物業服務前臺
小區物業客服中心前臺接待工作
是小區物業最基礎的工作。
其主要工作包括
接受業主(租戶)的投訴
組織和管理業主(租戶)的信息
接聽電話
打開發行說明
接待來訪者
工程賬單
並收取各種物業費。
壹個
接受業主(租戶)的投訴
投訴分為有效投訴和溝通投訴(投訴)。
1.效能投訴包括業主(居民)對物業管理公司在管理服務(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修等方面失職、違規的投訴。
2.溝通投訴:
求助型:業主(住戶)有困難或問題需要幫助解決(保修服務)。
咨詢型:業主(住戶)有問題或建議與管理部門溝通。
發泄型:業主(租客)因不滿、不公或誤解而產生的某種內心不滿和心理失衡，要求解決問題。
如果溝通投訴處理不當，就會變成有效投訴。所以要謹慎處理溝通投訴，在處理各種投訴時註意不要輕易向業主(租戶)承諾。
處理有效性投訴的程序:
1，做好投訴記錄；
2.準確判斷投訴的性質；
3.準確判斷投訴的責任部門；
4.帶責任部門負責人到現場了解情況；
5.責任部門的負責人是主要處理問題的中心人物；
6.回訪。
處理通信投訴的程序:
1，做好投訴記錄；
2.確認對方的身份；
3.檢查投訴人的付款情況；
4、通知有關部門處理或給予答復；
5.回訪。
二
組織和管理業主(租戶)的信息
1，舊檔案分類歸檔；
2.更新業主(居民)信息；
3.管理各種合同文件；
4.負責打印和歸檔。
三
接聽電話
1，報自己的地址(樓管處)；
2、詢問對方身份；
3.聽聽對方在說什麽；
4.做記錄；
5.向對方回答相關問題。如果不能當場回答，留下對方的聯系方式；
6.掛了之後找相關部門解決；
7.回訪。
四
打開發行說明
1，需要對方出示證件；
2.查詢對方付款情況；
3.確定對方需要放行的物品；
4、確認對方身份，必要時給車主打電話確認是否放行。
五
接待來訪者
1，問目的；
2.確認對方的身份；
3.通知相關部門；
4.引導遊客到接待區坐下；
5.送茶。
六
工程賬單
1，計費；
2、通知工程部；
3.簽收；
4.跟進；
5.回訪。
七
客戶服務前臺工作中的註意事項
1，註意著裝整潔；
2.保持前臺整潔幹凈；
3.熟練操作辦公設備；
4.非工作需要不使用電腦、電話、打印機、復印機等辦公設備；
5.註意節約紙張和能源；
6.註意妳的舉止。