2012 10 10月8日上午8點，上海“12345”市民服務熱線試運行。從此，市民遇到與政府公共管理和公共服務相關的咨詢、求助、投訴和建議，撥打壹個號碼就能得到。230多條政府熱線合並為壹條，上海實現了市民熱線“壹號通服務熱線”。
上海市民服務熱線實行“對外壹號服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打熱線後，首先由呼叫中心的熱線接待員接聽電話。接待人員可以根據知識庫信息直接回答咨詢問題。
無法直接答復的咨詢問題和求助、投訴、建議，及時轉交相關區縣和部門處理。相關區縣、部門對來電要及時妥善處理並回復公眾，同時將處理結果反饋給公眾服務熱線。
擴展數據
上海市政府表示，市民服務熱線開通後，市民熟悉、話務量大的民生熱線將采取“雙軌過渡、優勢互補”的模式，保留市民需要的12333、12319、12315等26條全國特色服務熱線。
同時，上海“12345”市民服務熱線是非緊急政府服務熱線。涉及人身和財產安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等急救電話。
近年來，上海市政府各部門和各區縣設立了230多條政務服務熱線，加強公共服務。這些熱線在服務市民方面起到了很大的作用，但同時熱線也太多，不方便記憶，比較碎片化。由此，上海市政府決定設立“12345”市民服務熱線，並列入市政府今年的重點工作。
上海政務網——上海“12345”市民服務熱線8日上午8時試運行。