
此前，壹位在上海陸家嘴謀生的金融從業者也向鋅秤講述了類似的經歷。其表示，作為天鵝之家的高端用戶，實際享受到的服務並不壹樣:“我雇了壹個壹次都沒在家住過的保姆，還用了他們最好的壹系列菲傭。工作內容是‘接孩子放學+吃飯+做家務’。說實話，當時與真正的菲傭服務存在巨大差距，人員的文化水平和素質也無法通過所謂的短期菲傭培訓來實現。”
鋅秤顯示，網絡上也有不少用戶對天鵝到家服務人員充滿質疑。截至發稿時，在994條關於黑貓回家天鵝的投訴帖子中，有許多投訴其服務人員是否專業的案例。
例如，壹些用戶報告說:“有兩年經驗的阿姨是新手，三天兩頭炒菜，水槽的臺面臟到生蟲子，但當壹年內確實需要無限更換阿姨的服務時，我已經等了壹個多月，還沒有找到新的阿姨。"
壹些用戶還報告說，“新手月亮在被放在他家裏之前只訓練了7天左右。他把尿漏在衣服上，丟了兩件衣服，冬天有時壹天要尿濕三四次。服役期間，可謂條件滿滿。當阿姨被緊急替換時，被安排回家的也是新手。”
關於天鵝之家服務人員是否專業的投訴。
事實上，中國勞動學會特約研究員蘇海南早就指出，中國中高級家政服務人才缺口巨大。58同城副總裁李自健曾表示，傳統家政服務業發展的壹大痛點是缺乏優質供給。
在與壹些國內用戶交流後，鋅秤發現即使通過天鵝到家這樣的大平臺也很難匹配到足夠專業的人。優質家政服務人員難求似乎已經成為行業難題。
作為用戶心目中品牌知名度最高的家政服務平臺，頂著“上門優選”“品質保障”“嚴格篩選”等專業光環，小天鵝成為了很多人的首選。但現在，其工作人員的服務被許多用戶質疑不專業，很難不讓人深思。在“專業”的標簽下，天鵝之家最真實的業務水平是怎樣的？
“工作經歷”真假難辨，平臺通過提前提示來規避風險。在詢問平臺上負責招聘的工作人員後，鋅秤得到的回復是，“普通的保潔和保姆工作，在平臺上做好，系統會自動檢查是否符合平臺的招聘要求，通過了就可以推薦工作。”
關於這個問題，AI財經社此前有壹篇調查文章顯示，“要成為平臺保姆，首先阿姨需要完善簡歷，上傳到天鵝到家‘阿姨易通’APP，培訓後拿到證書，再由平臺推薦就業。”報道中還提到，“如果是認證的話，簡歷打包後，‘壹桐阿姨’裏有很多名單。只要拿到證書並經過培訓，就可以在上面接單。”
顯然，就業的關鍵詞是“簡歷”和“培訓”。相比平臺發起的完全可控的業務培訓，用戶更看重的工作經驗由阿姨填寫上傳。那麽，這些信息是否真實有效，完全取決於阿姨的職業道德和平臺的監管。
天鵝到家時可以看到鋅鱗。有些阿姨會在簡歷中註明兩種工作經歷。壹個是她在天鵝到家接單時的工作經歷，她的簡歷中會特別標註“天鵝到家”字樣，平臺可以跟蹤核實。
另壹個是她來天鵝之家之前的工作經歷。“我們會核實她（阿姨）在平臺外的工作經歷，並根據她之前在哪裏工作、工作多久、工作內容是什麽來判斷，我們還會對她阿姨在平臺外的工作經歷進行折扣。“有平臺顧問告訴鋅秤，除此之外，阿姨還必須與平臺簽署真實性承諾書，壹旦出現問題，她將受到處罰。
不過大媽違規的代價不算太大。“承諾書的保證金是300元。阿姨不願意給的多了，顧客覺得不靠譜的少了，就定了這個標準。”上述咨詢人士如此表示。
但平臺審核過並展示過的工作經歷，僅憑問答判斷就能確認嗎？阿姨在服務中表現出的工作能力會和簡歷上寫的內容壹致嗎？
有互聯網觀察人士向鋅秤表示，從實際操作的角度來看，平臺很難對其服務提供者的過往工作經驗和服務水平進行非常詳細的調查和確認。“壹方面，家政工人的流動性相對較大，人們可能在調查完成之前就已經離職；另壹方面，大平臺的員工規模大，相應地開展調查的成本也會很高。”
也許天鵝回家後非常清楚這壹點，並已經為其用戶做出了足夠的風險提示。在天鵝之家應用程序上可以看到鋅秤。只要妳打開阿姨的簡歷，她的工作經歷下面就會有壹個灰色的小提示。“工作經歷和前雇主的工作合同由工人自己提供。我建議妳在面試時進壹步核實這些信息。”
而且，如果將這位阿姨的簡歷翻到最後，有壹個灰色的小字再次強調，“天鵝到家平臺發布的簡歷信息由勞動者本人提供，天鵝到家平臺不對信息的真實性、及時性和正確性作出任何形式上的保證。”
事實上，從平臺顧問的審查方法和處罰分析中可以看出，天鵝到家在規範信息方面采取了壹些行動。然而，壹個接壹個的灰色小提示足以說明壹個事實，即Swan無法保證他阿姨的相關工作經驗在他回家時足夠真實可靠。
反復提醒不要輕信所有的簡歷信息。
在平臺上接單的工作經驗當然是證明天鵝到家阿姨實力的真實依據，但問題是很多在平臺上等待接單的阿姨非常稀缺，因此可以驗證並作為用戶來判斷他們的專業度。
通過在任意條件組合中搜索，可以在鋅秤中找到的大多數阿姨都只有平臺外的工作經驗。雲姐就屬於這種只接受過平臺培訓就開始工作的阿姨，而為數不多的被平臺貼上優選標簽的阿姨中，有壹部分並沒有在平臺接單的工作經驗。至於能排上區域關註榜的阿姨，通常都有從天鵝到接單的工作經驗，但這類阿姨的數量就更少了。
大量分不清自己是否專業的阿姨和少量在平臺上等待接單的認證專業人士顯然無法滿足這麽多用戶的需求。
而且根據數據顯示，明天到家鵝的整體服務人群已經大大減少。根據天鵝向SEC提交的招股書，2020年，實際參與交易的服務提供商數量為654.38+06.8萬，參與交易的消費者數量為654.38+00.78萬。由於疫情原因，服務商數量、消費者數量、交易量和交易額均呈下降趨勢。2021年Q1數據同比回升，但受疫情、季節等因素影響，交易筆數和交易量仍不及2019年的1/4。
整體服務人群的基數變小了，現有的職業阿姨比例不高，但卻如此受歡迎。在這種情況下很難找到真正的“專業人士”。
“燒錢換市場”無法止損。未來在哪裏？雖然服務質量飽受詬病，但隨著大筆廣告費的投入，天鵝到家的“專業”形象越來越深入人心。
據相關媒體報道，天鵝的首席執行官陳曉華在《深環》去年回國時剛剛更換了公司名稱。《資本偵探》曾在采訪中表示，“為了讓新品牌占領人們的心智，天鵝到家投入了大量廣告，發起了成立以來最大規模的廣告投放，並在消費端發放了1億元代金券。”
招股書顯示，天鵝到家的最高支出確實是銷售和營銷費用。2018年至2020年，公司營銷費用分別為3.48億元、4310萬元、6.04億元，三年累計為13.83萬元。與去年相比，今年第壹季度增長了69%。
遺憾的是，花重金投放廣告，“燒錢換市場”的大招未能挽救連續多年虧損的天鵝:2018-2021第壹季度，天鵝到家的營收分別為3.99億元、611萬元和711。同期凈虧損分別為596543.8+0萬元、61.6萬元、61.4萬元和1.4億元。2065年438+08年以來累計虧損654.38+0.965億元。其中，2018年至2020年累計虧損為18438+0億元。
在上述調查過程中，當用戶頻繁提及被大平臺的品牌光環吸引而被其糟糕的服務質量勸退的經歷時，讓鋅秤思考，這是否意味著大平臺是時候做出改變了？
畢竟，從用戶的角度來看，天鵝到家這樣的中介平臺絕不是唯壹的選擇。
即使作為國內最大的家政服務平臺，天鵝到家的市場份額也不高。相關數據顯示，截至2020年，天鵝到家在全國目標市場的滲透率為8%，在29個自營城市目標市場的滲透率為22.3%。然而，其88.28億元的年總成交額還不到總市場的1%。
然而，美團等業務內容重疊的本地生活服務平臺，以及活躍在社區業主群或育兒媽媽群的個體家政服務人員，都在家政服務領域占據了壹定的業務份額。即使我們只是簡單地競爭商業信譽和質量，那些依靠自己的實力獲得客戶推薦的工作機會的個人家政服務提供商似乎也比難以控制大局的家政平臺贏得更多。
壹些業主告訴鋅秤網，他們寧願等待鄰居的推薦，也不願找天鵝到家這樣的中介公司，因為他們可以確定這些阿姨的工作經驗和評價是真實的。“阿姨的工作不到位，人們不會推薦她。而且他們不用撒謊，也收不到介紹費。”
馬寶集團的朋友們互相推薦家政服務人員。
事實上，像天鵝到家這樣的家政企業很難做到服務質量的整體標準化，這也是由目前家政行業的非標準化特征決定的。
在整個家政服務領域，保姆、月嫂、保潔等細分項目眾多，不同用戶對不同項目的具體需求也不同，行業很難從整體維度對服務質量做出客觀的評價標準。在這種情況下，家政公司往往瞄準客戶群體，根據用戶的實際需求制定自己的培訓和服務標準，以滿足用戶的需求。
蘇海南認為，“標準化、規範化、專業化將是家政服務業新的發展趨勢。”關鍵是這套專業技能培訓流程和天鵝到家制定的專業服務標準雖然已經在路上了，但還沒有達到最大化。
事實證明，即使營銷率先在用戶心中占據壹席之地，糟糕的體驗最終也會導致用戶的放棄。如果無法實現服務標準化的平臺化，自然無法建立消費者信任壁壘，也就沒有真正的護城河。
拋開現有的品牌知名度，天鵝到家何時才能迎來發展的轉折點？
（文中嚴琦、雲傑、小芳均為化名）