縱觀上述企業的危機公關失敗，更多的是危機公關傳播的失敗。作為處於危機漩渦中的企業，如何協調自身利益、公共利益和媒體公信力，在最短時間內通過最合適的渠道向公眾傳播真實客觀的情況，恢復企業品牌聲譽，最大限度地減少企業損失，甚至化被動為主動，為進壹步宣傳和塑造企業造勢，是公關危機的原則。那麽，面對突如其來的公關危機，企業應該如何進行公關和引導溝通呢？海川時報根據多年經驗總結出壹套“5W1H”的傳播研究策略。
為什麽:危機為什麽會發生？
壹旦企業出現危機，新聞媒體和公眾不僅會問，為什麽會出現危機？消費者也有知情權。是什麽導致了危機？這是壹個敏感而復雜的話題。面對危機，許多企業要麽避而不談事件本身，借用壹些理由，要麽找壹些借口，以為自己很聰明，可以蒙混過關。事實上，這只會讓媒體和公眾對危機的原因更感興趣。羅氏公關危機發生後，當媒體對其進行調查時，中國公司總裁不願站出來發表對企業的看法。相反，他采取了回避的方式，從未想過要告訴公眾事件的真相。如果記者采訪了企業的最高指揮官或形象代言人，以表明公司對此事的重視和解決問題的誠意，今天可能不會鬧得沸沸揚揚。
這個時候，企業應該勇敢地站出來，尤其是企業負責人，把事情的全部經過和真相告訴公眾，以獲得公眾的理解。當然，這需要企業負責人有足夠的智慧、勇氣和信心。企業應調查危機的來龍去脈，受害者應及時與企業溝通危機的發生和發展，以減少不必要的誤解，消除危機的根源。這種實事求是陳述事實的態度，有時不僅不會遭受更大的危機，反而會提升企業的品牌形象。
世衛組織:為誰？
壹旦企業出現公關危機，企業成立“危機公關處理小組”是最關鍵的，這是處理公關危機的第壹步。這個小組的任務實際上是“戰時臨時指揮小組”。它應該能夠快速準確地掌握局勢的發展，同時預測誰將受到危機的影響。誰會註意到這種情況？危機會產生什麽樣的結果？壹般來說，壹旦媒體曝光了企業的“醜聞”，危機公關團隊應該立即分析誰會因為危機而不購買該產品？誰會因為危機來找妳？誰會趁機利用企業的危機並促使其升級和惡化？等壹下。
危機過後，關註企業危機的只有幾個群體:直接消費者、新聞媒體、公眾、競爭對手和企業自身。危機的受害者（直接消費者）將關註企業如何處理這壹事件。企業會給他們什麽樣的說法？比如在“砸奔馳”事件中，砸奔馳的人是直接消費者。他砸奔馳不是作為目的，而是作為手段。他的目的是通過砸奔馳引起企業和社會的關註，迫使企業盡快處理整個事件，給他們壹個滿意的說法。新聞媒體既是客觀事實的報道者，也是輿論的監督者，更是公共關系危機的受益者，正因如此，它們的新聞才“令人期待”。對於這個“素材”，他們會持續關註整個過程的整個情況。這就涉及到企業的媒體關系。妳對媒體的敏感度如何？媒體報道有時可能直接關系到危機公關的成敗。因此，與媒體建立良好的關系，爭取媒體的客觀報道，傳播企業的理念非常重要。例如，富士公司最近的走私事件經常見諸報端，北京壹家著名的財經媒體連續三周進行了跟蹤報道，這與富士公司與媒體之間的關系薄弱不無關系。這是壹起典型的媒體公關失敗案例。
至於公眾，是對企業危機影響最大、後續影響最強的群體。例如，“惠氏奶粉”事件不僅影響了消費者在壹定時間內繼續購買該品牌奶粉，從而給企業造成巨大損失，而且質檢部門還將在未來很長壹段時間內持續關註惠氏奶粉質量是否符合要求並不時提醒消費者。在對公眾影響較大的因素中，除了媒體之外，工商、稅務等政府行政部門也掌握著企業未來的“生殺大權”，與這些部門建立良好的關系也非常重要。競爭對手將在這場公關危機中扮演推波助瀾的角色。比如前段時間發生的“微波爐有害論”，據說是競爭對手的故意中傷。在企業之間建立友好和誠實的原則也非常重要，特別是在公平的基礎上與競爭對手建立友好和誠實的原則。
什麽:妳的職位是什麽？
作為危機公關，誠實、可信和坦率是最重要的原則，也是危機公關成敗的最關鍵因素。當危機發生時，我們應該向公眾、媒體、競爭對手和受害者表達什麽？首先要真誠，對事件的發生和結果表示歉意，甚至道歉。如果不是公司自身問題造成的，我們也必須向受害者表示遺憾和哀悼。
我們應該為企業自身的錯誤道歉或道歉，同時我們應該采取實際行動來挽回自己給受害者造成的損失。與其充當和事佬，還夢想著“大事化小，小事化了”反而適得其反。例如三菱汽車事件，企業危機公關措辭模糊，缺乏誠意和實際行動來挽回受害者的損失，這引起了中國人民的唾棄。至於後悔，應該是站在“受害者”的角度思考為什麽會發生這種情況，企業是否應該改進或給予必要的暗示以避免類似的事情在未來再次發生，以及企業應該做什麽，而不是那些沒有說服力的理由和借口。
下壹步要從多角度、多反面分析整個事件，盡可能從消費者（弱勢群體）的角度思考問題、解決問題。
什麽時候:妳什麽時候表達妳的立場？
應盡快處理公關危機，讓企業掌握更多主動權，獲得社會同情和理解。企業對時間的選擇與形勢的發展密不可分。壹般來說，在危機情況下，企業應該迅速表達自己的立場。這個立場既要坦率，又要“禮貌而克制”，給自己留有回旋的余地。企業應在第壹時間判斷和確定危機。是信任危機、品牌危機、服務危機還是產品危機？在與企業最高管理層溝通後，立即表明自己對局勢的立場，獲得公眾和媒體的信任，避免被媒體和公眾猜測。例如，在羅氏的公關危機中，羅氏公司“未能在系統內認真討論如何回答記者的問題，結果在回答記者問題時答非所問，漏洞百出。達菲可以暫時治愈禽流感，但暫時還沒有進行臨床試驗，暫時只對甲型和乙型流感病毒有效。”這意味著企業沒有確定事情的性質，沒有對整個事態的進展做出判斷，也沒有選擇合適的危機公關時機來表明立場。
在企業的危機公關中，除了迅速、及時地表明自己的態度外，還應根據自己對危機的調查和處理情況及時與媒體和公眾進行溝通，並在企業危機得到徹底處理後與公眾保持良好的信息渠道，從而讓消費者對企業產生良好的忠誠度和信任度。
在哪裏:使用什麽樣的溝通渠道？
公共媒體傳播和口碑傳播是危機公關中企業危機信息傳播的兩種重要形式。對於公眾的口碑來說，可控性相對較差，但對於公共媒體來說，完全可以通過政府公關和媒體公關來控制和引導，這樣情況就會朝著良性的渠道發展並影響口碑的傳播。
媒體傳播應註意及時性和快速性，並註意傳播渠道，無論是電視采訪、新聞發布會或簡報的形式，還是聲明的形式，都值得危機中的企業研究。近兩年來，互聯網的發展異軍突起。壹些媒體和壹些專業人士最初是通過網站了解到這些信息的。特別是壹些大型企業和外資企業不僅通過自己的網站及時向公眾發布信息，還與知名門戶網站建立了友好關系，這無疑是壹個良好的公關危機處理渠道。
HOW:如何進行危機公關？
公關危機出來後，企業如何應對危機？新聞發布會是危機後的常見方式。新聞媒體報道的客觀性和真實性會改變企業在危機中的形象。在危機公關中，通常有兩種媒體和應對媒體。借助媒體，意味著減少損失，盡快將事件控制在不利的方向上，並通過發布與危機有關的信息來穩定受害者及其家屬的情緒。與媒體打交道主要是接受采訪和提問。召開新聞發布會，接受媒體采訪，為公司提供了壹個絕佳的溝通機會，讓媒體真正知道發生了什麽，公司正在采取什麽補救措施等等。對企業來說，企業掌握了主動權，直接控制和引導了相關事件的相關信息。
在舉辦新聞發布會的同時，可以邀請壹些媒體記者、直接消費者和相關專家學者實地參觀考察企業，讓參觀者了解最真實的壹線情況，增進企業與他們之間的關系。
舉行新聞發布會時，可以精心策劃和包裝壹些危機處理中的積極因素或雙方達成的成果，以再次吸引新聞媒體的關註和報道。危機基本結束後的新聞報道主要給公眾壹種印象，即企業采取的所有措施都是對社會負責的，從而增強公眾對企業或組織的信任。