最早提出這壹概念的Gartner Group認為，所謂客戶關系管理就是為企業提供壹個全面的管理視角；賦予企業更完善的客戶溝通能力，最大化客戶的良品率。
1.CRM是壹種商業策略，通過選擇和管理客戶來實現最大的長期價值。CRM需要以客戶為中心的經營理念和文化來支持有效的營銷、營銷和服務流程。只要企業有適當的領導、戰略和文化，CRM的應用可以促進有效的客戶關系管理。
第二，CRM是關於開發和促進業務戰略和支持技術，以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的當前和潛在績效之間的差距。它能為企業做什麽？CRM提高了資產回報率，這裏的資產指的是客戶和潛在客戶群。
3.CRM是信息行業使用的壹個術語，指的是幫助企業有組織地管理客戶關系的方法、軟件甚至互聯網設施。例如，壹個企業建立了壹個客戶數據庫來全面描述這種關系。因此，管理層、銷售人員、服務提供商甚至客戶都可以獲得信息，提供符合客戶需求的產品和服務，提醒客戶服務要求並知道客戶購買了其他產品。
4.CRM是基於互聯網的應用系統。它通過企業業務流程的重組來整合用戶的信息資源，以更有效的方式管理客戶關系，實現企業內部的信息和資源共享，從而降低企業的運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，維護和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化的目標。
5.CRM是客戶關系管理的縮寫。它是壹項綜合性的IT技術，是壹種全新的運營模式。它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。它是壹種商業策略，企業通過這種策略來贏得顧客、留住顧客並使顧客滿意。通過技術手段強化客戶關系，進而創造價值，最終提高利潤增長的上下限，是客戶關系管理的重點。當然，CRM系統能否真正發揮作用，取決於企業是否真正理解“以客戶為中心”的理念，這壹理念是否落實到企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
6.客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企業為提高核心競爭力，實現贏得競爭和快速成長的目標而制定的以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上包括判斷、選擇、爭取、發展和維護客戶所需的全部業務流程；是企業通過進行系統的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，以客戶關系為核心，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的壹種工作實踐；也是企業在不斷完善客戶關系所有業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造和使用的先進信息技術、軟硬件、優化管理方法和解決方案的總和。
七、CRM是客戶關系管理的簡稱，即客戶關系管理。CRM的主要含義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度的壹種手段，從而提高企業的競爭力。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生和發展的信息收集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。通過“壹對壹”的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業的盈利能力。
它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合體，是壹個商業戰略。
在國內，企業開始重視客戶關系管理時，往往伴隨著業務流程的調整，通過引入可借鑒的先進營銷管理理念、流程系統和自動化工具來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具壹般被稱為CRM軟件，在實施中存在壹定的風險。超過壹半的企業在系統實施壹段時間後將軟件束之高閣。
從軟件的側重點來說，CRM軟件可以分為運營類和分析類兩大類，當然兩者同樣重要。操作型更註重業務流程和信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往是以企業的大量日常數據為基礎，對數據進行挖掘和分析，找出客戶、產品和服務的特點，從而修正企業的產品策略和市場策略。
從軟件的技術角度來看，CRM軟件可以分為預置型和托管型。如何解決對數據安全的擔憂是托管型CRM面臨的最大問題，如何說服壹個成熟的企業將核心數據置於企業的控制範圍之外，是托管型CRM能走多遠的關鍵點。
客戶關系管理中的管理理念
CRM(客戶關系管理)伴隨著互聯網和電子商務的浪潮進入中國。甲骨文兩年前開始在中國進行客戶關系管理(CRM)的營銷教育和普及。
發展客戶關系管理最早的國家是美國。1980開始的時候有壹個所謂的“聯系人管理”，收集所有客戶和公司的相關信息。到1990，它已經發展成為客戶服務，包括由電話服務中心支持的數據分析。
從管理學的角度來看，客戶關系管理起源於(CRM)營銷理論；從解決方案來看，客戶關系管理(CRM)就是借助信息技術，將市場營銷的科學管理理念與軟件相結合，可以在全球範圍內大規模推廣應用。
市場營銷作為壹門獨立的經濟學科，已有近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地促進了西方國家工商業的發展，深刻地影響了企業的經營理念和人們的生活方式。近年來，信息技術的飛速發展為營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到信息技術正在迅速擴展其功能，思維和推理正在以科幻小說中描述的方式進行。在某些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中，客戶是企業的重要資產。
在傳統的管理理念和現行的財務體系中，只有廠房、設備、現金、股票和債券是資產。隨著科學技術的發展，技術和人才被視為企業的資產。高度重視技術和人才。但是，這種劃分資產的概念是壹個閉環，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產理論，還是新的人才和技術資產理論，都是企業實現價值的部分條件，而不是完全條件。缺失的部分是壹個產品實現價值的最後階段，也是最重要的階段，這個階段的主導者是客戶。
隨著以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式的轉變，許多企業開始將客戶視為自己的重要資產，並不斷采取各種方式關愛客戶，以提高客戶對自己企業的滿意度和忠誠度。我們看到世界上越來越多的企業都在提出這樣的理念，比如“想客戶之所想”、“客戶就是上帝”、“客戶利益至上”、“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是客戶關系管理的核心。
壹開始，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的壹種支持。原因是這些產品需要定期維修保養。比如家用電器，電腦產品，汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本不會購買企業的產品。那些售後服務做得好的公司的市場銷售額在上升。相反，那些不重視售後服務的公司在市場銷售中處於劣勢。
客戶關懷貫穿於營銷的各個方面。客戶關懷包括以下幾個方面:客戶服務(包括為客戶提供產品信息和服務建議等。)、產品質量(應符合相關標準，適合客戶使用，並保證安全可靠)、服務質量(指客戶在與企業接觸過程中的體驗)、售後服務(包括售後詢問和投訴，以及保養維修)。
在所有營銷變量中，客戶關懷應側重於交易的不同階段，以營造友好、鼓舞人心和高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實用營銷變量是:產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分融入了相關的營銷變量，使得客戶關懷這個非常抽象的問題可以通過壹系列相關的指標來衡量，便於企業及時調整客戶關懷策略，使客戶對企業有更高的忠誠度。
顧客關懷的目的是提高顧客的滿意度和忠誠度。
國際上壹些非常權威的研究機構，經過深入的調查研究，得出了這樣的結論，分別是“顧客滿意度提高五個百分點，企業利潤翻倍”；“非常滿意的顧客的購買意向比滿意的顧客高6倍”；“2/3的客戶離開供應商，是因為供應商不夠關心他們”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和競爭力的最重要因素”；
正如企業的產品有生命周期壹樣，客戶也有生命周期。客戶留存期越長，企業的相對投資回報率越高，給企業帶來的利潤也就越大。由此可見，留住客戶是非常非常重要的。留住什麽樣的客戶，如何留住客戶，是企業的重要課題。
這個企業有成千上萬的客戶。企業對這麽多客戶了解多少？不了解客戶就無法區分客戶。應該采取什麽措施來細分客戶，應該采取什麽形式的市場活動來細分客戶，應該采取什麽程度的關註來持續培養客戶滿意度，這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
CRM應用給企業帶來的好處
CRM系統的成功應用將給企業帶來可衡量的、顯著的效益。美國獨立IT市場研究機構ISM(信息系統營銷)13年來壹直在跟蹤研究CRM應用對企業的影響。通過對大量實施CRM的企業進行跟蹤調查，獲得了詳細的、可量化的效益清單，從而證明了對CRM系統的投資是合理的。
1.在實施該系統的前三年，每個銷售代表的年總銷售額將至少增長10%。之所以能得到這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(比如有更多的時間去拜訪客戶，執行策略)，工作更有成效(比如因為銷售人員更關註有價值的客戶，更了解他們的需求，所以他們的銷售拜訪質量得到了提高)。
2.在實施系統的前三年，壹般營銷費用和管理費用將至少降低5%。因為公司和營銷人員可以更有針對性地向目標客戶分發所需信息，選擇傳播渠道，而不必像過去那樣向所有現有和潛在客戶大量分發昂貴的印刷材料和資料。由於傳統方法針對性不夠，勢必廣種少收，成本居高不下。
3.在實施系統的前三年，估計銷售成功率至少會提高5%。因為銷售人員可以更仔細地識別和選擇機會，盡早放棄那些不好的機會，從而專註於那些成功率高的機會。
4.在應用該系統的過程中，每項業務的價值將至少增加1%的邊際利潤。銷售人員傾向於減少折扣，因為他們可以與精心挑選的客戶群更密切地合作，這些客戶群對銷售價值的關註程度不亞於折扣。
5.顧客滿意率至少會提高5%。因為那些能更快獲得所需信息的客戶，那些獲得更好服務的客戶以及那些願意建立關系營銷和銷售人員能提供給他們的客戶更滿意。
上述優勢基於以下衡量標準:
1.銷售人員每天為真實客戶花費的時間更多――為了知道這種好處，有必要考慮計算銷售人員每天撥打的服務電話或與真實客戶面對面接觸的時間。
2.銷售代表所追求的客戶數量的增加——請記住，大多數銷售代表更喜歡給真正的客戶打電話，並與他們發展關系。但是，未來新客戶也在增加。為了了解這壹點，需要計算銷售代表每人、每周、每月、每季度接觸的新老客戶數量。
3.銷售經理花更多的時間與客戶接觸，並與銷售代表壹起解決客戶問題――培訓銷售人員至關重要。經理們似乎永遠沒有足夠的時間。為了了解這壹點，需要考慮計算銷售經理每天與新老客戶接觸的時間以及與銷售代表討論客戶問題的時間。
4.增加客戶服務-客戶服務是那些領先公司和那些還沒有意識到它的公司之間的區別標誌。為了了解這壹點，需要計算客服問題的解決時間和錯誤信息導致的客服失誤次數。
5.加強與客戶和預期成為客戶的人接觸的及時性――為了了解這壹點，應該計算與客戶和預期成為客戶的人接觸的時間間隔以及向他們發送和發送消息的時間間隔。
6.每個銷售代表月收入的增加——自動化節省了大量時間。為了確保更多的銷售可以有效地進行，需要仔細的管理。盡管如此，每個銷售代表月收入的增加仍然是CRM最重要的好處。為此，需要計算每個代表每個月相對於基本收入增加的收入。
7.整體績效的提高——在壹家涉及ISM的公司，銷售經理基於CRM系統的使用在銷售人員中展開競爭。結果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導致整體銷售業績的顯著提升。要確定這壹點，您可以計算整個銷售團隊的月銷售額增長。
8.妳公司的名字出現在妳的客戶和有望成為客戶的人面前的頻率會增加——所謂“眼不見心不煩”，對妳的銷售努力是非常有害的。您可以計算銷售和營銷人員發送給客戶和潛在客戶的信函數量。
9.提高客戶滿意度-為了了解這壹點，可以考慮使用客戶滿意度調查和評估，並將評估結果公布給所有員工。
10.公司內部溝通的增加——隨著越來越多的員工將時間投入到客戶和潛在客戶身上，確保員工之間有效溝通的需求也在增加。為了了解這壹點，我們可以計算地區、區域和總部辦公室之間提供和獲取信息所需的時間。
客戶關系管理術語解釋
Crm(客戶關系管理)就是客戶關系管理。這個概念最早是由Gartner Group提出的，但最近開始流行於企業電子商務。CRM的主要意義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。主要包括以下幾個主要方面(簡稱7P):客戶概況包括客戶層次、風險、愛好和習慣；
客戶忠誠度分析(Persistence)是指客戶對某個產品或業務組織的忠誠度、持久性、變化等。
盈利能力分析是指不同客戶消費的產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；
客戶業績分析(Performance analysis)是指根據品類、渠道、銷售地點等指標，對不同客戶消費的產品進行銷售；
潛在客戶包括客戶數量和類別的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段。
客戶產品分析包括產品設計、相關性、供應鏈等。
客戶促銷分析包括廣告、宣傳和其他促銷活動的管理。
[編輯此段]預訂客戶關系管理
作者:(美)(ZikmundWillianG。希克曼德(美國)吉爾伯特
出版社:中國人民大學出版社
出版日期:2005年
ISBN: 9787300061818
格式:16
定價:18.00元
[編輯本段]引言
如今，客戶關系管理(CRM)已經成為市場營銷和信息技術領域的熱門話題。關於CRM的書也很多。這些作品大多從技術角度著眼於CRM系統的創建和完善，忽略了CRM的根本目的，即讓企業更全面地了解客戶，最大化地與客戶建立關系，最大化地實現客戶價值，創造企業與客戶的雙贏。
這本書在內容和結構上都令人耳目壹新。其最大特點在於將客戶關系管理的基本要素與營銷策略和信息技術相結合，認為“成功的管理者必須同時理解營銷理念和信息系統結構，才能不斷形成全面、可靠、完整的客戶理念並成功應用”。
這本書從頭到尾都是營銷管理基礎理論，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求息息相關。此外，本書的內容還涵蓋了信息系統開發的各個方面，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等。，為學生提供了如何持續獲取客戶信息的清晰路標。
本書可作為本科或研究生階段客戶關系管理/市場營銷課程的基礎教材，也可作為銷售管理、電子商務、管理信息系統等課程的輔助教材。此外，它對企業界和所有其他從事CRM實踐的讀者也有重要的參考價值。
[編輯本段]作者簡介
威廉姆格。Zikmund是俄克拉荷馬州立大學的市場營銷教授。他擁有科羅拉多大學市場營銷學士學位、南伊利諾伊大學市場營銷碩士學位和科羅拉多大學市場營銷工商管理博士學位。
Zikmund教授在《市場營銷》、《會計評論》、《應用心理學》等多種學術期刊上發表了數十篇論文，撰寫了《EssentialsofMarketingResearch》、《探索市場研究》、《商業研究方法》等專著。
Zikmund教授是許多學術組織的成員，也是許多學術期刊的編輯審查委員會成員。
Raymond McLeod，Jr .是德克薩斯州奧斯汀大學管理科學和信息系統系的副教授，他在那裏講授市場營銷和管理信息系統。在此之前，他曾在IBM、RecognitionEquipmentInc等公司工作多年，有著豐富的實踐經驗。
McLeod博士的研究成果發表在許多出版物上，包括《加州管理評論》、《MIS季刊》、《管理信息系統》、《決策科學》和《ACM通訊》。他寫過專著，如《信息系統概念和系統分析與設計:壹種組織方法》,還與人合著了《管理信息系統》( 8e)和《管理信息系統案例》( 6e)等書。
費伊。吉爾伯特是密西西比大學營銷和制藥管理教授，MBA項目助理院長，北德克薩斯大學博士。論文發表在《營銷科學社》、《零售》、《商業研究》、《心理學與市場營銷》、《營銷理論與實踐》等。她是密西西比大學傑出教育獎的獲得者。胡德獎，並被授予學位委員會榮譽協會的另外兩個獎項。她還擔任市場開發協會的主席。
[編輯此段落]目錄
第1章客戶關系管理的本質
關系管理的概念
客戶關系管理
作為應用學習中心的CRM系統
總結
關鍵字
復習問題和重要觀點
給…作註解
第2章了解客戶差異
顧客的觀點
接近客戶的戰略計劃
市場細分
在適當的匯總級別個性化B2C信息。
CRM系統在B2B營銷活動中的應用
總結
關鍵字
復習問題和重要觀點
給…作註解
第3章信息技術和收集客戶數據
信息技術和CRM
閉環營銷
收集客戶數據
內部數據源
外部數據源
總結
關鍵字
復習問題和重要觀點
給…作註解
第4章CRM數據倉庫
什麽是數據倉庫
數據倉庫和數據中心
數據倉庫結構
倉庫數據存儲室
元數據儲存庫
數據和流程模型
總結
關鍵字
復習問題和重要觀點
給…作註解
第五章顧客忠誠度
品牌忠誠觀
影響顧客忠誠度的因素
忠誠的態度和行為構成
總結
關鍵字
復習問題和重要觀點
給…作註解
第六章客戶保持策略
關系營銷方案的演變
維護客戶的全面CRM
問題識別和管理
沖突和客戶投訴管理
總結
關鍵字
復習問題和重要觀點
給…作註解
第七章贏回和收購策略
……
第8章銷售隊伍自動化和自動化客戶服務支持中心
第九章數據開發、聯機分析處理和信息發布基礎。
第10章衡量客戶滿意度和忠誠度
第11章CRM系統實施要點
【編輯本段】客戶關系管理在技術上是如何實現的？
賣
采用CRM解決方案時，SFA在國外已經發展了十幾年，近幾年在國內也會有很大的進步。SFA是早期面向客戶的應用軟件的起點，但自20世紀90年代初以來，其範圍已大大擴展，提供了以整體眼光管理客戶關系的集成方法。
正如SFA的字面意思所示，SFA主要是提高專業銷售人員大部分活動的自動化程度。它包含了壹系列提高銷售過程自動化的功能，並為銷售人員提供了提高工作效率的工具。其功能壹般包括日歷和日程安排、聯系人和客戶管理、傭金管理、商機和交付渠道管理、銷售預測、建議生成和管理、定價、區域劃分、費用報告等。
比如有些CRM產品有壹個銷售配置模塊，讓系統用戶(無論是客戶還是銷售代表)根據產品部件來確定最終的產品，用戶不需要知道這些部件是如何連接在壹起的，甚至不需要知道它們是否可以連接在壹起。由於用戶可以在沒有技術背景的情況下配置復雜的產品，這種銷售配置工具特別適合在線應用，例如戴爾計算機公司，它允許其客戶通過網絡配置和訂購個人計算機。自助在線銷售能力使客戶能夠通過互聯網選擇和購買產品和服務，使企業能夠直接與客戶進行低成本和基於網絡的電子商務。
營銷
營銷自動化模塊是CRM的最新成果。作為SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動(包括基於網絡的營銷活動或傳統營銷活動)的規劃和執行以及規劃結果的分析；庫存的生成和管理；預算和預測；營銷數據管理；“營銷百科全書”(關於產品、定價、競爭信息等的知識庫。);跟蹤、分配和管理有需求的客戶。營銷自動化模塊和SFA模塊的區別在於，它們提供的功能不同，目標也不同。營銷自動化模塊並不局限於提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及相關活動的設計、實施和評估提供詳細的框架。在許多情況下，營銷自動化和SFA模塊是互補的。例如，成功的營銷活動可能知道有需求的好客戶。為了使營銷活動真正有效，銷售機會應該及時提供給執行者，如銷售專業人員。在客戶生命周期中，這兩個應用程序有不同的功能，但它們往往是互補的。
客戶服務和支持
在許多情況下，保持和提高客戶的利潤貢獻取決於提供高質量的服務，客戶只需點擊鼠標或打個電話就可以轉向競爭對手。因此，客戶服務和支持對許多公司來說極其重要。在CRM中，客戶服務和支持主要通過呼叫中心和互聯網來實現。它們的速度、準確性和效率在滿足客戶的個性化需求方面令人滿意。CRM系統中強大的客戶數據，使得通過各種渠道(如互聯網、呼叫中心)進行縱向和橫向銷售成為可能。當客戶服務和支持功能與銷售和營銷功能很好地結合時，它可以為企業提供許多向現有客戶銷售更多產品的好機會。客戶服務和支持的典型應用包括:客戶關懷；糾紛、次品、訂單跟蹤；現場服務；問題及其解決方案數據庫；維護行為安排和調度；服務協議和合同；服務請求管理。
計算機、電話和網絡的集成
企業與客戶溝通的方式有很多，如面對面接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作夥伴間接接觸等。CRM應用需要為上述多渠道的客戶溝通提供壹致的數據和客戶信息。我們知道，客戶往往根據自己的喜好和溝通渠道的便利性來掌握溝通渠道的最終選擇。例如，壹些客戶或潛在客戶不喜歡不請自來的電子郵件，但企業不介意偶爾打電話。因此，對於這類客戶，企業應避免主動給他們發郵件，多使用電話。
統壹渠道能給企業帶來效率和效益，主要表現在內部技術框架和外部關系管理上。對內，基於集中式數據模型，統壹渠道方式可以完善前臺系統，增強多渠道客戶互動。集成和維護上述多系統之間的接口的成本和難度經常阻礙項目的發展，並且如果沒有壹定程度的自動化，在多系統之間傳輸數據也是非常困難的。對外，企業可以從多渠道之間良好的客戶互動中獲益。例如，客戶在與企業談判時不希望向不同的企業部門或人員提供相同的重復信息，而統壹渠道法從各種渠道收集數據，這樣可以更快速有效地解決客戶的問題或投訴，提高客戶滿意度。