客戶關系管理成功案例1上海金風易居是壹家集租賃、銷售、裝修、物業管理於壹體的房地產集團。
金豐易居在上海有很多營業網點。過去，如果客戶有買房或租房的需求，他們會通過電話、傳真和其他原始方式與客戶聯系。由於沒有統壹的客戶服務中心，服務員的水平參差不齊，用戶經常要多次協商才能找到壹個適合回答他們問題的部門。讓金豐易居無所適從的是，雖然過去積累了大量的客戶數據和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些有價值的數據利用率很低。
金風易居意識到，在互聯網時代，如果妳不了解客戶的真實需求並采取主動，妳肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金風易居聯系美國艾克公司，決定采用其eCRM產品。
找到突破口
經過雙方的充分溝通，艾克認為金豐易居的條件非常適合實施客戶關系管理系統，但金豐易居仍有許多顧慮，因為在中國客戶關系管理的成功案例並不多。此外，傳統的CRM系統需要擁有龐大的客戶數據樣本數據庫，且建設周期長、投資大，不是壹般企業能夠承受的。最後，eCRM系統的特性打消了金風對輕松生活的擔憂。eCRM系統與傳統CRM有很大不同——它是模塊化結構，用戶可以得到他們想要的東西；用戶選擇模塊後，制造商只需進行壹些定制工作即可運行，並且實施周期也很短，非常適合中小型企業。經過充分溝通，為最大限度降低風險，雙方同意先從最迫切的需求入手，再根據實施效果決定下壹步實施。
通過對金豐易居的分析，雙方人員最終決定從以下幾個部分實施:
金豐易居有營銷中心和在線詢價等服務，因此有必要建立壹個多媒體和多渠道的即時客戶服務中心，以提高整體服務質量並節省管理成本。
實現壹對壹的客戶需求響應，通過分析客戶愛好和需求實現個性化服務。
有效利用積累的客戶信息，挖掘客戶的潛在價值。
充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶，並主動通過電話拜訪客戶並推薦符合客戶要求的房間，以充分了解客戶並提高銷售機會。
實時數據庫資源共享使金風易居的網站技術中心、服務中心和實體業務有效結合，降低了銷售和管理成本。
艾克的計劃
在前端，UCC系統集成了電話、網絡、傳真和其他服務。客戶服務人員可以為客戶提供多媒體通信，還可以滿足來自電話、網絡、傳真等媒體的需求。管理人員可以實時監控和管理客服人員的服務狀態，實現統壹管理。這個統壹的服務中心設置了統壹的標準問題集和統壹的客服號碼，並使用問題分組和流量分配讓客戶隨時找到適合回答問題的服務人員並獲得滿意的答案。系統中的UCC方法模塊可以有效挖掘客戶的潛在價值。
按計劃進行
金風易居和Eco認為，實施原則是在金風易居現有系統和業務不發生較大變化的前提下，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，並與之前的系統進行有效整合。
1.建立多渠道客戶溝通。
這壹步包括三個部分:UCC網絡、UCC軟件和UCC方法。
當UCC網絡客戶通過網絡進入時，客戶的基本信息和以前的交易記錄壹起顯示在服務界面上，客服人員可以根據後端分析結果為客戶提供個性化服務並提出聯合銷售建議。
UCC軟件客戶的咨詢電話（如租房和買房）在流量分配後到達專門的服務人員，同時後臺客戶數據被自動調用並顯示在客服界面上，供客服人員參考。對於壹些標準問題，可以使用IVR系統進行自動語音和傳真回復，節省了人力。
根據客戶關系管理系統分析的數據制定的服務和營銷計劃，UCC方法向目標客戶發送電話，自動將接通的電話轉移到相應的座位，並為客戶提供售後回訪或新產品營銷服務。
2.實現OTO分析和前端交互功能的集成。
使用OTO分析的結果，直接進入UCC的Planer數據庫，作為建議和對外營銷的基礎。目前，金風易居有四大主營業務，積累了大量客戶信息。該部分對數據進行測試，剔除無效信息，根據業務需求類型對有效信息進行分組，然後對分組後的數據進行PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，從而提出聯合銷售建議。同時，分析目標客戶的貢獻，在壹定時限內找到有購買能力且對產品貢獻最大的客戶，其余客戶可以根據時限和重要性以不同的力度和方式跟進。
此外，金楓易居此前的銷售系統、房地產管理系統、購房中心系統和商務辦公系統，現在都通過Ike產品提供的接口集成到客戶關系系統中。項目的實施總共只用了三周時間。因為前期工作做得充分，項目實施順利，很快就跑起來了。
金風易居在應用了艾克的客戶關系管理系統後，很快取得了良好的效果。統壹的服務平臺不僅提升了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居開發了更具特色的服務方式，業務量不斷增加。此外，由於客戶關系管理整合了內部管理資源，因此降低了管理成本。
站出來
回顧過去，張穎表示，雖然項目實施時間不長，但成果來之不易。CRM對中國的企業來說還很陌生，沒有太多成功的經驗可以借鑒，所以要說服企業相信它並不容易。Ike做了很多工作來說服eCRM的金鳳壹居，並把試用版給了金鳳壹居。盡管金風易居承認它可以給自己帶來很多好處，但由於擔心風險，它不能立即被采用，因為每個人都知道CRM意味著巨大的資金投入和管理創新。金風易居決定采用艾克產品的真正原因是應用艾克產品並不需要花費大量資金，而且以前的許多設備都可以保留下來，並且無需調整人員和管理。
作為壹家外資企業，能夠了解中國用戶的特殊需求是其產品能否在中國站穩腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因是他們可以從最簡單的地方開始，而不是壹開始就把系統的所有功能推給用戶。首先實現壹些功能，然後根據客戶的反饋進行壹些更改，直到穩定為止，然後繼續實現其他功能。這種小步慢走的方式適合中國國情，容易被中國用戶接受。
客戶關系管理成功案例2作為北京2008年奧運會合作夥伴和“好運北京”體育賽事的主要贊助商，中國移動北京公司在“好運北京”賽事期間精心策劃了“好運北京體驗三部曲”系列活動。
“好運體驗北京三部曲”由全國主要媒體和北京媒體、VIP客戶和各行業服務檢查員三部分組成。體驗活動從8月初籌備到6月中旬體驗結束，歷時三個多月，10。在此期間，各方人士積極體驗和分享了移動為奧運會提供的最豐富的業務和周到的服務，“科技奧運，自由移動”的理念得到了廣泛認可。
北京媒體體驗三部曲:攜手同行助力奧運，信息無限傳播和諧。
——中國移動北京公司“媒體俱樂部”正式成立。
2007年8月21日，中國移動北京公司邀請北京市各級媒體參加了“攜手同行助力奧運和諧傳播信息”暨中國移動北京公司媒體俱樂部成立儀式，並向北京媒體朋友介紹了移動奧運產品和媒體專題產品。中國移動北京公司進壹步攜手媒體助力奧運，與媒體分享奧運訊息、感受奧運節奏、分享奧運激情。
儀式上，北京公司還邀請媒體朋友參加了移動奧運業務培訓，並詳細介紹了奧運官方網站的手機版、POC、WirelessInfo等移動奧運特色服務。記者了解到，奧運手機對講（POC）是通過GSM、GPRS無線網絡和POC平臺的支持，實現用戶“壹鍵”集群通信功能的服務，客戶可以使用手機實現多方通話的對講功能和群組管理。它非常適合和有效地為奧組委組織和安排活動以及協調媒體記者的工作。媒體非常關註中國移動為奧運會提供的周到全面的服務，同時也感到驚訝，並增強了對2008年北京奧運會成功舉辦的信心。
隨後，媒體朋友們跟隨北京公司工作人員前往世界青年摔跤錦標賽現場，體驗了中國移動先進的奧運業務和周到的奧運服務。
中國主要媒體體驗三部曲:中央級媒體踏上移動奧運體驗之旅
——中國移動奧運業務獲高度評價。
8月24日，中國移動北京公司邀請國內主要媒體就中國移動的奧運戰略和理念以及北京公司的奧運籌備工作進行了討論，並攜手國內主要媒體在測試賽上體驗了移動奧運業務和服務。
通過座談，媒體朋友們了解到，自中國移動通信集團公司正式成為北京2008年奧運會合作夥伴以來，中國移動始終認為北京奧運會將提供“最先進的技術、最周到的服務和最豐富的業務”，秉承“厚德載物、關愛學生、精益求精”的企業核心價值觀，以負責任、講求實效的原則全力助力北京奧運會。中國移動有實力、有能力、有信心協助BOCOG推進“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”三大理念，將北京2008年奧運會辦成奧運史上壹屆獨特的高水平奧運會。
北京移動向來賓介紹了奧運移動版官方網站、社區短信、無線信息方案、無線局域網和即時通訊。其中，奧運手機版官網和WirelessInfo方案均為奧運歷史上首次亮相。隨後，媒體朋友跟隨中國移動北京公司的工作人員來到奧運測試賽現場親身體驗。
Trilogy的客戶體驗:“好運北京，山地自行車賽”
-與貴賓客戶分享“科技奧運”
9月22日，中國移動北京公司邀請全球VIP客戶參加“好運北京山地自行車邀請賽”直播活動。
壹進體育場，顧客們就驚喜地收到了文明禮儀的短信提醒。在熱情洋溢的短信提示下，現場觀眾熱情有序地為選手加油助威，體現了“我參與、我貢獻、我快樂”的良好精神風貌。當場館周邊公交情況的短信提醒呈現在客戶面前時，他們感受到了中國移動北京公司的貼心服務。在“好運北京”各項測試賽事期間，北京公司還推出賽事互動、場館導航等短信服務，增強了觀眾的溝通體驗，讓客戶切身感受到移動奧運服務的貼心與便捷。
在場館移動營銷區，在工作人員專業熱情的講解和介紹下，客戶深入了解了中國移動北京公司提供的眾多信息化產品，親身體驗了移動奧運服務帶來的卓越技術和創新能力。現場工作人員表示，中國移動北京公司將以此為激勵，構建更快的服務響應體系，不斷挑戰更高的服務標準。
巡視員體驗三部曲:藍絲帶飄揚奧運開放中心，移動技術助力北京奧運
——服務檢查員高度評價移動奧運服務。
10 10月19日，中國移動北京公司特別邀請了20多名來自各行業的服務檢查員到北京奧林匹克公園網球中心體驗移動公司在奧運場館提供的移動奧運業務和服務。檢查人員積極體驗，並對奧運移動服務提出了寶貴建議。
上午，當記者和檢查人員剛踏進網球中心的大門時，每個人的手機都及時收到了壹條短信，提醒大家有關賽事、時間、氣候甚至交通狀況的信息。現場工作人員向檢查人員介紹，奧運會期間隨時隨地都可以體驗到這樣快速便捷的服務。作為北京2008年奧運會的合作夥伴，中國移動開發了壹套涵蓋奧運會組織者、運動員、誌願者、觀眾和媒體的豐富多彩的產品和服務，包括個性化定制服務和方便實惠的大眾服務。短短幾個小時內，服務檢查人員詳細詢問了中國移動各項服務的準備情況，還紛紛對移動奧運服務表達了壹些建議和希望，為移動奧運服務建言獻策。
中國移動相關負責人表示:為了使北京奧運會取得成功，也為了展現中國移動作為企業公民的社會責任感，我們將以“最先進的技術、最周到的服務和最豐富的業務”為標準，通過不斷創新的科研開發和服務體系整合，為公眾打造奧運精品網絡，讓每個人都能充分體驗和分享奧運會的魅力和激情。
客戶關系管理成功案例3客戶關系管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高和生產能力的不斷增強，世界範圍內出現了“買方市場”。為了銷售產品，商家采取了各種手段。因此，在這樣的環境下，人們越來越重視客戶關系管理的戰略概念，即以客戶為中心，依靠客戶的價值來獲得公司的最大利益。那麽，CRM能給企業帶來哪些好處呢？企業在哪些方面可以進壹步發展，提高競爭力？
1，CRM式商業戰略的好處
（1）降本增收。在降低成本方面，通過建立完善的客戶關系管理系統，企業可以通過數據挖掘技術及時捕捉和準備市場信息，並發現客戶的潛在需求。以客戶的喜好作為產品的生產和銷售方向，可以避免產品銷售偏差造成的倉庫和人員成本損失，並大大減少銷售費用和營銷費用。
（2）客戶關系管理使企業能夠與客戶進行高度互動，這可以幫助企業實現更準確的客戶定位，從而使留住老客戶和獲取新客戶的成本顯著降低。由於采用了客戶關系管理，我們可以與客戶建立更密切的關系，增加訂單的數量和頻率，並減少客戶的流失。我們必須知道，贏得壹個新客戶的成本是留住老客戶的五倍。
（3）有助於擴大市場。客戶可以通過各種形式與企業交流和做生意，並向企業提供產品使用的相關信息。在另壹種意義上，客戶可以被視為參與了企業的經營過程。因此，當企業根據客戶的要求推出改進後的產品時，不僅可以更貼合用戶的心意，而且老客戶也可以更願意接受他們參與改造的新產品。因此，我們可以率先占領新的市場。
盡管在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺資源的情況下，客戶關系管理的戰略可以使企業占據有利地位，但客戶關系管理概念引入中國的歷史並不是很長，也就是說，與國外發達國家相比，中國的客戶關系管理仍處於探索和調整階段。而且，在中國還普遍存在為了股東價值而犧牲客戶價值的現象，這與客戶關系管理的理念背道而馳。這種情況，我認為是因為許多企業對客戶關系管理戰略的實施過程模糊不清。因此，結合客戶生命周期可以為我國CRM的現狀指明壹條清晰的發展路徑。
2.如何在中國實施客戶關系管理的營銷模式？典型的客戶生命周期包括客戶關系的五個階段:潛在客戶期、客戶發展期、客戶成長期、客戶成熟期和客戶終止期。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特征。企業應通過不同階段的仔細區分實施動態和交互式管理，以實現與客戶的互惠互利。
第壹階段:在此期間，企業通過市場細分識別和挖掘其潛在客戶，並通過廣告和其他促銷營銷方法吸引客戶。總之，在此期間，營銷的目的是打響企業的品牌，並使更多的潛在客戶成為您公司的客戶。
第二階段:客戶發展期。通過第壹階段的準備，很多人對公司有了壹定程度的認可。因此，這壹時期也是要加大對企業的宣傳力度，讓潛在客戶與公司產生交易關系，擴大整體客戶規模，進而鎖定目標客戶。另壹方面也可以註重與合作夥伴的關系，讓其他行業的客戶通過交叉銷售在消費過程中獲得公司的信息，進而成為公司的客戶並實現客戶群體的轉移。
第三階段:公司要註重客戶信息的收集和分析，建立全面、整合、動態的數據庫，通過數據分析挖掘潛在客戶，並加強與此類客戶的溝通，使其對公司的會員服務和企業文化有更多的了解和認可，成為公司的真正客戶。在此期間，我們可以采用積分會員制的方式，並適當地為會員舉辦壹些促銷活動，以刺激他們通過消費達到相應的標準。這不僅可以獲得利潤，還可以提高客戶滿意度並增加公司的精英成員。這時，客戶關系會呈現出蓬勃發展的趨勢。
第四階段:客戶成熟期。對於現階段的客戶，應主要通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶滿意。通過對常旅客數據庫的前期數據挖掘，對客戶進行細分，得出重要客戶名單。公司應優先在他們身上投放資源，對他們進行差異化管理和壹對壹營銷，提高這類客戶的忠誠度和滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段:客戶終止期。無論企業的客戶關系管理多麽完善，都難以避免客戶流失。公司應根據這些客戶近期消費時間和消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異常情況，列出客戶名單，根據客戶流失的可能性進行重點拜訪或聯系計劃，並采取壹定的營銷手段，以最有效的方式防止客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上是我在壹學期中最關心和掌握的客戶關系管理部分。我認為在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM壹定會成為未來企業的主導管理理念。就像老師給我們講的上海超級出租車司機的故事壹樣，只有充分了解客戶，深刻了解客戶的真實需求，才能得出不同客戶對公司發展做出不同貢獻的結論，才能利用手中掌握的客戶資金實現我們的最終目標——實現客戶資源價值最大化，最終實現公司利潤最大化。
客戶關系技巧
世界上最自私的事情是無私。在客戶和妳的互動中，妳的目的至關重要。如果妳專註於完成銷售目標，並在這個月的工資中增加傭金，那麽很可能無法開展業務。而如果妳專註於妳能給他們帶來什麽價值，並讓他相信他除了妳沒有其他選擇，那麽理想的結果通常會自然而然地出現。
在銷售行業，我發現壹些頂級銷售人員總是有這個習慣。他們總是無償地為您的客戶提供更多更好的服務。這是他們能夠成功的關鍵條件。
從銷售的心理分析，不難理解效果不錯。
1）因為盲目促銷只會讓客戶更強烈地抵制妳。妳越努力，客戶的阻力就越大。相反，在開始的時候，妳不應該把產品推給客戶，而是不斷地給他們，讓客戶逐漸了解妳的產品和服務。隨著信任度的上升。那麽，這筆交易就順理成章了。
總之，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2）說到做生意，不如做生意的人或多或少都養成了這樣的習慣。我本來可以達到7分，對客戶的承諾是10分。所以當客戶成交後，發現是被忽悠了，不真實。也許我嘴上不說，但我已經覺得妳是過去式了，我不會和妳有第二次交易。所以建議妳銷售，尤其是新人。壹定要養成不說大話的好習慣。說肯定的話，做肯定的承諾。在謊言盛行的時代，妳的“直接”很容易幫妳在客戶的心理留下深刻的印象。
3）溫在今年的開幕式上說:“信心比黃金更重要”。對於這句話。我是這樣理解的。從做生意的角度來說。首先，妳應該確定自己對公司和產品的信心。只有相信，才會有力量。妳對公司產品的信心比妳能從老板那裏得到多少獎金更重要。
其次，妳應該發自內心地為客戶提供周到的服務。而且妳要相信妳做的事情是100%站在客戶的角度考慮問題。當妳和客戶站在壹起看妳的產品是否適合他時，通常妳們沒有對立面，所以自然沒有所謂的交易，而只有討論和執行。
4）比起客戶能給妳的錢，我更喜歡客戶本人。“先做人，再做事”。我就是這個意思。相信我，客戶喜歡和妳做生意，最重要的是她喜歡妳。
5）感謝滴水之恩，當湧泉報告說客戶與您做生意，而不是與您的競爭對手做生意。這實際上是妳的客戶的幫助。妳的成功是因為有人幫助妳成功。永遠保持壹顆感恩的心。當客戶給妳財富時，他們也給了妳機會。妳還應該從力所能及的角度找到幫助客戶的方法。這也是老客戶願意為妳推薦產品的根本原因。
6）成交不是結束，而是銷售的開始。
永遠不要忘記為您銷售的產品提供持續的服務，這是您留住老客戶並獲得更多客戶價值的最基本工作。