2065438+2007 65438+10月24日，江蘇12345熱線的開通，標誌著江蘇率先建成了以省12345熱線為龍頭，各市縣壹體化的省級政府熱線系統。江蘇省12345熱線年服務量從2017年的11萬增長到2021年的3012萬，年均增長43.3%。咨詢和非咨詢事項時限分別由3個工作日和5個工作日壓縮至1.9個工作日和4.3個工作日；全省熱線服務代表由2300人增加到3930人，每10萬人座位數由2.9個增加到4.6個。近年來，江蘇12345先後開通了企業服務熱線、熱線12345年度工作發布制度、應對突發公共事件“多援合壹”遠程合作機制、語音零導航模式等，受到了企業的廣泛歡迎和國家的肯定。國務院辦公廳多次發文推廣江蘇經驗。
省政務辦副主任張_介紹，2020年2月28日，65438+2020，國務院辦公廳印發了《關於進壹步優化地方政務服務熱線的指導意見》，對整合優化政務服務熱線提出了明確的部署要求。江蘇堅定不移地堅持“2021年底前實現政務服務熱線壹號通服務”的目標。除國務院明確要求的32條政府熱線外，省級設立的不動產登記96510、文化和旅遊投訴舉報96519、交通運輸服務96196等3條熱線已全部合並為660條。對於已經合並優化的35條政府熱線，無論是整體合並、兩個號碼並行，還是設立分中心，只要群眾有需求，通過人員合並、知識庫共享、電話轉接等方式，都可以由壹個號碼12345提供服務。前端12345負責接收和分發民眾訴求，後端各職能部門按照12345的統壹服務標準辦理。熱線12345和各專業熱線建立了網上訴求轉送機制，共同回應民眾訴求。投訴仍由各部門通過原業務系統處理，處理意見通過系統整合直接反饋到12345平臺，統壹返回平臺，實現群眾訴求在12345平臺上的閉環流轉。
通過對熱線的合並優化，全省12345熱線新增了970名熱線經理和電話話務員、737名電話話務員。各區市都不同程度地改善了服務場所，信息化程度有所加強，為12345熱線的高質量發展提供了有力保障。
此外，江蘇堅持整合優化熱線，提升服務能力。2月2021 1，1，省市縣三級取消12345的語音導航，讓群眾直接訴求勞動，促進群眾“連接更快”；完成全省12345群眾訴求分類編碼工程，將群眾訴求分為1095類，逐壹編碼，實現群眾訴求“更精準分布”；以“讓群眾訴求更真實”為目標，完善投訴即時處理和督辦問責機制，加強對不滿意訴求的審查、研判和再處理，提高問題的實際解決率。2021，群眾有效參與滿意率達到92%。創新設立“壹企來”企業服務熱線，聯動全省4935名政策專員為企業提供政策咨詢服務，* * *解答企業訴求40.3萬個，滿意率97%以上。