對於根據知識庫可以接聽的來電，立即回復並解決。對於需要成員單位協助的來電，將立即分發工單，同時向來電者發送受理信息。各成員單位應在1個工作日內簽署工單，並在規定時限內按期完成。
其中，咨詢工單自簽訂之日起2個工作日內辦結；對求助、建議和意見的工單，自收到之日起5個工作日內辦結；投訴舉報自受理之日起10個工作日內解決。企業群眾來電3次及以上且訴求疑難復雜的，自受理之日起15個工作日內辦結。
涉及水、電、氣、路、火、洪、泥石流等突發公共事件的求助和報告。按照熱線12345的應急工作清單進行處理，並在2小時內直接轉接到相關業務電話進行處理。熱線12345要與110、119、120、122等應急熱線和水、電、氣等公共服務熱線建立聯動機制。
12345熱線不受理:
1.涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反公序良俗的事項；
2.涉及黨委(履行行政職能的除外)、人大、CPPCC、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；
三、已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；
4.已經進入信訪渠道或者申訴渠道的事項，已經依照法律規定解決，申訴人仍以同壹事實和理由提出申訴的；
五、申訴確無政策、法律、法規依據的；
六、不屬於我省行政職權範圍的事項；
七、其他違反法律、法規、規章的事項。