不同的研究機構對CRM系統有不同的定義。CRM最初是由GartnerGroup提出的。作為全球權威研究機構，GartnerGroup對CRM的定義如下:
CRM系統的定義:“客戶關系管理(CRM)是代表提高利潤、收入和客戶滿意度而設計的企業範圍的業務戰略。”
我們可以看到，Gartner強調CRM是壹種商業戰略(而不是壹個系統)，涉及整個企業(而不是壹個部門)，其戰略目標是提高盈利能力、銷售收入和客戶滿意度。
所謂CRM系統，就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更加完善的客戶溝通能力，實現客戶的最大化收益率。客戶關系管理是壹項長期的面向客戶關系的企業活動，以提升企業的成功。其目的之壹是幫助企業管理銷售周期:吸引新客戶，留住老客戶，提供客戶服務並進壹步增進企業與客戶的關系，利用營銷工具提供創新和個性化的客戶談判和服務。
CRM系統是集成技術和工具來實施客戶關系管理的不可或缺的平臺。以網絡、通信、計算機等信息技術為基礎。，企業管理溝通的CRM管理系統可以實現企業前後臺不同職能部門之間的無縫連接，可以幫助管理者更好地完成客戶關系管理的兩個基本任務:識別和維護有價值的客戶。企業管理溝通的CRM管理系統由五個主要功能模塊組成:客戶信息管理、銷售流程自動化(SFA)、營銷自動化(MA)、客戶服務與支持(CSS)管理和客戶分析(CA)系統。
隨著信息技術的飛速發展和顧客驅動市場的形成，制造業面臨的競爭越來越激烈。很多企業，在通過ERP、SCM等管理信息系統加強了對財務、生產、物流、產品的管理後，發現自己的營銷和服務能力不足，尤其是那些快速成長的企業，在全國各地建立了營銷和服務網絡，人員越來越多，營銷費用快速增加，但業績提升緩慢，客戶滿意度下降。構建具有戰鬥力的營銷服務體系是突破管理和發展瓶頸的明智選擇。
CRM系統強調建立壹個以客戶為中心的現代企業，以客戶價值來判斷市場需求，這對於正在從“產品中心”向“客戶中心”轉變戰略的企業來說，無疑是壹個打了就跑的事情。基於此，企業管理層開發了自己的CRM管理系統。
總結起來，CRM系統有三層含義:它是新的企業管理的指導思想和理念；它是壹種創新的企業管理模式和運行機制；它是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成管理方法和應用解決方案的總和。其核心思想是客戶是企業的重要資產，客戶關懷是CRM的中心。客戶關懷的目的是與選定的客戶建立長期有效的業務關系，在與客戶的每壹個“接觸點”上更接近客戶、了解客戶，實現利潤和利潤分成的最大化。
CRM的核心是客戶價值管理，將客戶價值分為既定價值、潛在價值和模式價值。通過壹對壹營銷的原理，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業的盈利能力。雖然CRM最初被定義為企業經營戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為壹種管理軟件和企業管理信息解決方案。所以另壹家著名咨詢公司蓋洛普將CRM定義為:戰略+管理+IT。它強調了IT技術在CRM管理戰略中的地位。同時也強調了CRM的應用不僅僅是it系統的應用，更離不開企業戰略和管理實踐。
CRM的實施目標是通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本，通過提供更快、更周到的優質服務來吸引和留住更多的客戶。CRM作為壹種新的管理機制，極大地改善了企業與客戶的關系，在企業的營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域得到了應用。同時也帶動了軟件市場的新壹輪升溫和速達、八百客、用友等壹批明星廠商的崛起。