當我們談論壹家公司上市時，我們經常會說“這家公司要籌集更多的資金來做事情”。
然而，今年3月上市後，有這麽壹家公司，不但沒有籌到壹分錢，還貼出了5000多萬，堪稱資本市場的壹大奇觀。
其實妳對這家公司並不陌生。它的名字叫蔚來汽車。
那它倒貼錢的原因是什麽？答案是:為了用戶。
記得2018年，蔚來在美股最後壹次提交招股書
當我們談論壹家公司上市時，我們經常會說“這家公司要籌集更多的資金來做事情”。
然而，今年3月上市後，有這麽壹家公司，不但沒有籌到壹分錢，還貼出了5000多萬，堪稱資本市場的壹大奇觀。
其實妳對這家公司並不陌生。它的名字叫蔚來汽車。
那它倒貼錢的原因是什麽？答案是:為了用戶。
記得2018年，蔚來在美股最後壹次提交招股書的時候，我曾經送學生去蔚來和客人壹起學習。在與李斌交流時，壹位同學問他:“蔚來和特斯拉都定位高端。作為創始人，妳認為他們之間的主要區別是什麽？”
當時的李斌，我記得他回答說:“特斯拉是典型的美國硬核科技公司，馬斯克相信計算。但我更註重運營的系統化，更在乎人，所以蔚來的核心競爭力是‘以用戶為中心’。”
聽到這裏，妳可能會有疑問。“用戶中心論”並不是壹個新概念。華為叫“以客戶為中心”，阿裏價值觀叫“客戶第壹，員工第二，股東第三”。事實上，今天所有的企業都意識到了客戶的重要性。
其實實現和做到還有很長的路要走。
作為案例研究的領頭人，我們有必要帶妳領略壹下蔚來的“如何”:即它是如何踐行“以用戶為中心”的。
有三點。
第壹，構建超級服務體系。該系統包括從預售，用戶可以預約送車上門試駕，到售後，壹鍵保養，免費保養等等。
納威萊有壹個APP，是壹個現象級的APP，日活20萬，這是大多數制造企業無法完成的，也讓擁有全球數億用戶的傳統車企羨慕不已。
當然，硬幣的另壹面是它要花錢。壹季報對比2021三個季度，蔚來(45.2億)的營銷、銷售和管理費用相當於理想(23.66億)和小鵬(32.9億)的總和。可以說，蔚來正在不遺余力地打造本地的服務體系。
第二，所有工作人員離開現場，做好工作。蔚來對用戶的重視不是裝出來的，而是實實在在做出來的，甚至全體員工都在做。蔚來的客服在網上曾被稱為“海底釣魚服務”。
比如，汽車交付後，蔚來會為用戶建立“多對壹”的用戶專屬服務微信群，各個領域、各個層級的工作人員為壹個用戶服務。由後臺專門部門管理，確保用戶在發送消息後2分鐘內必須收到反饋。
不僅如此，李斌本人也親自下場了。要知道，他是壹家15000多名員工的公司老板，身家300多億，在全球富豪榜上赫赫有名。然而，很多時候，當我與李斌交談時，我聽說他正在熙熙攘攘的客戶活動現場，親自進行各種安排。
我曾經和大家分享過稻盛和夫在經濟危機的時候是如何用“全員銷售”力挽狂瀾的，這是稻盛和夫先生對終極經營業績的追求。現在壹個公司在要追求極致用戶體驗的時候，是不是真的讓所有員工努力快速的工作，這是壹個重要的衡量標準。
第三，深度信任和用戶創新。借助深度綁定的社區，蔚來為所有車主和用戶建立了壹套“蔚來價值”積分體系。積分的高低直接影響用戶享受服務的話語權，包括用戶資金的使用、周邊產品的生產、用戶活動計劃等。
最讓顧客津津樂道的是Nio Day是蔚來壹年壹度的品牌活動日。這個活動在哪裏，主題是什麽，不是蔚來決定的，是車主決定的。
這個* * *創新很有意思，甚至成為當今時代壹個重要的創新現象。比如嗶哩嗶哩在內容平臺上可以獨樹壹幟，其用戶生產和用戶彈幕實際上已經演變為平臺上第二次甚至第三次創作的重要內容價值。我們嘉賓學校之所以成為創業者案例學習的聖地，不僅僅是因為我們獨特的課程，更是因為我們服務校友的“植樹計劃”，也讓大家津津樂道，積極貢獻，樂於分享。
蔚來提供的用戶服務是壹次無人區探索的極致創新。當他們首次在美國股票市場上市時，李斌拿出四分之壹的個人股份，即5000萬股，放在壹個特別信托基金下。他本人保留了這部分股票的投票權，給了蔚來車主收益的使用權。這些股票價值約6543.8+0億美元，但都是與用戶共進退的承諾。
因此，有壹個我在視頻開始時提到的困境:HKEx很可能因為5000萬股而被困在蔚來的IPO審批中。壹方面，對於不盈利的企業，信托無法分紅，收益只能靠出售股權；另壹方面，監管部門可能將其視為財富轉移的風險。
其實這幾年我也聽到很多質疑蔚來發展模式的聲音。他們認為蔚來在用戶維護上花費了太多的成本，已經對壹個公司的運營構成了嚴重的拖累。
我覺得李斌這個媒體人，是在用自己的優勢為蔚來築起護城河。高度的用戶粘性和真誠的文化認同，輕松化解了過去幾年蔚來經歷的幾次輿論危機，比花大價錢公關更有效。
在《管理實踐》壹書中，彼得·德魯克有壹個關鍵論斷:“任何商業活動的唯壹目的都是創造客戶。”今年以來，雖然蔚來面臨著增量的困境，但我認為蔚來的“創造用戶”能力還是會讓它走得更遠。
這種不計成本“服務用戶、創造用戶”的做法，對蔚來來說是不是“用戶陷阱”？歡迎在評論區發表妳的看法。