見到裴奕根，才知道這是壹位“土生土長”的本土銀行家。1992年畢業於復旦大學世界經濟系的裴奕根，從外匯交易員、客戶經理、產品主管……直到花旗中國上海分行的行長，用踏實和悟性成就了事業，更使花旗中國上海分行在穩健中得到長足發展。
記者：持續創新是企業發展的永恒動力。上海壹直是花旗中國的總部，許多創新業務在上海誕生，今年的亮點主要有哪些呢？
裴奕根：花旗銀行努力成為金融行業中最以客戶為中心和最具創新性的公司，這壹點，在上海得到充分體現。
2010年6月8日，花旗中國在上海宣布，將通過其零售銀行網點隆重推出壹項為小企業主量身打造的新的銀行服務———“優智商務”成長企業服務。該項新服務將由零售銀行客戶經理作為客戶單壹聯絡人，在為客戶提供個人理財服務的同時，也幫助其解決商業銀行服務的需求，為廣大小企業主提供壹站式銀行服務。此類服務在中國尚屬首創。7月14日，花旗中國在上海推出“私人客戶業務”，為銀行資產800萬元人民幣以上的高凈值客戶提供貼身財富管理服務。8月25日,花旗中國宣布其位於上海地鐵人民廣場站的全功能零售網點正式開業，這是花旗在中國推出的首家全功能智能型網點，它可以為每天高達400萬人次的地鐵客流服務。
花旗銀行企業文化的最大特點就是把提高服務質量和以客戶為中心作為銀行的長期戰略，並充分認識到實施這壹戰略的關鍵是要有吸引客戶的品牌。因此，在花旗銀行，大至發展戰略，小到服務、形式都在不斷進行創新。在客戶眼裏，“花旗”兩個字代表了壹種世界級的金融服務標準。上海分行在不遺余力地努力為此實踐著。
記者：創新與服務密不可分。2010年11月28日，首次由中國銀監會主辦的公眾教育服務日活動在全國啟動，花旗上海分行因為廣泛動員、細致籌備受到上海銀監局的認可。花旗上海分行公眾教育服務有哪些特點？
裴奕根：和諧金融發展，公眾教育先行。公眾的金融教育是銀行履行企業社會責任的重要組成部分，通過利用自身的專業知識和全球資源，多角度、多形式地向公眾普及相關金融知識，不斷拓展公眾的金融知識，提高公眾識別和防範金融風險的能力，花旗責無旁貸，並壹直朝著這個方向不斷努力。
11月28日公眾教育服務日當天，上海各宣傳點接待群眾咨詢約2000人，發放宣傳材料1600份，回復和解決客戶多方面的問題，如銀行理財風險、代銷保險基本知識、銀行卡收費、網上銀行使用、房貸政策、海外留學金融服務等。很多參與活動的員工都表示，這次宣教活動解答了許多客戶的疑惑，同時也是了解公眾金融需求的寶貴經驗。
我們還積極參與並支持了壹系列的理財教育項目在國內的開展。花旗是中國金融教育發展基金會發起的“中國農村金融教育十年規劃”（金惠工程）的主要支持方之壹。這是迄今為止針對農村地區規模最大的金融教育項目。該項目已開發國內首套農村金融教育課程和培訓材料，並在十年內對中西部地區21個省（自治區、直轄市）的592個貧困縣提供培訓。
在發展自身金融業務的同時，我們也在國內開展了壹系列針對不同年齡層和教育水平的金融教育活動。如引進推出適合兒童和青少年金融教育系列讀物《神探貝妮》、《理財有道》，與國內壹流大學合作開展消費金融研究和金融人才培訓項目，參與支持“中國農村金融教育十年規劃”等等。
公眾教育非壹朝壹夕之力，而是需積跬步，利在久遠，花旗中國將以2010年公眾教育日為良好契機，繼續以誠信、專業、負責的態度推動公眾教育事業，促進和諧金融發展。
記者：花旗銀行被亞太區領先的財經刊物《資產》雜誌連續三年評為“中國最佳銀行”。2010年10月26日，花旗中國在上海宣布，再次蟬聯《亞洲貨幣》“最佳外匯服務國際銀行”評選的冠軍，花旗憑借什麽能在此次要求參與者從創新、定價和客戶服務等方面進行評選中勝出？
裴奕根：取得這樣的成績，根本的在於我們追求卓越的客戶服務。
在中國，花旗銀行是客戶群最多元化的國際性金融機構之壹，相應地，我們也努力滿足這壹多元化客戶群的需求。我們的目標就是在客戶滿意度、忠誠度和保留率方面達到最高。無論是對個人客戶，還是對企業和機構客戶，花旗員工都致力於為客戶提供壹流的服務。2010年，我們進壹步深化中國的客戶教育與交流工作。繼續推出《360度花旗理財觀》手冊並分發給客戶，為客戶及時更新投資資訊、本地和全球經濟時事、商品、債券和外匯市場資訊以及花旗中國的新產品信息。每月推出《保險理財維他命》，為個人和家庭規劃整個財務人生提供指南。除傳統的溝通交流渠道外，我們還通過網絡、自動語音應答、傳真等多重渠道為客戶提供獨到的理財見解，與客戶進行交流。
我們與客戶***享產品、服務及整體經濟形勢的資訊，同時也高度重視客戶的反饋。我們通過客戶調查和售後回訪等方式持續不斷地收集客戶反饋，並制定了客戶投訴處理流程，及時有效地處理客戶的所有投訴。
在努力成為金融行業中最以客戶為中心和最具創新性的公司的道路上，我們將始終不忘服務是創新之本。