25種顧客的服務技巧
1、吊兒郎當型
這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。
2、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型
對於這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什麽我們就給他什麽，就沒有什麽問題了。
4、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬壹發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。
5、啰嗦型
這種客人應盡量避免和他長談，壹談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。
6、健忘型
此類顧客對於服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型
此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型
此類客人喜歡說話，壹說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要壹段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。
11、水性楊花型
這類顧客對於處理事情始終猶豫不絕，即使已經下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務員在為他點菜服務時，應引導其選擇的正確性，並鼓勵他接受自己決定的服務。
12、健談型
此類顧客很喜歡聊天，壹變就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當的方法暗示他，還要為別桌客人服務，以便結束服務。
13、情人型
此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他點菜服務後就不要再去打擾他。
14、家庭型
這類客人到餐廳用餐時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。
15、vip型
此類客人我們為他服務時，應把他視為國王的態度去服侍他。
16、吃豆腐型
這類客人喜歡吃服務的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。
17、 無理取鬧型
服務人員為這類顧客點菜或服務時，就特別註意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。
18、夫人型
歐美社會是女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往後她們替本店義務宣傳。
19、酒醉型
這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免註意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息室休息。
20、開放型
這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現於言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定後，再說服他，並為他服務。
21、沈著型
雖然這類客人個性沈著，但不容易輕意下決定，服務人員為他服務或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。
22、溫柔型
此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法院協助他下決心即可。
23、 固執型
這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。
24、社交型
此類顧客會說話善交際，但並不好應付，當我們為他服務時應註意我們的言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。
25、 排他型
這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。
客戶服務技巧
客戶服務主要體現了壹種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務的技巧有哪些?
壹、電話溝通技巧：
1、做好電話記錄。
電話機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經過 9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。
試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。
2、先整理電話內容，後撥電話
給別人打電話時，如果想到什麽就講什麽，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然後再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內結束。
3、態度友好
有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不註意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含於說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須擡頭挺胸，伸直脊背。
“言為心聲”，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。
女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這壹原理，在壹些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置壹面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然後通過語言把這壹友好的訊息傳遞出去。
4、註意自己的語速和語調
急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度並無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。
打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第壹聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美。
5、養成復述習慣
為了防止聽錯電話內容，壹定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽後立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，壹看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯。
因此，對容易混淆、難於分辨的這些詞語要加倍註意，放慢速度，逐字清晰地發音。如 1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容後，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。
6、遇到自己不知道的事
有時候，對方在電話中壹個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子壹樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然壹心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最後才醒悟過來：“關於××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。
7、接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的妳缺少理智，像對方壹樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但於事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：
妳處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，並耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應壹邊肯定顧客話中的合理成分，壹邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化幹戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的壹方，心情同樣不舒暢。
也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最後道別時，妳仍應加上壹句：“謝謝您打電話來。今後壹定加倍註意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。對待索賠客戶壹定要誠懇，用壹顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。
通過對索賠事件的處理，妳也能了解公司的不足之處，並以此為突破口進行攻關。當妳經過不懈努力，終於排除障礙、解決問題，甚至使公司的質量更上壹層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是壹件好事呢?
二、面對面的溝通
1、有資料顯示，在雙方面談時 ,妳的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由於信任的程度不同，所采取的態度也不壹樣。如果妳的態度不是壹個端正、良好的態度，那麽溝通的效果肯定是不好的。請妳註意，態度決定壹切。如果態度問題沒有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：
第壹個步驟是事前準備(對於物業工作人員，要求掌握妳所轄區域內業主的基本情況)。
第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見後確認對方的需求，明確雙方的目的是否是壹致的。
第三個步驟是闡述觀點。即如何發送妳的信息，表達妳的信息。
第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意妳的觀點，或者妳不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。
第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了壹個協議，實際在溝通中，任何壹個協議並不是壹次工作的結束而是溝通的結束，意味著壹項工作的開始。
第六個步驟是***同實施。培訓總結
客戶不能直接看到妳的公司，他看到是只是妳這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對妳產生信任，進而信任妳所代表的公司就是靠溝通
拓展：高端客戶服務技巧
中高端客戶的定位
根據年收入的不同，來將客戶做壹個層次區分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。
接觸中高端客戶的要點
留下好印象
要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第壹印象，讓對方壹下就能記住妳。
外在的形象
我們的穿著和內涵壹定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數都很註重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以壹個非常普通的業 務員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習慣，作息時間等。要想開發中高端客戶 群體客戶，真正走進客戶的內心，那就要求我們壹定要和客戶同頻率。
建立與中高端客戶相對應的興趣愛好
無論是興趣愛好還是所具備的專業知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的 壹些高端客戶他們有錢有閑，經常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習打高爾夫。培養和客戶相同的興趣，創造多和中高端客戶見面的機 會。我現在高爾夫也打得還可以，經常和他們在壹起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話題。
關註細節
作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關註每壹個細節。高端客戶跟普通的客戶有些特質是不壹樣的，他們很關註細節，很細心，並且他們真 正的朋友很少，當我們發自內心的真誠去關心他們的時候，就能走進他生活，妳可能就能成為他生活中值得他信賴的壹個朋友，所以我們在與中高端客戶交 往過程中，壹定要非常細心，要學會察言觀色，做壹個讓客戶和家人都喜歡的人。
案例分享
有壹個客戶，記得我第壹次和他約訪見面的時候是快過春節了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業大概有多少 個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工。”我又問他平時有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我 就給他帶了五百個利是封，他當時感到很驚奇，他說：”王小姐，妳為什麽給我帶這麽多紅包來呢?’’我說：“因為第壹次跟您接觸的時候，我就問過您， 您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習慣，您說有，那麽我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的壹點心意，您壹定要 收下哦”那壹刻，張總沈默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現在的壹些擔憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到壹個月半的時間裏，他在我這裏買了兩百多萬保費 的保單。
第壹次接觸中高端客戶時的註意事項
第壹次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉介紹中心或者是在電話裏、郵件上已經做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險保障方案。壹般第壹次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側 面了解他的興趣愛好以及他比較關註的事情。比如像我第壹次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現在是事業成功，家庭也非常幸福美滿，應該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，壹定還會有更大的夢想，更多的心願，還會不斷去追求更高的目標，當然在這個過程中您也會有壹些擔憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心願，他的擔憂，其實客戶的心願和擔憂就 是他潛在的保險需求。
案例分享
我記得有壹個銀行的朋友給我介紹了壹個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第壹次在電話約訪他時，他很客氣，第壹次見面時 客戶約了去他家，當時他還在小區幫我預留了車位。通過他幫我留車位、壹次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談
交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美後，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創業史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，壹直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第壹次見 面但客戶的感覺非常好，他當時拿了壹沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，妳看我認識很多的保險業務員，這裏應該有100多個保險業務員的名 片。”當時我就問：”姚先生，您認識這麽多保險業務員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信壹百多張名片當中壹定會有壹些比較優秀的業務員，是什麽 原因讓您現在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是壹個很關註細節的人，之前見的業務員給他留下的印象好像都不怎麽好，後面也就沒再保持聯系。因為平 時忙，再加上覺得保險沒這麽緊迫急需，所以到現在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是壹份終身保障，他需要選擇壹個專業的自 己滿意的保險業務員來為他服務。其實從我進他家門那壹刻起，我就非常關註自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是壹直在點頭認同。第 壹次拜訪給客戶姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩妳幫忙設計壹下我們壹家人的保障計劃，總的金額不要 超過12萬，就壹個月壹萬塊吧。”
第壹次接觸的核心話術
XXX總，您現在這麽年輕，還不到三十歲事業就做得這麽成功，家庭也經營得這麽幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心願、更多更大的夢想，其實在您實現自己的夢想或達成心願的過程當中。伴隨著您的肯定也 會有壹些擔憂，您認同嗎?您能不能跟我分享壹下呢?
客戶在實現夢想和完成心願的過程中，伴隨著他的壹些人身風險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是壹些不可控的風險 ，也是他的擔憂，比如他會說我的生意現在是做得很好，但是在未來的日子裏不壹定能夠保證十年八年之後，生意還能像現在這樣風生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書，要準備壹大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心願，也是他的擔憂，同時也是客戶的需求。客戶在講的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的`時候不要緊張 ，妳只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。
給予高端客戶更多的資訊
高端客戶，他現在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他壹些很重要的，能幫到他的事業和生活的壹些資訊，讓他覺得我也是壹個有價值的人，也願意跟我接觸和交往。
我們的內在必須要具備與市場相匹配的專業知識。比如我個人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊 更深層面的壹些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼裏，壹個優秀的 業務員，不僅僅是壹個保險從業者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。
現在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業務時，很多理財經理便會去跟他推薦理財產品，很多客戶都會買壹些銀行的理財產品。但是他並不知道這些理財 產品到底能夠幫到他什麽。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第壹種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風險，要 具備投資風險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產品，這類產品往往會存在很大的風險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識壹點壹點地去跟他做壹個溝通，讓他對銀行的理財產品作有壹些了解，他是不是覺得妳跟其他業務員 不壹樣?他也更願意把他周邊的朋友介紹給妳認識。
如何有針對性地為大客戶提供服務
將客戶合理分類
我現在手上有四五千個客戶，當然這些客戶實際上不是都屬於中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。
A類客戶
A類客戶定位為最優質的客戶，需要具備以下條件：
1．要認可保險，有財富管理的意識：
2．要認可自己妳
3．要容易接觸；
4．要有錢，這是非常重要的壹個因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類客戶
B類客戶可能具有A類裏面的三個或者四個條件，那麽我會慢慢去培養這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。
C類客戶
C類客戶可能是具備A類客戶裏面的壹到兩個條件，可能暫時是不會買保險，也沒有了解的意願，我們先把這類客戶列為C類，但是這個過程當中不要中斷服務 ，要提供用心的、真誠的服務。也許不久，C類客戶也可培養成A類客戶。
拓展：優秀客戶服務技巧
1、勿呈壹時的口舌之能：
(1)、如果妳逞壹時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但妳絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受妳的觀點;
(3)、妳在與客戶溝通時，不要擺出壹付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說服客人，妳就應該顧全別人的面子，不要壹語點破。要給客人有下臺階的機會;(2)、顧全客人的面子，客人才能會給妳面子;
(3)、顧全客人的面子，對我們來說並不是壹件難事，只要妳稍微註意壹下妳的態度和措辭;3、不要太“賣弄”妳的專業術語 ：
(1)、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對妳的專業根本不懂;
(2)、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人壹等
3、維護公司的利益：
(1)、維護公司的合法利益是每壹位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。