看完《黃金標準》1“我們以紳士的姿態為女士先生服務”，這是我拿到這本書之前聽過的壹句話。所以當我拿到這本書的時候，我迫不及待的找到了這句話。第26頁金牌標準之壹:座右銘:“我們以淑女紳士的姿態為淑女紳士服務。”
“顧客就是上帝，顧客永遠是對的。”服務行業的人都相信這句話，但是當妳看到這句格言的時候，它好像變了——員工和客戶是平等的。“紳士和女士”這兩個整潔對稱的詞，體現了員工和客戶之間的關系，並暗示兩者都值得尊重。麗思卡爾頓酒店也通過調查證實，員工也傾向於這句格言。這麽簡單的壹句話，已經充分尊重了從事服務行業的人員，所謂的“服務員”頭銜並不卑微。
看到這些讓我想起了我們自己和我們的實際工作。我們日常工作中的大部分實際操作都是由員工來完成的。怎樣才能讓員工按要求完成工作，甚至做得更好？不是壹個管理者簡單的命令和要求就能實現的。其實員工更需要尊重和理解。如果客人是我們的外部客戶，那麽員工就是我們的內部客人。
酒店和公司都分為內部客戶和外部客戶。麗思卡爾頓酒店的座右銘告訴了我們如何管理和維護內部員工。那麽我們要怎麽處理外部部分呢？外面可以說是我們的客戶，也是我們的住店客人，那麽如何維護我們的住店客人，麗思卡爾頓酒店是怎麽做的呢？
黃金標準壹:優質服務三步曲:
1.熱情真誠地問候客人，親切地稱呼他們的名字。
2.提前預見每個客戶的需求，積極滿足。(比如我們分析永久客人的喜好，把老客人介紹給新員工)
3.親切地告別，稱呼客人的名字，熱情地道別。
比如壹個叫帕姆的人。比奇的客人說:“我在麗思卡爾頓酒店的經歷是完美的！因為這裏的客房工作人員很人性化，他們能記住我和我家人的名字。每次我的車停在酒店門口，他們都會過來幫我們開門，壹個個叫著我們的名字跟我們打招呼。”現在客人對酒店的要求已經不僅僅停留在住宿需求的層面，對品質的要求也越來越高。如何留住我們的客戶？更重要的是對客戶的情緒有影響，人性化的服務贏得了客戶的信任。我們和客戶的關系不能僅僅停留在服務和被服務的關系上，還要和客人成為朋友，讓他們在這裏有賓至如歸的感覺，讓他們在這裏住宿成為壹種習慣。
麗思卡爾頓酒店創造了傳奇的客戶體驗。服務不是在枕頭上放壹塊快速巧克力那麽簡單，也不是壹本書掃壹掃那麽簡單。我們要深入挖掘它的精髓，仔細品味領悟，找到適合我們酒店的客戶服務之道，找到適合我們酒店的成功之門。就像書上說的，不要走別人走的路，要努力闖出壹條新路，留下自己的足跡。
我們以淑女和紳士的姿態為淑女和紳士服務。
對“金本位”的思考2“我先給妳壹個明確的答案:好，現在妳可以告訴我妳需要我為妳做什麽了吧？”這句話是《金本位》的作者約瑟夫·米歇爾裏在麗思卡爾頓酒店的走廊裏無意中聽到的。當時他是麗思卡爾頓酒店集團的總裁。當顧客和同事需要幫助時，麗思卡爾頓的員工從來不會說“不”。
接下來，我們來說說麗思卡爾頓酒店的傳奇故事。
作為豪華酒店的代表，麗思卡爾頓不僅追求室內裝修的奢華，更註重在服務中不斷為顧客創造驚喜的過程。成為服務業品質的標桿。麗思卡爾頓酒店從成立到發展，再到今天的輝煌，也在經歷著不斷的考驗。1929紐約股市崩盤，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店面臨財務危機和破產的風險。80年代後期，由於經濟吃緊，其他酒店開始停止為顧客提供漱口水，減少鮮花的布置。另壹方面，麗思卡爾頓的高管對此表示反對。經濟不好不代表顧客不用漱口。我們要做的不是通過削減成本和降低客戶感受來維持盈利，而是通過更高效的全面質量管理來改進產品。面對這些災難，麗思卡爾頓始終堅持自己的原則，始終如壹、堅定不移地為顧客提供優質貼心的服務，創造卓越的品質，成就了今天即將擴張至全球65，438+000家超豪華酒店集團的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓，從《黃金標準》這本書，我明白了為顧客提供優質貼心的服務，讓他們體驗到真誠的關懷和舒適的待客之道是多麽重要。然而，隨著現代酒店業的快速發展，酒店之間的競爭也越來越激烈。從競爭內容來看，重點已經從單純的價格競爭、產品質量競爭，轉變為產品和企業品牌競爭、文化品位競爭。從競爭規模來看，焦點已經從單店競爭、單壹業態競爭，轉變為多業態、連鎖、集團化競爭。在這樣的形勢下，如何保持行業領先地位，如何獲得客戶的認可？答案是:不斷提升酒店品質，提高客人滿意度，始終把客人的利益和感受放在第壹位。
從1997，國內出現第壹家經濟型酒店，到現在如家、漢庭、7天等多家酒店。壹些經濟型酒店為了爭搶地盤，擴大市場份額，盲目追求數量。七天說:今年計劃在廈門開27家店；如家說，我現在會把重心轉移到提高酒店質量上，但事實是只有他們知道。這是典型的重數量輕質量。
有些酒店為了數量，在選房上並不嚴格。甚至在建設的時候，把爛尾樓或者廢廠房重建。為了追求房間數量，房間面積小或者不通風，消防設施設備不合格，為以後的事故埋下了隱患。其次，壹些經濟型酒店擴張過快，但人才的培養卻沒有跟上，壹些不勝任管理崗位的員工正在向管理崗位流動。這種鼓勵別人的方式最直接的後果就是管理混亂，服務質量迅速下降，客人滿意度大打折扣，無異於自掘墳墓。
前幾天聽到這樣壹則新聞:壹家在全國各地瘋狂加盟上百家的連鎖電器，前期自信地說要趕上蘇寧、國美，不久後很多加盟商離開，導致連鎖電器陷入倒閉的窘境。究其原因，記者了解到:產品沒有質量保證，全國售後服務跟不上，沒有統壹的管理和管理檢查，除非大促銷，否則無人問津。其根源在於:重數量不求質量，這不得不讓人深思！
我們可以從麗思卡爾頓看到:“不是領導者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務的客戶、世界級企業、員工和商業夥伴的睿智聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。”作為酒店從業者，我們始終應該有壹個清醒的認識，任何不重視客戶的投機企業，最終都會被淘汰。
看完這本書，我深深體會到把客人利益放在第壹位的堅定執行力，體會到質量文化年的意義，體會到網絡營銷的必然性。沒有堅實的基礎，品牌如何在激烈的競爭中立於不敗之地，如何在未來走得更遠，做得更好？最後，讓我們再壹次記住:品質永存，賓客盈門！
看完金標，我對如何打造驚喜體驗的理解是:在滿足客戶的基本需求後，滿足其潛在需求，為客戶打造驚喜和不尋常的體驗。
首先要滿足客戶的基本需求，對自己的品牌獲得相當的認可和滿意。在此基礎上，我們可以追求勝利，繼續創造驚喜體驗；否則，驚喜就不是驚喜，而是驚嚇。
如何滿足客戶的基本需求？
第壹，做壹個誠實守信的人。以壹絲不茍的態度和全力投入對待對客戶的承諾。至少不能誇大，否則無法擁有消費者的忠誠度。如果後果嚴重，可能會給品牌帶來災難。健力寶曾經舉辦過壹次活動，喝健力寶的分數達到400分就發壹張演唱會門票。演唱會聚集了國內眾多知名歌手，所以活動期間，健力寶的銷售空前火爆。但是最後因為沒有兌現換票的承諾，壹度有消費者會不喝酒的想象。
第二，品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性是品牌本身的品質。情感屬於各種，可以落實到很多微小的細節上。比如公司環境臟亂差，員工素質被隔壁辦公室看到，也會產生不良影響，然後擴散很廣，這個代價不容忽視。所以要時刻保持以紳士淑女的姿態為紳士淑女服務的精神。
其次，滿足客戶的潛在需求，創造驚喜體驗，提升客戶產品忠誠度。
那麽如何挖掘客戶的潛在需求，打造驚喜體驗，提升客戶品牌忠誠度呢？
第壹，在客戶需要幫助的時候，可以根據自己的判斷，幫助客戶超越自己的責任。為別人提供優秀的服務，也是對自己的回報。無論是員工的獨立奉獻，還是團隊合作，服務最終還是要回報給付出者的。比如外面下雨，妳貼心的送壹把傘；如果客戶的孩子在哭，妳不能覺得無聊就送壹塊巧克力；當然，這些應該都是生活中的瑣事，不容易過分熱情。比如麗絲卡酒店分享的壹個例子——因為客戶堵車而包機的案例，目前在我們公司應該是行不通的。因為成本太高了。其實只要用心，用心，小小的努力也能產生巨大的驚喜體驗。
第二，有驚喜要給，沒有驚喜要制造驚喜，這樣才能做自己喜歡的事。那麽妳怎麽知道客戶的喜好呢？我們應該用心去體驗和觀察。關鍵是要站在客戶的角度，設身處地為他人著想。當妳的創意能讓妳驚喜和感動的時候，客戶也會有同樣的感受。
不建議直接問客戶的喜好是什麽。有時候會帶來風險，因為客戶會有壹種願望會實現的心理預期。想當然。不會，客戶會產生巨大的期望落差，馬上投訴。
就像公司承諾每個員工生日送100張克莉絲汀蛋糕券壹樣，是人性化的制度。新員工會很驚訝，但如果有人生日沒想到會收到，會擔心很久，又不好意思問，那簡直成了病。