如何平復客戶的負面情緒？如何進壹步收集關鍵訴求信息？如何更好地滿足客戶需求，維護和增進客戶關系？下面，我為妳準備了壹篇如何處理客戶投訴的文章。歡迎閱讀。
1.積極面對，認真傾聽
客戶投訴的原因很多，大部分是因為客戶的身體問題，正常的術後反應，或者護理不當。通常客戶會忽略自己的原因，堅持認為自己是受害者。
咨詢師要了解客戶的這種心理，首先要了解他們的情緒，然後反駁或者直接否定，這是非常不理智的。妳的目標是了解妳的客戶並獲得他們的信任。當妳采取理解的態度時，通常可以最快的平復客戶的情緒，讓他們覺得和咨詢師很親近。
同時，不要被緊張的氣氛所影響，要用心聽。這時眼神交流很重要，不僅說明妳在認真聽客戶說話，還能在第壹時間把積極的情緒反饋給客戶。正確使用眼神交流是非常重要的。
2、理解投訴，及時關懷。
在處理客戶投訴時，情緒化是指妳能感受到客戶的感受，但不代表妳認同客戶的觀點。壹個可取的技能是同意這樣的說法:抱怨顧客不是譴責，或者不違反妳的醫院的政策和目標。妳可以說:？我非常同意？還是？妳可能是對的？。妳通常可以認同事實，壹些不容置疑的原則和投訴人堅持己見的權利。
妳可以用下面的短語來表達對顧客的同情和理解:妳是對的，沒有人希望這樣的事情發生。？
？我知道妳為什麽這麽生氣。我完全理解妳現在的感受。？
接下來，在適當的時候，妳要委婉地向客戶解釋，分析投訴的原因，客戶會理解的。稍後與客戶討論處理問題的方法會容易得多。
3.以靜制動化解矛盾。
在處理客戶投訴的時候，因為客戶心裏有怨氣，難免會抱怨。妳要做的就是控制自己的情緒，學會給壹點時間讓客戶發泄怨氣，化解憤怒。
要知道，人的情感是高級而豐富的。當他們心中有怨恨時，就會表現出急躁等情緒。這時候如果給客戶壹定的發泄空間，客戶的情緒就穩定了，問題自然就解決了。所以有了靜制動和克制，矛盾自然會化解，這也是咨詢師必備的基本素質。
4、轉移重心，緩解情緒
？轉？指的是轉移話題，但這並不是說避重就輕，而是壹種交流感情的方式。咨詢師在處理客戶投訴時，要以不傷害對方的感情為出發點。比如爭論焦點的時候，雙方很難達成壹致。
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