通知指出，“12345”熱線今後將受理企業和群眾各類非緊急需求:我市經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。國家平臺交辦的訴求符合川渝互轉機制訴求和其他需求。法律、法規和規章規定應當受理的其他事項。
通知中特別提到，以下事項“12345”熱線不予受理:應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，已經進入信訪渠道的事項；涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；法律、法規和規章規定不予受理的其他事項。對不受理的事項，應當告知來電者不予受理的理由及其依據，並如實記錄；如能確定其他辦理單位，應將單位名稱等相關信息告知來電人。
通知中提到，“12345”熱線在接到電話後，會經過理賠登記、分類處置、限時辦理、回訪評估、立案五個步驟。
在申訴登記階段，“12345”熱線將規範登記申訴人的聯系方式、申訴內容和類別、涉案地址等信息，為申訴人查詢處理進度和處理結果提供便利。
在分類處置階段，根據訴求，通過直接接聽、三方通話、電話轉接、派發工單等方式第壹時間處理來電者訴求，能直接接聽的直接接聽，不能直接接聽的通過系統移交相關部門。
在限時辦理階段，各承辦單位將立即建立健全分類處理投訴的工作機制，務實高效地辦理來電訴求，按照“誰具體承辦、誰直接解答”的原則解答來電。“12345”熱線在交辦後1個工作日內轉到具體承辦單位；對於不屬於本單位職責範圍的工單，相關單位應當逐級上報並說明理由。如需提交至“12345”熱線，累計時間不得超過2個工作日。
對於咨詢服務工單，具體承辦單位應在“12345”熱線交辦後5個工作日內完成並回復來電人；對於非咨詢服務工單，應在分配後15個工作日內解決並回復來電者。
確因情況復雜，具體承辦單位應在期限屆滿前申請延期並說明理由，經上壹級管理單位批準後方可延期，並將階段性工作進展和延期情況告知來電人。
在回訪評價階段，“12345”熱線將實行服務效率“優劣評價”制度，通過電話核實、面對面訪談、現場查看等方式開展回訪，引導來電者對承辦單位的辦理情況進行評價。
此外，通知還提到，“12345”熱線將建立熱線知識庫、運行數據庫和大數據分析平臺，加強大數據分析應用，通過工作簡報、專題報道、特色數據展示等方式及時反映重要社情民意，為政府科學決策、精準行政提供依據。
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