12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)是指各地市人民政府設立的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，提供“7×24小時”全天候人工服務。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
2021 1 6、國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見印發為進壹步優化地方政府服務熱線，提高政府為企業服務水平，
2021 6月1日，北京12345未成年人保護熱線正式開通，上海12345未成年人保護熱線開通。
服務熱線12345由各地市政府以不同方式設立，包括電話12345和網絡12345。
12345服務熱線壹般用於
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
註:各地實際情況不同，以當地政府文件為準。
中央法規
2065438+2008年5月23日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於進壹步推進審批服務便民化的指導意見》，意見提出建立“12345”統壹政務咨詢投訴舉報平臺。以設區的市為單位，除110、120、119等應急熱線外，將各部門非應急政務熱線、網絡郵箱等網絡渠道納入12345統壹政務咨詢投訴舉報平臺統壹管理，建立“統壹受理、及時舉報”。[4]
2021 1 6、國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見印發。《意見》要求加快合並除110、119、120、122等應急熱線以外的政府服務便民熱線。2021年底前，國務院相關部門將在各地設置並解答。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後臺服務的緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處理和處置，使政務服務便民熱線連接更快、分布更準、運行更實，打造政務服務“全程客服”。
操作制度
熱線12345整合了各級各部門設立的非緊急政務熱線，按照“合答結合”的原則，為公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等服務。
12345熱線工作接受本級人大代表的法律監督和CPPCC委員的民主監督，按要求報送12345熱線運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公示，主動接受社會監督；綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促和督促承辦單位辦理。通過全方位監督和多種形式的監督，督促各單位認真履行職責，確保群眾要求“事事有回音、事事有落實”。
2021年底前，取消“12301全國統壹旅遊信息服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉送各類旅遊投訴，旅遊投訴電話統壹由各地“12345政府服務便民熱線”接聽。