[1] 田月龍. 企業公關危機管理的問題與策略研究〔J〕. 商場現代化，2007，(3)：182-183
〔2〕 於 勤. 高技術產品的市場推廣——以重慶市高技術產品為例〔J〕. 重慶商學院學報, 2001，83-86.
〔3〕 郭芳芳. 公***關系實務〔M〕.上海：上海財經出版社. 2002：24-25.
〔4〕 余陽明. 公關經理教程〔M〕.上海：復旦大學出版社. 2005：123-125.
〔5〕 陶應虎，顧曉燕. 國際公***關系原理與實務〔M〕,北京：清華大學出版社，2006：209-213.
2． “人大復印資料”等文摘中查到以下紙制文獻
[1]胡錦濤發展臺海關系的五個公關理念---《公關世界》雜誌
〔2〕淺議我國公***危機管理的現狀及建議---《管理觀察》雜誌
3． 國家數字圖書館（CNKI）中的全國期刊數據庫中查到以下電子文獻
[1]試論企業文化與企業公***關系的異同點
〔2〕企業公***關系危機管理研究
形象和企業形象
從心理學的角度來看，形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關於某種事物的整體印象，簡言之是知覺，即各種感覺的再現。有壹點認識非常重要：形象不是事物本身，而是人們對事物的感知，不同的人對同壹事物的感知不會完全相同，因而其正確性受到人的意識和認知過程的影響。由於意識具有主觀能動性，因此事物在人們頭腦中形成的不同形象會對人的行為產生不同的影響。
企業形象是企業內外對企業的整體感覺、印象和認知，是企業狀況的綜合反映。
在印象的基礎上，加入人們的判斷，進而形成具有內在性、傾向性和相對穩定性的公眾態度，多數人的肯定或否定的態度才形成公眾輿論。公眾輿論通過大眾傳播媒介和其他途徑（如人們的交談、表情等）反復作用於人腦，最後影響人的行為。企業形象有好與不好之分，當企業在社會公眾中具有良好企業形象時，消費者就願意購買該企業的產品或接受其提供的服務；反之，消費者將不會購買該企業的產品，也不會接受其提供的服務。企業形象的好與否不能壹概而論，多數人認為某企業很好時，可能另有壹些人感到很差，而這種不良的形象將決定他（她）不會接受該企業的產品或服務。任何事物都不能追求十全十美，因此，我們在這裏必須把握矛盾的主要方面，從總體上認識和把握企業形象。
2．企業形象的分類
企業形象的分類方法很多，根據不同的分類標準，企業形象可以劃分為以下幾類；
（1） 企業內在形象和外在形象。這是以企業的內外在表現來劃分的，好比我們觀察壹個人，有內在氣質和外在容貌、體型之分，企業形象也同樣有這種區別。內在形象主要指企業目標、企業哲學、企業精神、企業風氣等看不見、摸不著的部分，是企業形象的核心部分。外在形象則是指企業的名稱、商標、廣告、廠房、廠歌、產品的外觀和包裝、典禮儀式、公開活動等等看得見、聽得到的部分，是內在形象的外在表現。
（2） 企業實態形象和虛態形象。這是按照主客觀屬性來劃分的。實態形象又可以叫做客觀形象，指企業實際的觀念、行為和物質形態，它是不以人的意誌為轉移的客觀存在。諸如企業生產經營規模、產品和服務質量、市場占有情況、產值和利潤等等，都屬於企業的實態形象。應態形象則是用戶、供應商、合作夥伴、內部員工等企業關系者對企業整體的主觀印象，是實態形象通過傳播媒體等渠道產生的映象，就好像我們從鏡子中去觀察壹個物體，得到的是虛像。
（3） 企業內部形象和外部形象。這是根據接受者的範圍劃分的。外部形象是員工以外的社會公眾形成的對企業的認知，我們壹般所說的企業形象主要就是指這種外部形象。內部形象則指該企業的全體員工對企業的整體感覺和認識。由於員工置身企業之中，他們不但能感受到企業外在屬性，而且能夠充分感受到企業精神、風氣等內在屬性，有利於形成更豐滿深入的企業形象；但是如果缺乏內部溝通，員工往往只重局部面看不到企業的全部形象，頗有“不識廬山真面回”的感覺。我們認為，內部形象的接受者範圍更小，但作用卻很大，與外部形象有著同等重要的地位，決不可忽視。
（4） 企業正面形象與負面形象。這是按照社會公眾的評價態度不同來劃分的：社會公眾對企業形象的認同或肯定的部分就是正面形象，抵觸或否定的部分就是負面形象。任何企業的企業形象都是由正反兩方面構成的，換言之，企業形象應是壹分為二的，公眾中任何壹個理智的個體都會既看到企業的正面形象、又看到企業的負面形象。對於企業來說，壹方面要努力擴大正面形象，另壹方面又要努力避免或消除負面形象，兩方面同等重要，因為往往不是正面形象決定用戶壹定購買某企業產品或接受某項服務，而是負面形象壹定使得他們拒絕購買該企業產品和接受其服務。
（5） 企業直接形象和間接形象。這是根據公眾獲取企業信息的媒介渠道來劃分的：公眾通過直接接觸某企業的產品和服務、由親身體驗形成的企業形象是直接形象，而通過大眾傳播媒介或借助他人的親身體驗得到的企業形象是間接形象。對企業形象作這種劃分十分重要，如果壹個用戶在購買某種商品時看到的是粗陋的包裝、落後的設計，試用時這也有毛病、那也不如意，無論別人告訴他這產品如何如何好、這家企業如何如何不錯，他也壹定不去購買，因為直接形象比間接形象更能夠決定整個企業形象。有些企業以為樹立企業形象只能靠廣告宣傳，而不註重提高產品質量和服務水平，就是只看到間接形象而忽視了直接形象。
（6） 企業主導形象和輔助形象。這是根據公眾對企業形象因素的關註程度來劃分的：公眾最關註的企業形象因水構成主導形象，而其他壹般因素構成輔助形象。例如，公眾最關心電視機的質量（圖像、色彩、音質等等）和價格（是否公道合理），因而電視機的質量和價格等構成電視機廠的主導形象，而電視機廠的企業理念、員工素質、企業規模、廠區環境、是否贊助公益事業等等則構成企業的輔助形象。企業形象由主導形象和輔助形象***同組成，決定企業形象性質的是主導形象；輔助形象對主導形象有影響作用，而且在壹定條件下能夠與主導形象實現相互轉化。
3．企業形象的子系統
企業形象的組成因素雖然非常復雜，但我們可以將其歸納為三個層次，即理念形象、行為形象和視覺形象。
（l）企業理念形象——是由企業哲學、宗旨、精神、發展目標、經營戰略、道德、風氣等精神因素構成的企業形象子系統。
（2）企業行為形象——由企業組織及組織成員在內部和對外的生產經營管理及非生產經營性活動中表現出來的員工素質、企業制度、行為規範等因素構成的企業形象子系統。內部行為包括員工招聘、培訓、管理、考核、獎懲，各項管理制度、責任制度的制定和執行，企業風俗習慣，等等；對外行為包括采購、銷售、廣告、金融、公益等公***關系活動。
（3）企業視覺形象——是由企業的基本標識及應用標識、產品外觀包裝、廠容廠貌、機器設備等構成的企業形象子系統。其中，基本標識指企業名稱、標誌、商標、標準字、標準色，應用標識指象征圖案、旗幟、服裝、口號、招牌、吉祥物等，廠容廠貌指企業自然環境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設計和布置。
在企業形象的三個子系統中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要，它決定行為形象和視覺形象；而視覺形象是最外在、最容易表現的部分，它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介於上述兩者之間，它是理念形象的延伸和載體，又是視覺形象的條件和基礎。如果將企業形象比作壹個人的話，理念形象好比是他的頭腦，行為形象就是其四肢，視覺形象則是其面容和體型。