簡稱客戶關系管理(CRM)。
CRM的概念引入中國已有數年，字面意思是客戶關系管理，但其深層內涵有多種解釋。以下節選了幾位國外專家對CRM的不同定義，通過這些可以對CRM有壹個初步的了解。
從字面上看，它意味著企業使用CRM來管理與客戶的關系。CRM是壹種選擇和管理有價值的客戶及其關系的商業策略。CRM需要以客戶為中心的經營理念和企業文化來支持有效的營銷、銷售和服務流程。如果企業有正確的領導、戰略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是獲取、保持和增加盈利客戶的方法和過程。CRM不僅是壹種全新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、經營理念和業務運作模式，更是壹種借助信息技術有效提高企業收入、客戶滿意度和員工生產率的具體軟件和實施方法。
CRM的實施目標是通過全面改善業務流程的管理來降低企業的成本，通過提供更加快捷周到的優質服務來吸引和維護更多的客戶。CRM作為壹種新的管理機制，極大地改善了企業與客戶的關系，在市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域得到了應用。
客戶關系管理的作用可以概括為三個方面:營銷中的客戶關系管理、銷售中的客戶關系管理和客服中的客戶關系管理，以下簡稱營銷、銷售和客服。
銷售管理
在營銷過程中，客戶關系管理系統可以有效地幫助營銷人員分析現有的目標客戶群體，如哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地區等，從而幫助營銷人員進行準確的市場投放。客戶關系管理還有效地分析每壹次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的收款記錄和舉辦市場活動的報銷單據進行計算，從而統計出所有市場活動的效果報表。
賣
銷售是客戶關系管理系統的主要部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、商機、訂單、付款收據、報表和統計。業務員可以通過記錄溝通內容、建立日程、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶資料等方式有效縮短工作時間。大額業務提醒、銷售漏鬥分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能，可以有效幫助管理者提高整個公司的完成率，縮短銷售周期，從而實現最有效的業務增長。
客戶服務
客服主要用於快速、及時的獲取問題客戶的信息和客戶歷史記錄，從而有針對性、高效的為客戶排憂解難，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。使用客戶反饋中的自動升級功能，經理可以第壹時間獲得逾期未解決的客戶請求。解決方案功能讓公司所有員工壹次性向客戶提交最滿意的答案，滿意度調查功能讓高層管理者隨時了解公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，可以縮短客服人員的響應時間，提高客戶服務水平。
市場上很多客戶關系管理軟件還會有很多其他功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等。，但這些系統只是為了方便用戶而產生的，與真正的客戶關系管理無關。
參考來源:百度百科-客戶關系管理