1，12315申請人需提供有效身份證件和購買記錄，如發票、憑證、合同等。
2.申請人應通過12315向客服提交退款申請，並在申請中提供相關信息，包括訂單號、金額、支付方式等信息。
3.12315客服會對申請人提供的資料進行審核，審核通過後會原路返回退款。
4.對於已發貨的訂單，121315客服會要求申請人提供物流單號、快遞服務商、發貨地址等信息，以便完成退貨手續。
12345工作流程和要求:
1.我們將接受“12345”在中心監管範圍內的咨詢、投訴和處理。
2.工單的受理由綜合部統壹管理，專人負責，相關部門協調處理。
3.綜合部收到工單後，應根據實際情況檢查工單是否屬於中心受理範圍。
屬於本中心職責範圍的，分發給相關部門處理；不屬於中心職責範圍的，由綜合事務部填寫退回工單的理由和建議，退回至政府熱線12345。
4.相關部門應安排專人對工單進行調查核實，並在第壹時間與索賠人進行溝通，了解投訴情況，核實具體投訴事項；
相關部門形成書面意見，提交分管領導審核，經中央領導批準後回復申領人。並將回復發送至綜合部進行在線結算。
5、相關部門應做好調查處理過程中的證據材料、錄音收集，並將相關處理決定及照片、回訪錄音等材料送綜合科歸檔。
綜上所述，根據相關規定，政府部門應當在接到投訴後5個工作日內進行初步核實並告知投訴人處理結果。如需進壹步調查，應在15個工作日內反饋結果。
法律依據:
中華人民共和國消費者權益保護法
第十五條
消費者有權對商品和服務以及保護消費者權益的情況進行監督。
消費者有權對侵犯消費者權益的行為，以及國家機關及其工作人員在保護消費者權益方面的違法失職行為進行檢舉和控告，有權對保護消費者權益提出批評和建議。