能打好疫情防控“總客服”24小時不戰鬥。
我每天接聽超過100個電話，平均工作時間為10小時。我工作時間最長的壹次是從第壹天早上8點到第二天淩晨3點...這是疫情期間合肥市12345熱線電話接訪中心公共衛生專席組長戴東麗的工作常態。
疫情期間，12345熱線話務量激增。統計數據顯示，截至5月17日，12345熱線今年共受理涉疫訴求1052萬余件，日均近8000件。其中，3月21日至5月17日，受理涉疫訴求88.8萬余件，日均訴求1.5萬余件。為了應對成倍增長的話務量，合肥市政務服務管理局采取了積極措施。從4月12開始，先後出動10名同誌下沈到各電話接待分中心，每天開展疫情政策培訓、業務能力測試、電話錄音抽檢等工作，及時梳理存在的問題，形成問題清單，每天通報壹次，每天整改壹次。
同時，12345熱線電話接訪中心也第壹時間進入應急狀態。根據來電特點，主動對接公安、數據資源、防疫辦等單位（部門），提前做好調度應急準備。“根據疫情防控需要，為相關人員分配編碼，將增加熱線電話的撥打量。”電話受理中心經理胡麗娟告訴記者，根據每小時話務量變化的特點，電話受理中心動態優化和調整日程安排；跨覆蓋切換；除正常排班外，我們將在重點時段安排值班準備人員等方式，確保熱線24小時隨時可撥打。
在12345的熱線電話受理中心，張貼著這樣壹份倡議書，呼籲所有接線員自願延長工作時間，“爭取多接壹個電話。”今年“五壹”期間，合肥市市長熱線辦公室全體人員不休假，並加強了節日值班和受理訴求指導工作。同時，受理中心還開展了入戶坐席的演練和應用，實現了話務員通過VPN加密接入在家接聽電話。“每個人的加班時間都有詳細記錄，並做出相應的獎勵和調整。”胡麗娟說。
作為組長，戴東麗不僅要接聽熱線電話，還要承擔培訓組員的任務，時間越來越緊張。為了擠出訓練和學習的時間，她養成了上班時間少喝水、吃飯快、盡量少上廁所的習慣。
準確回答“知識庫”隨時更新，力求權威準確地回答。
有成千上萬的人，每個來電者的咨詢都反映了不同的問題。如何保證給出的回復權威準確？合肥市政務服務管理局第壹時間派專人到市防疫辦，全程無縫對接。根據最新疫情防控政策和通知，對相關疫情訴求形成了統壹解答，並及時組織運營商進行學習。
“知識庫”是話務員回復熱線的利器。為確保答復的準確性，合肥市政務服務管理局安排專人與市防疫辦、疫情防控專班對接，並要求專班聯絡員24小時保證聯系暢通，同時建立工作微信群與日常工作對接，及時將最新疫情防控政策以問答形式整理錄入知識庫。由於市民提出的問題多而詳細，有些問題可能暫時無法在知識庫中統壹。在這些情況下，電話受理中心安排專人匯總問題並上報市長熱線辦公室，然後連線各專班聯絡員。聯絡員需要在每晚10前完成反饋。
“知識庫”的不斷更新考驗著每壹位操作人員的責任心。電話接待中心將通過課前培訓和每周兩次考試組織他們開展線上線下培訓學習，還會在電話流量相對較低的時段打電話提問。如果回答不夠準確，他們會直接進行在線輔導。這種形式的隨機抽樣也使經營者時刻繃緊他們的嚴格弦。
轉得快，串聯起來，多部門，全流程閉環監管。
“多虧了妳，效率真高！”水果車司機王師傅在完成三天兩次檢查並上傳核酸報告後，沒有及時轉碼。因為擔心貨車上裝載的新鮮水果會腐爛，他向熱線12345求助。工作人員聯系瑤海區數據資源局和大興鎮後，安康碼於當天下午更改為綠碼。整個過程只有四個多小時。高興之余，他又撥打了12345，稱贊工作人員的辦事效率，並誇12345真管用。
對於熱線12345交辦的事項，特別是急危重癥等緊急事項，要突出“快”字，必須第壹時間對接，確保辦得又快又好。合肥市政務服務管理局安排專人對每壹起重要突發事件進行跟蹤督辦。合肥市市長熱線辦公室和相關部門負責人也輪流值班，他們晚上在電話接待中心值班，現場監督、協調、調度和解決緊急問題。遇到重要突發事件，他們直接電話聯系市直部門主要領導和各縣區“壹把手”，由他們親自調度，快速解決。
濱湖部分小區封閉期間，數十名需要長期透析的患者如何治療？電話接診中心線上線下連接醫院、社區和每壹位患者，確保每壹位患者都在特殊時間閉環轉運到特殊地點透析，不耽誤壹個人的治療。
外地重癥患者急需前往合肥就醫。每壹個求助電話，12345三個方向撥打120，確保閉環轉運從呼叫衛健部門、確定接收醫院、聯系轄區高速路口打通全鏈路、各部門串聯成閉環。從接通電話的那壹刻起，每壹個流程和環節都有專人跟蹤和監督，直到患者入院治療，整個過程才算結束。
在壹些高風險城市，疫情期間商業物流中斷，壹些需要長期服藥的患者面臨停藥的情況。對於這樣的求助，熱線12345的工作人員會詳細記錄下來，第壹時間與合肥市文明辦聯系，由其召集的誌願者將藥品接運至公路道口，與當地人員壹起接力傳遞愛心。
對孕產婦紅碼登記、急危重癥、就醫送藥、“壹點三區”（隔離點、封控區、管控區、預防區）物資短缺、缺食少食等急需救助的重要緊急事項，要求屬地責任單位第壹時間接收，1小時內反饋進展情況，24小時內反饋處理結果。
做好工作，傳遞民聲民意，搭建溝通橋梁
今年2月9日，合肥市出臺九條穩企穩企增效措施，其中最後壹條提出在熱線12345上設立“為企服務”專席，建立統壹受理、責任交辦、限時辦結、回訪督辦、分析通報等全流程閉環辦理機制，及時解決企業訴求。自成立以來，它壹直在持續高效地運行，凝聚了許多人的汗水和努力。
為企業要求人工接聽“壹鍵直達”開辟“綠色通道”；開發“語音轉寫”“工單匯總”等功能模塊，將通話語音實時轉換為文字；簡單解答企業投訴，或在專席直接解答，或通過“三方通話”“轉接”與企業“政策專員”連線在線解答；對於無法在線直接答復的復雜訴求，專席將在1小時內提交電子工單，職能部門和承辦單位將在2個工作小時內聯系企業，分類限時辦結。緊急、咨詢和投訴事項將分別在2小時、1個工作日和5個工作日內得到解決和答復。為確保所有事項辦理到位，企業訴求全部辦結後，市長熱線辦將安排專人在1個工作日內進行電話回訪。
據統計，今年2月7日至5月15日，“服務企業”專席共收到企業訴求31252件，平均每天319件。通過協調各方力量，已直接接聽28811，直接辦理率達92.2%。“政策專員”在線回答問題376個，在線回答率為1.2%；移交責任單位答復2065件，已辦結2014件。以“互相關心”的態度、“馬上就辦”的速度、“辦好”的力度，努力為企業提供專業化、規範化的服務，讓企業感受到“雪中送炭”的溫暖、“雨中打傘”的貼心。
群眾和企業通過12345訴說心聲。雖然每壹個電話都是壹個案件，但大量的社情民意匯集在壹起，成為數據的“金礦”。分析海量數據並形成專題報告，為合肥市委、市政府決策提供參考。電話的兩端，牽動著無數人的心，關系著合肥的大事小情。