危機公關屬於危機管理（crisis management）系統的危機處理部分
危機公關特點
意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。
聚焦性: 進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風壹樣。
破壞性：由於危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什麽性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對企業來說,危機壹旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。
[編輯]危機公關的流程和內容
從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發往往是壹系列因素累積的結果。因此，對危機管理的審視應該放到對問題管理（issue management）加以研究的大背景中。壹般而言，問題的發展演變方式都是可以預期的。它往往是從壹個趨勢或事件開始，接下來的變化脈絡十分清晰。
其發展生命周期可以大致劃分為：
● 起源階段——潛在問題
● 幹預和擴大階段——問題在擡頭
● 成型階段——當前問題和危機問題
● 解決階段——休眠問題
根據問題發展的這壹周期，危機公關主要包含以下流程和內容
● 問題管理。對可能對組織產生影響的問題進行系統化監控和評估。
● 危機規劃與預防。針對可能發生的危機情景進行預案研究與處理，建立危機管理機構。
● 危機應對。面對爆發的危機實施全面管理方案,掌握危機管理的主動權。
● 善後事宜。判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調整和修訂
此外還要強調指出，危機公關的效果直接取決於是否得到企業高管層的重視和支持；是否有制度化、系統化的問題管理項目與危機公關項目；以及危機溝通系統是否高效通暢。在這裏，國內外競爭情報領域的學術研究和實踐探索可以為問題管理和危機公關提供重要的理論與工具支持。
危機公關的“三明主義”
隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現危機。當危機出現時，企業相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關原則，來壹步步化解危機，或進壹步轉“危”為“機”。
其壹，態度“明確”，公司對待危機的態度要明確，而且要在第壹時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第壹要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅壹號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含‘蘇丹紅壹號’成分，並獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了‘蘇丹紅壹號’成分。”這是什麽樣態度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。這樣做終究是無濟於事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態度，承認肯德基在質量監管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。
其二，信息“明朗”，公司發出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。例如，對於連鎖餐廳來說，則必須表明是哪壹家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經總結出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：壹變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利於身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前壹份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質成分”等字樣，壹周後，麥當勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻壹直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以安心食用。麥當勞發出的信息，失去了壹個國際品牌應該有的“穩重”，十分“輕浮”，前後不壹致的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜測，加深危機的程度。
其三，思路“明晰”。企業在發生危機後，不只是“表明態度”和“信息發布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善後”工作，以保護和安慰“受害者”，壹對壹的化解“危機”，同時也要針對企業狀況采取有效措施，以避免危機的再次發生。例如，蜀國演義酒樓在發生危機後，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：壹，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監護；二，工作人員積極聯系今年5月中旬至8月8日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進是否發生異常情況；三，在酒樓內做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司24小時設專人專車接送去相關醫院接受全面檢查；四，開通24小時咨詢電話，由專人解答顧客詢問並為消費者聯系相關事宜。這些舉措，壹定程度上體現了壹個餐飲企業的責任心，贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應該進壹步采取有效措施，以徹底避免類似危機的再次發生
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發後的應急善後管理
企業危機管理的內涵
危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，總結危機發生、發展的規律，對危機處理科學化、系統化的壹種新型管理體系。危機管理的要素有：
1、危機監測。危機管理的首要壹環是對危機進行監測，在企業順利發展時期，企業就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備，建立壹套危機管理機制，對危機進行檢測。企業越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監測，在平靜的背後往往隱藏著殺機。
2、危機預警。許多危機在爆發之前都會出現某些征兆，危機管理關註的不僅是危機爆發後各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業在危機到來之前，把壹些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對於另壹些不可避免的危機通過預警系統能夠及時得到解決。這樣，企業才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰，把企業的損失減少到最低的程度。
3、危機決策。企業在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優缺點後，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
4、危機處理。首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的範圍和影響的程度及後果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機後，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。