據天壇醫院門診部主任張悅介紹，服務熱線號碼中“8585”的諧音是“幫助我”，意思是為患者解決緊急問題和難題，“壹接到咨詢或投訴就處理”。
張悅說，在籌建這條熱線時，院領導明確要求我們這條熱線要紮紮實實地為患者服務。為了更準確、及時地解答患者的咨詢，服務熱線建立了“知識庫”，涵蓋門診、住院、醫技、醫保等科室約70個子項。同時，日常工作中收集的代表性問題將隨時寫入知識庫，以完善知識庫。通過不斷努力，目前大部分咨詢問題都能得到快速、準確的答復。對於比較復雜的問題，我們的工作人員會要求患者稍等片刻，立即線下咨詢相關部門，並在了解清楚後盡快回復患者。服務熱線還建立了“扁平化”工作模式。對於糾紛和投訴，它可以突破行政部門的界限，直接“點對點”連接責任部門。能當場解決的，由專業人員當場解決；情況復雜需要核實的，登記備案後通過督辦單發送至責任部門，並全程督辦。根據要求，服務熱線接到投訴後，將在24小時內回復當事人處理情況，並在5個工作日內回復處理結果。
據了解，在服務熱線的辦公室裏，每壹位工作人員面前都有壹面鏡子。“當我們每個人接電話時，都能在鏡子裏看到自己的表情。為了交流中的‘溫度’，我們應該始終保持微笑。”工作人員李雪莉說。類似的細節還有很多。
此外，為了避免長時間占線，熱線系統會自動將電話分配給不忙的工作人員，同時工作人員在工作時間內不得擅自離開，以確保電話在三次內響起。