指導意見:作為晉升、解聘和崗位調整的依據，重點考核能力、能力發揮和工作業績。以下是我為妳帶來的呼叫中心員工績效考核方法，希望對妳有所幫助。
呼叫中心績效管理要結合公司的呼叫中心工作內容和公司的長期發展目標來制定。根據億倫呼叫中心外包的經驗，我們可以把呼叫中心績效管理分為三個部分，可以分為基層員工、基層經理和高層決策經理。對於這三個呼叫中心工作模塊，我們應該制定相應的績效考核，並在它們之間建立緊密的聯系，以達到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標準:對於外呼營銷代理來說，合理的績效設置是針對基層代理的。崗位績效管理作為壹種有效的激勵手段，可以分為話務量指標、質量指標和日常管理指標，但與呼入呼叫中心相比，績效指標沒有作用。
話務量指標是指座席單位時間內完成的電話業務數量，壹般計算單位為壹個月。管理者可以根據自身的管理特點對指標進行分解，以完成對數據的有效管理和及時跟進。
1，流量考核指標
流量指標=(呼出電話數(呼入電話數)-客戶投訴處理數)/單位流量指標* 100%。
在客戶投訴部分，要結合公司情況考慮客戶投訴和客戶投訴處理對代理商績效考核的影響。以壹個座席月單位話務量指標考核的5000個電話為例，實行首問負責制的呼叫中心座席在壹個月的時間內可能會接受500個客戶二次咨詢和客戶投訴，因此減去這部分話務量非常重要，可以有效提高工作效率，減少客戶二次查詢和客戶投訴。
單位長度指示器:
對於呼叫中心來說，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是面向服務的成本呼叫中心，在保證呼叫接通率的同時縮短單位呼叫時長是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合行業特點，規定平均通話時長，依托系統可直接生成各座席平均通話時長數據。
2.質量評估指標
服務質量指數= [(監控考核得分+撥號考核得分)/2？客戶投訴數量*客戶投訴系數] *100%
質檢組提供坐席月均服務質量評分，結合服務特點，根據腳本和服務模塊制定相關模塊，評估服務質量，評價相關成績。基層管理人員應根據撥號管理制度定期提供撥號數據，撥號人員最好由不直接接觸代理人的管理人員組成。
制定相關評分單位，如監控和撥打評分單位、客戶投訴系數等，用上述公式計算相關數據，得到服務質量指標。
培訓考核指標=月均培訓成績？(培訓缺勤次數*培訓出勤系數)*100%
代理人的知識更新是服務質量控制的關鍵。考慮到員工培訓日常實施的困難，將培訓參與度和培訓考核分數納入服務質量考核體系，納入員工績效考核。
3.日常評估指標
出勤和現場工作指標
這種考核沒有固定的模式，呼叫中心根據自我管理風格來指定。現場工作的考核指標主要起到監督現場工作秩序和規範相關工作流程的作用，可直接扣除或納入績效考核項目。
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