1，站在客人的立場，盡力滿足客人的需求。
2.維護餐廳的利益、形象和聲譽。
關於處理和解決客人投訴的最佳方案，世界上的酒店行業，尤其是壹些國際航空公司所采用的方法基本都是壹樣的，稍有不同只能是大同小異。在這裏，我們引用我在處理世界上最好的酒店香港文華酒店的客人投訴時應該遵循的六項基本原則或基本程序。
1)仔細聽投訴的事實。
為了很好的理解客人提出的問題，壹定要認真聽客人的敘述，讓客人感覺到浩恒家族很重視他的問題。聽的人要看著客人，不時點頭，讓客人明白“浩恒家的管理者在認真聽我的意見”，聽客人意見的代表要不時說“我明白，我明白，這件事壹定要嚴肅處理。”
為了使客人逐漸平靜下來，前廳主管或領班可以用自己的語言重復客人的抱怨或投訴。如果遇到比較嚴重的投訴，在聽取客人意見的時候也要做壹些傾聽記錄，以示對客人的尊重，註意反映問題。他必須清楚地告訴客人，抱怨是正確的，但他不應該添加“然而，但是”等屈折詞，應該認真聽取意見，不要表現出粗心大意。
2)表示同情或道歉
首先妳要讓客人明白妳很關心他，那些服務是否滿意。如果客人在談論問題時表現出極大的嚴肅性，作為西餐廳的領班，妳應該時不時地對客人表示同情，比如“聽到這些我們很難過，我們理解妳現在的心情。”
如果妳對客人的投訴或抱怨負責，或者西餐廳給予壹定的賠償，那麽西餐廳會向客人道歉，並說:“非常抱歉，先生，我們會對這件事負責，感謝您的寶貴意見。”
3)同壹客人要求並決定采取措施。
作為西餐廳的前臺領班和客人代表，妳要充分了解和理解客人抱怨或抱怨的原因；同時，當妳決定采取行動來糾正妳的錯誤時，妳必須讓客人知道並同意妳決定的內容和具體措施。如果客人不知道或者不同意妳的決定，不要盲目行動。首先，妳要非常禮貌地告知客人妳將采取的措施，並盡力讓客人認同妳的行動計劃，這樣妳就有機會讓客人的抱怨轉化為滿意，讓客人心存感激。例如，您可以通過以下方式請求客人允許采取糾正措施:
“王先生，我會這樣做的。妳覺得合適嗎？”
“李小姐，我會這樣安排妳的要求。妳喜歡嗎？”
“高老師，我這樣可以嗎？”
4)感謝客人的批評和建議。
明智的總經理往往會感謝那些對服務水平或服務設施給予批評性指導的客人，因為這些批評性的指導或投訴有助於西餐廳提高管理水平。
和服務質量。
如果客人遇到不滿意的服務，他不會告訴浩恒家人，也不會進行任何投訴。但作為浩恒家族的客人，他會告訴其他客人或浩恒家族以外的朋友，這將極大地影響餐廳未來的客源市場和浩恒家族的聲譽。所以，浩恒家遇到客人的批評、抱怨甚至投訴，不僅要歡迎，還要感謝。浩恒家族通常是這樣做的，比如:
“謝謝王先生的批評和指導。非常感謝妳，王先生。”
“感謝周小姐指出我們服務項目的不足和不適，以便我們及時發現並改正。”
5)迅速采取行動對顧客的投訴進行補償。當客人完全認同妳作為浩恒家族管理者所采取的改進措施時，妳就應該立即行動，不要拖延時間，這樣只能進壹步引起客人的不滿。此時此刻，時間和效率是對客人最大的尊重，也是客人此時最大的需求，否則就是客人的冷漠。
6)落實、監督、檢查對客人投訴進行賠償的具體措施。
處理客人投訴並獲得良好結果的最重要部分是實施、監督和檢查已經采取的糾正措施。首先，我們必須確保改善措施的進度。此外，我們必須以最佳狀態使用服務水平和服務設施。最後，問問客人的滿意度，對抱怨客人的最高褒獎就是關心他。很多對浩恒家心存感激的客人，往往是對投訴處理得當感到滿意的人。
投訴的客人最終的滿意度主要取決於公開向他投訴後的特殊照顧和關心。此外，餐廳的所有經理和服務員也必須確信客人，包括那些抱怨的客人，是
是感性的，也是理性的。餐廳的廣泛贊譽和社會聲譽來自於其誠實、準確、細膩的感情和殷勤的服務。
值得壹提的是，在處理投訴的過程中，我們會遇到不同類型的客人，所以當時要靈活機動。比如在處理憤怒客人的投訴時，壹定要保持冷靜，要冷靜真誠，語氣要略低，要親切親切。因為妳的暴力行為會影響客人，妳要讓他們慢慢冷靜下來。壹般來說，憤怒的客人需要2分鐘左右才能冷靜下來。在這段時間裏，他們應該主要是傾聽客人的問題，然後表達歉意。客人冷靜下來後，自然會找妳談談處理意見。