12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政權限範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
此外，還有很多無效申訴，如不合理交通管理申訴、財務申訴、部分供氣申訴、法律申訴、超出受理區域申訴等。在這五類訴求中，有的屬於違法訴求，有的屬於需要通過法律途徑解決的訴求。不受理範圍為涉及人身、財產安全的事項，應通過“110”、“119”、“120”等應急渠道救助；超出行政職權範圍，應當或者已經進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查等法律程序的民事糾紛事項；涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警職能的事項；涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的事項。
根據《關於進壹步推進審批服務便利化的指導意見》和《關於進壹步推進審批服務便利化的指導意見》，要求全面推行審批服務“即時、網上、就近、壹次”，努力提升“互聯網+政務服務”水平。國務院辦公廳印發《關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)，進壹步優化地方政府服務熱線，提升政府為企業服務水平。