同理心會給我們的思維活動和情緒增加負擔，甚至可能幹擾道德判斷。認清同理心的局限，管理者可以采取措施減少其負面影響，增強其積極影響。
下面是壹個來自福特公司的小栗子：
N年前，福特公司要求其工程師（大部分為男性）試穿壹種懷孕模擬服，以親身體驗懷孕的不適感，如背痛、膀胱壓迫感、額外負重約15公斤等，甚至還能感受胎動。福特公司的目的是讓工程師體會懷孕女性駕駛汽車時的困難，如四肢活動受限、姿勢和重心改變、身體不夠靈活等。
福特的這項舉措是否優化了產品或提升了用戶滿意度，還不得而知。不過工程師們自認從中受益，因此他們仍在使用懷孕模擬服。他們還開始裝備“高齡模擬服”，用來體驗高齡駕駛者視野模糊、關節僵硬的感覺。這些舉措無疑是在嘗試“從他人的角度看問題”，而這正是亨利·福特所說的成功的關鍵。
不只是福特公司，也不只是工程或產品研發領域，如今到處都在講“同理心”。同理心被視為設計思維乃至廣義創新的關鍵，還被視為核心領導技能。據說同理心能幫助妳在組織中獲得影響力、預判利益相關方的訴求、巧妙地與社交媒體粉絲互動，甚至能讓妳更好地組織會議。
但近年來，包括筆者在內的很多研究者發現，“同理心”可能被捧得過高了。的確，同理心是領導者和管理者的必備素質，缺乏同理心會讓妳決策失誤、無緣上述種種好處；但如果不能認清同理心的局限，將有損妳自己和組織的表現。
下面將描述同理心可能帶來的幾大問題，並提出解決方法。
1費心耗神——同理心的局限
同理心屬於高負荷的認知活動，和同時記憶多種信息、在喧鬧的環境中保持專註壹樣，會消耗大量的認知資源。持續投入同理心，可能會引發“同情疲勞”（壓力過大導致理解他人的意願和能力嚴重缺失）或慢性職業倦怠等。
對於醫護人員、社會工作者、矯正官等健康和公***服務人員來說，同理心是日常工作的基礎，因此他們屬於同情疲勞高危人群。壹項對臨終關懷機構護士的研究顯示，同情疲勞的癥狀主要是心理上的：焦慮、創傷感、生命訴求感，以及過度的同理心，即為他人利益犧牲自己的需求（而不僅僅是體會他人的感受）。
工作時間長、工作量大，也是影響因素，但作用低於預期。壹項對韓國護士的調查表明，感到同情疲勞的護士近期離職的概率明顯較高。其他關於護士的研究揭示了同情疲勞的其他負面影響，如曠工、給藥差錯等。
在慈善機構等非營利組織（例如動物收容所）工作的人同樣面臨風險，他們的主動離職率極高，部分原因是工作本身對同理心要求高，而低報酬也加深了自我犧牲的程度。此外，公眾對非營利組織的運營方式存在刻板印象，如果它們采取企業的行為方式（如進行投資活動以維持正常運營），將會受到質疑。社會期待非營利組織依靠員工的忘我奉獻取得成功。
在其他地方，對同理心的要求也無休無止。日復壹日，管理者必須理解知識員工的感受和想法，幫助他們找到工作的意義，才能有效地激勵他們。客服人員則要沒完沒了地安撫焦躁的客戶。對同理心要求高的工作很容易給人帶來巨大的消耗。
2零和困境——同理心的局限
同理心不僅消耗精力和認知資源，其本身也會越用越少：我們給伴侶的同理心越多，給父母的就越少；給父母的同理心越多，給孩子的就越少。無論是對家人、朋友，還是對客戶、同事，我們理解他人的意願和能付出的努力都是有限的。
在壹項關於在工作和家庭中“分配”同理心的研究中，研究者調查了不同行業的844人，其中有發型師、消防員、電信從業人員等。結果顯示，認為自己在工作中會“傾聽同事的問題和困擾”並為同事分擔工作的受訪者，感覺自己與家人感情欠佳，他們感到工作帶來了心理上的消耗和負擔。
這種零和困境有時會導致另壹種“分配”行為：將同理心更多地賦予“自己人”（如本團隊和本組織成員），而對待核心圈子外的人則同理心不足。我們投入更多的時間和精力來理解親近的朋友和同事的需求，這很自然，因為我們本來就更關心他們。由於同理心是有限的，這種投入的不均衡進壹步加劇：我們把大部分同理心用在親近的人身上，同他們的聯系增強，而同“外人”建立關系的意願則被削弱。
選擇性地使用同理心可能會被視作袒護行為而引起不滿。有些意外的是，這還可能引發核心圈子對外人的敵意。在筆者與芝加哥大學教授尼古拉斯·艾普利合作的研究中，我們想要考察參與者如何對待恐怖分子這壹觀感極度負面的邊緣群體。我們將參與者分成兩組，壹組與朋友坐在壹起（從而激發同理心），另壹組與陌生人坐在壹起。對恐怖分子進行描述後，我們詢問參與者在多大程度上同意將恐怖分子視為次等人，應對其實施以水刑，以及願意對其進行多強的電擊。結果顯示，與朋友坐在壹起的參與者明顯更願意折磨恐怖分子，並將其非人化。
雖然這項研究中的情境較為極端，但組織中常有類似現象。對下屬和同事的同情可能催生對他人的攻擊性。更為常見的是，內部人根本不想對外人懷有同理心，這足以使我們錯失跨部門或跨組織的合作機會。
3侵蝕道德——同理心的局限
最後，同理心可能導致道德判斷失當。上述關於恐怖分子的研究部分證明了這壹點。但在很多情況下，問題的根源不在於對外人的敵意，而是對圈內人的極端忠誠。為了真切體會親近的人的所思所感，我們可能會把他們的利益當作自己的利益。這可能會讓我們對他人的錯誤視而不見，甚至導致自身行為失當。
多項行為科學和決策研究表明，人們更傾向於為幫助他人而作假。在數種實驗情境下，參與者以所謂的“利他主義”為借口，通過作假為他人獲取財務、名聲等好處。如果同情他人的困境，為其受到的不公正待遇而鳴不平，情況會更糟：人們更會為幫助對方而說謊、作假、偷竊。
在職場中，出於對同事的同理心，人們不願舉報同事的錯誤行為，而這往往會釀成醜聞。從美國的警察和軍隊系統，到賓夕法尼亞州立大學、花旗集團、摩根大通、世通公司，這些組織中出現的嚴重問題（暴力行為、性犯罪、造假），均由肇事者核心圈子之外的人曝光。
在筆者與波士頓學院的莉安·楊和詹姆斯·鄧甘合作的壹項研究中，我們分析了忠誠觀念對亞馬遜眾包任務平臺Mechanical Turk用戶的影響。研究壹開始，我們請壹組參與者寫壹篇關於忠誠的文章，請另壹組參與者寫關於公平的文章。之後，所有參與者都將觀察到有人完成任務時偷工減料。結果，得到忠誠觀念暗示的參與者比較不願意上報出現的問題。此前曾有研究證實，崇尚集體主義的國家賄賂問題更普遍，我們的研究間接印證了這壹結論。集體歸屬感和個體間的相互依賴，容易讓人們寬容錯誤行為。這種心態會削弱責任感，讓人們把錯誤歸咎於集體，而不是實際犯錯的人。
簡言之，對“自己人”的同理心可能會損害壹視同仁的公正心。
如何防止同理心泛濫？
上述3個問題似乎非常棘手，但管理者可以通過以下做法減少它們給組織帶來的負面影響。
分解任務
管理者可以要求員工專註於某壹組利益相關方的需求，而無須照顧到所有人。有些員工可以優先負責客戶，有些員工則優先照顧同事的需求。這相當於為滿足不同利益相關方的需求建立任務小組，使得每個人能更輕松地完成建立關系和收集觀點的工作。在本團隊和本組織內較平均地分配“照顧需求”的任務，整體效果將更好：壹個人的同理心是有限的，但壹個團隊發揮同理心的空間和自由度會更大。
減少犧牲
心態決定我們在多大程度上能感受到同理心所帶來的壓力。例如，如果我們預設自己和他人的利益在本質上相沖突，我們會尤其苦惱於零和困境。談判各方固守自己的立場止步不前時經常會出現這種情況。對抗心態不僅會阻礙相互理解和溝通，還會讓我們覺得如果不能完全如己所願就是失敗。要想避免談崩，我們必須找到照顧各方利益的整體解決方案。
壹位管理者與壹名優秀的應聘者進行薪酬談判，如果雙方都咬住自己的出價不放，談判將陷入僵局。但假如應聘者更關心職業穩定，而管理者正好在努力降低離職率，雙方就能找到***同利益。就薪水問題讓步，這對管理者的同理心要求過高；但既然留住新員工符合他的利益，他可以欣然保證對方職業穩定。
每個人的同理心都是有限的，但可以高效地加以利用。減少成見，多問問題，妳就有可能找到***贏的解決方案。
給予喘息空間
作為壹名研究管理和組織的教授，每當聽到學生將領導力、團隊和溝通這類問題歸為“軟技能”時，筆者其實都會感到局促不安。理解和應對他人的需求、利益和欲望，這或許是最困難的工作，但需要最“硬”的技能。有人說同理心是與生俱來的，但要想真正讀懂他人的心思，並待之以同情而非冷漠，妳需要付出艱苦的心智努力。
我們都知道，從事技術、分析工作和重復性工作（如數據輸入）的人都需要定期休息。同理心也是如此。管理者應設法給員工提供喘息空間。谷歌“20%自由時間”這類政策雖然給予了員工更多的主導權，但最終受益的是公司。管理者應更進壹步，鼓勵員工花更多的時間考慮自己的利益。最近的壹項研究發現，專註於自身事務壹段時間後，人們更能感受到對他人的同理心。這看似不太合乎邏輯，但實際上獲得充分的休息後，人們能更好地理解和回應他人的需求。
如何讓員工暫時不必考慮和關心他人，獲得喘息的空間呢？有些公司購置0rrb休息艙等設備，讓員工暫時“與世隔絕”，充分地放松、冥想，以自己喜歡的方式恢復精力。邁凱倫車隊即用這種方法訓練F1車手集中註意力。電子零部件經銷商Van Meter則采取更為簡單的做法，如關閉休假員工的電子郵件賬戶，讓他們免受打擾，並關照自己。
雖然有多種局限性，但同理心在工作中必不可少。因此管理者必須保證員工明智地使用同理心。
尼古拉斯·艾普利在《心智》壹書中建議，如果我們想要理解他人，最好是直接和他們交談，而非想象他們的感受。最近壹項研究為此提供了佐證。在研究中，參與者被要求評估盲人獨立工作和生活的能力。在回答問題之前，壹部分參與者被要求蒙上眼睛完成困難的動作，結果這些人對盲人能力的評估低得多。這是因為，之前的任務引導他們自問“如果我失明了會怎樣”（答案自然是“太難了！”），而非“盲人的感覺是怎樣的”。這項研究可能也說明為什麽福特公司的“模擬懷孕”舉措雖然初衷良好，但可能會誤入歧途。佩戴懷孕模擬裝置的工程師可能高估或誤解了懷孕女性駕駛時的困難。
面對面溝通，問問別人感覺怎麽樣、想要什麽或有什麽想法——這看起來沒什麽特別，卻更能讓妳有效地理解他人。這樣做，員工和組織能夠真正收集信息，不必無休止地揣測，從而可以大大減輕精神和心理負擔。這才是理解他人並展現同理心的正確方法。
（部分資料來自《哈佛商業評論》）