12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
“政府熱線”電話的工作程序如下:
1.受理，記錄來電者姓名、單位或地址、聯系電話、來電時間、來電內容，並對來電內容進行分類；
2、處理、直接，對於咨詢和緊急求助，直接通過電話。轉辦件，對於壹般求助件，由值班負責人簽發後轉送相關責任部門(單位)辦理；對重大、突發事件的求助，派員協調處理，並及時以專題報告形式報送市政府或辦公室領導審閱，然後及時轉交相關單位處理。協辦單位，對影響較大、涉及單位較多的問題，由市政府辦公廳督查室會同相關部門到現場督導調查，撰寫專題報告，提出建議，向市政府或辦公廳領導匯報或接受領導委托召集相關部門負責人進行協調處理；
緊急的，凡涉及公安部門的突發事件，市政府辦公廳按照“特事特辦”的原則，直接轉送市公安局“110”指揮中心進行處理；
3、新聞輿論監督，通過新聞媒體定期或不定期向社會公布有關部門的結果，表揚成績突出的單位和個人，批評不負責任和其他官僚作風。公布網絡成員單位電話，通報“政府熱線”辦公室和網絡成員單位工作情況，解釋相關政策。
法律依據
中華人民共和國憲法
第四十壹條
中華人民共和國公民對於任何國家機關和國家工作人員，有提出批評和建議的權利；任何國家機關和國家工作人員有權對違法失職行為向有關國家機關提出申訴、控告或者檢舉，但不得捏造或者歪曲事實進行誣告陷害。對於公民的申訴、控告或者檢舉，有關國家機關必須查明事實，負責處理。誰也壓制不了，誰也報復不了。因國家機關和國家工作人員侵犯公民權利受到損失的人，有依法獲得賠償的權利。