12381整合工信部現有全部服務電話，按照統壹受理、責任辦理、統壹回復、統壹監管、統壹評價的原則，實現工信部對爺爺服務電話的“壹站式”服務。
12381的主要功能
壹是簡化優化公共服務流程，提高服務效率。以工業和信息化部門戶網站信息為基礎，按照統壹受理、責任辦理、統壹回復、統壹督辦、統壹評價的原則，優化服務指南和常見問題知識庫，通過“壹號通”的服務形式，讓政府為企業和群眾服務更加方便快捷。
二是分析研究公眾關切，提升服務能力。12381與部內各部門密切合作，定期梳理涉及公眾利益的熱點問題，認真準備回應材料，實現了對重點熱點問題的積極有效回應和對政策法規的深入細致解讀，實現了對群眾關切的及時回應，提升了工業和信息化部的公信力和服務能力。
三是及時掌握群眾訴求，推動工作。12381對來電涉及的電信資費、網絡建設、新能源汽車、資質培訓等方面的咨詢、建議、投訴進行跟蹤梳理，實時轉送相關部門，為其更好地開展行業管理和政府服務提供參考，通過建立問政於民、問需於民、問計於民、問策於民的服務渠道，提高部門決策的科學化、民主化水平。
以上內容參考:中國政府網-工業和信息化部搭建12381公共服務電話平臺。