作者：馮治中
特斯拉維權事件發生至今壹個多月的時間，輿論風波持續日久，事件真相未見清晰，許多問題值得探討和深思。
事 件 的 輿 情 發 展 階 段
截至目前，輿情事件的發展可以分為三個階段。
第壹階段：“特斯拉沒法妥協”刺激公眾神經
4月19日下午，特斯拉公司回應該事件：特斯拉沒有辦法妥協。我們自己的調研顯示，90%的客戶都願意再次選擇特斯拉”，她要求巨額賠償，維權手法專業，背後有人”等；特斯拉第二次回應，系19日當天深夜，特斯拉官方微博再次發文，稱“對不合理訴求不妥協”。微博平臺#特斯拉展臺變維權現場##特斯拉中國副總裁回應車展維權事件#特斯拉道歉#等話題閱讀破億。4月20日，中央政法委公眾號長安劍壹篇為《特斯拉必須面對中國客戶的拷問：責任何在？擔當何在！？》引爆網絡，稱：“不論是否妥協，特斯拉都必須面對中國客戶的拷問，不在乎“賺中國人錢、撞中國人命”，試問企業的責任和擔當何在！”。新華社、中紀委、人民日報、央視、半月談、長安觀察、光明日報、財新國家周刊等媒體紛紛發文，譴責特斯拉“傲慢”，要求特斯拉不能搞特殊。21日22時，國家市場監管總局發文表示：已責成河南省、上海市等地市場監督管理部門依法維護消費者合法權益。中國消費者協會對此表示，希望涉事企業積極配合調查，妥善處理糾紛。
第二階段：特斯拉深夜發文致歉，引發輿論進壹步熱議
特斯拉在4月21日和22日兩天連續深夜發文道歉：“就未能及時解決車主的問題”致歉，表示堅決堅定地積極配合政府相關部門的所有調查，並根據要求提供行車數據。壹夜之間，特斯拉從不妥協到道歉，態度180度大反轉引發輿論進壹步熱議。但此舉沒有緩解此次輿情危機，反而引發網友熱議。很多網友認為特斯拉的道歉是迫於輿論的壓力，尤其是官方媒體。對此，中紀委網站評論道：“相比於之前的幾次表態，特斯拉終於有了壹些誠懇謙和的樣子。中國市場歡迎企業前來投資發展，但對所有企業都壹視同仁：必須遵守中國法律法規、市場規則、尊重消費者權益。”人民日報評論：“待到輿情洶湧，特斯拉才做出致歉的公關努力”，以及“負責到底”的承諾。這種180度的大轉彎，至少說明尊重消費者、尊重市場是特斯拉亟待補上的壹課。新華網更是直接在特斯拉道歉微博下評論：再大的企業，也要有敬畏意識；再小的問題，也要有正確的態度。傲慢是需要付出代價的。
第三階段：特斯拉公布行車數據，引發公眾對事實真相和權威檢測結果的強烈渴望
4月22日，特斯拉公布了車輛發生事故前壹分鐘的數據，並作出壹份文字說明，稱“制動系統均正常介入工作並降低了車速，同時車輛有多次超過100千米”每小時和多次剎停的情況”。這份數據壹經發布又壹次引爆網絡，截止5月10日，新浪微博閱讀次數超過5億，討論次數達2.4萬。新京報貝殼 財經 表示：這是特斯拉這次“剎車失靈”事件開始向著還原真相、解決問題目標推進的壹個積極開端。不過，在特斯拉提供數據的背後，還有許多問題待解。4月22日，證券時報刊文發問：自動駕駛車輛的數據，究竟該由誰主導？尤其是發生事故時，該如何對數據進行公開，要公開到什麽程度？21世紀經濟報道也發出疑問：軟件解決 汽車 時代，數據是找到事實真相的關鍵，但數據能否“說實話”，以及數據對場景的覆蓋和還原真實度同樣存在爭議。此外，網絡上更是充斥著各式各樣的“陰謀論”，有的揣測女車主“以鬧維權”意在天價賠償，有揣測國家出手驅逐特斯拉，還有揣測特斯拉雇傭水軍公關反手壹擊，有揣測特斯拉是美國間諜從事間諜活動。還有的甚至認為特斯拉維權事件背後有競爭對手蔚來公司的參與，迫使蔚來公司專門發出聲明對相關問題予以澄清。
綜合看，此次特斯拉維權事件在全國範圍內引發長時間輿論熱議，並推動了事件朝著公開事實真相、建立權威檢測機制等實質性變革的角度發展。但與此同時，諸如車主提出的特斯拉公布數據涉嫌侵犯個人隱私，特斯拉副總裁言論損害車主個人名譽等新的矛盾問題也在不斷湧現。事件的後續發展也值得進壹步關註。
輿 情 反 思
同為購車維權事件，特斯拉事件的關註熱度和持續事件遠遠高於2019年發生的奔馳女車主維權事件，持續時間也超出壹般輿情事件的發生規律，這不僅因為此次事件發生在上海這樣的中心城市，且特斯拉 汽車 擁有新能源、新技術等諸多耀眼光環，更因為此事發生在中美對抗的大背景之中，特斯拉 汽車 的問題被媒體和公眾迅速放大，經久不散。此次事件中暴露出的壹些問題也值得我們認真思考。
壹、企業需要針對不同地區的市場特點及時調整經營策略
特斯拉公司CEO埃隆·馬斯克是壹位個性鮮明的企業家，特斯拉公司也有著他個人強烈的標簽。在外界看來，特斯拉公司對於產品過度自信，弱於對外溝通是造成此事持續發酵的重要原因。特斯拉在公關團隊方面力量薄弱是不爭的事實。2020年10月，特斯拉已經將其美國公關部門解散。馬斯克也曾在其推特公開表示，其他公司把錢花在廣告和操縱公眾輿論上，特斯拉則專註於產品。今年2月，特斯拉全球副總裁陶琳在接受《中國企業家》采訪時仍表示，“特斯拉是壹個理工直男思維的公司，在對外溝通上確實不是特別擅長。對於壹個成熟的企業而言，不善於對外溝通絕不是可以誇耀的特點和優點，而應是重大的短板和隱患。當前，中國市場已經成為特斯拉全球第二大市場，但維權事件的發生或表明，特斯拉對這個龐大市場的制度特點、文化傳統、顧客心理、消費習慣等關註的並不夠。此次維權事件本質上是壹次矛盾積累到壹定程度的“鬧訪”事件，特斯拉對此明顯缺乏應對和手段儲備。
二、企業應對外部環境的變化應當高度敏感且迅速適應
當今，企業生存的外部環境表現出了高度動蕩性和復雜多變性，“如果不具備速度和靈活性，幾乎沒有企業可以在互聯網時代的競爭中獲得勝利”。相比競爭優勢，企業能否成功取決於適應性，只有適應了外部環境劇烈變化和產業進化方向的革新企業才能生存發展。適應性作為戰略執行的經驗性指標，在決定企業績效時，比競爭優勢更具有重要意義。2018年以來，美國政府先後對中興、華為和抖音等中國的高 科技 企業進行打壓，這難免造成國內公眾和媒體對美國企業的產生情緒對立，對此，特斯拉公司顯然估計不足。事實上，從google到ebay、Yahoo，多年來，從中國市場退出的美國企業並不在少數。2010年，google完全退出中國時就有業內人士指出，西方那些有實力的網絡公司在中國失敗的根本原因是缺乏對中國文化、市場變化、網民需求的了解。前事不忘後事之師，對於包括特斯拉公司在內的很多跨國企業而言，熟悉、尊重和適應中國市場，建立符合中國公眾評價標準的企業形象恐怕都是需要認真對待的問題。
三、輿論倒逼應以法律為依據，事實為基礎，展現符合公眾利益的價值主張
“輿論倒逼”與自媒體時代密切相關，有著不可低估的巨大力量，但輿論倒逼壹旦陷入煽動情緒、助長情緒性輿論的宣泄其作用就是消極的。此次維權事件發生後，媒體甚至是主流媒體幾乎都是第壹時間聲討特斯拉公司“傲慢”和“不尊重客戶”，但鮮有媒體關註事實的真相，更沒有聲音探討消費者該如何正確理性維權，主管部門該如何積極的作為。各種“爆料”層出不窮，各種“陰謀論”和“想當然”充斥著網絡，以至於現實中甚至有不少地方和單位拒絕特斯拉 汽車 入內，以此來懲罰他們認為的不尊重客戶、剎車失靈的特斯拉公司。但是事件至今，公眾依然不知道真相為何，依然不知道如何正確依法維權。應當看到，網絡空間拓展了表達空間，也讓人們享受了更多自由。但網絡空間始終是現實世界的壹部分，自由的合理邊界在哪兒，應該有壹個基本***識，這方面我們還有很長的路要走。