導遊實務案例研究:為所有人服務的原則

有壹次，XX旅行社歐美部的英語導遊陳驍作為當地的陪同，負責接待壹個由會說多種語言的散客組成的旅遊團。旅遊團***13人，其中英語8人，普通話5人。在旅遊車上，陳驍用兩種語言交替向遊客解釋。當他到達壹個旅遊景點時，陳驍考慮到許多成員都說英語，所以他先用英語解釋。沒想到，當他解釋完想用中文再解釋壹遍的時候，說中文的遊客都已經走了，他也就沒再用中文解釋了。事後，陳驍的旅行社接到了那些說中文的遊客的投訴，認為他們不忠實地陪同陳驍，不公平地對待遊客。

點評:這是壹次誤會引起的投訴。有選擇性旅遊的散客組成的旅遊團，是指原本分散在不同酒店，因同壹目標(選擇同壹景點或同壹路線)而由旅行社工作人員臨時組織的旅遊團。正因為旅行團是臨時組織的，所以成員往往來自不同的國家或地區，彼此不熟，語言不通，行為各異。接待這樣的旅遊團，比接待團體遊客要復雜和困難得多。在這種情況下，陳驍之所以遭到投訴，並不是他真的崇洋媚外，而是他在服務過程中貫徹“為每壹個人服務”的原則時不夠細致周到。從案例中我們可以知道，陳驍本人並不想向這些說中文的遊客解釋，無論是動機還是行為(陳驍在車上用英語交替解釋)，但由於他沒有向遊客解釋自己的服務模式，沒有考慮到先用英語解釋會給說中文的遊客帶來心理不平衡，導致遊客對他投訴。消除這種因“誤解”而產生的抱怨的方法其實很簡單。只要陳驍事先跟遊客說明，他就會用中英文交替向遊客解釋。如果要完全對等，可以采用轉換解釋法，在A處這個時間先給出英文解釋，在b處那個時間再給出英文解釋。