如何有效處理物業客戶的投訴

物業管理投訴又稱物業投訴、經營投訴，是指經營業主(產權人和使用人)在使用或享受服務過程中，因房屋質量、設備設施運行、日常和專項服務、相鄰關系等原因而遭受的各種申訴或不滿，向物業管理公司提出投訴，要求處理。處理物業管理投訴是物業管理企業從事物業管理和服務的壹項重要工作，也是與業戶直接溝通的最佳方式。壹、物業管理投訴的原因物業管理企業在服務和管理運營中，以“業主至上，服務第壹”的理念，盡力為業主提供各種專業服務，但往往由於物業本身的局限性、硬件設施的配套和功能、服務項目的提供、物業服務人員的態度和技能等原因；物業專項服務的質量；維修資金的使用受到控制；某些工作的效率或事件處理的後續力度存在缺陷或不足，引起企業業主不滿，導致物業管理投訴。1，物業布局，配套設施，房屋品質因素。壹是業主對物業整體布局、環境設計及各項配套設施不滿意:如綠化覆蓋率低，花木種植量少或品種少，水、電、煤、有線電視、防盜系統等部分不到位，物業內垃圾房、配電房、汙水處理站等布局不合理，車輛停放場所不夠，沒有休閑娛樂場所或活動室；沒有便利店之類的。二是入住物業前後，對房屋質量不滿，如房屋滲水、內外墻開裂、管道開裂或堵塞、下水道不暢等。2.設備設施因素。主要有兩個方面:壹是對設備設施設計不合理的不滿，如電梯廳狹窄、電梯外沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備設施運行異常的不滿:比如電梯經常停車維修，供水、供電、供暖等設備經常出現故障，防盜門禁的電子系統經常無法正常使用。3.物業管理服務中的因素。不滿往往是由於物業管理企業的物業管理人員提供的服務態度、服務時效、服務質量、服務項目達不到預期而引起的:1)服務態度:如有的物業管理人員舉止禮儀不佳，言語粗魯或不文明、不恰當；生硬的態度、冷淡的表情等。2)服務限制:如服務和事件處理緩慢、服務或維護不及時、延誤等。3)服務質量:如果人身、財產安全無法保證，環境衛生臟、亂、差，綠地雜草叢生、枯葉叢生，維護修復率高。4)服務項目:主要指物業管理企業提供的單壹物業服務項目，不能滿足不同層次經營戶的需求。4.物業管理費的因素。主要是對物業管理服務費和各種分攤費的收取不滿，比如認為物業管理費過高，各種公共能耗費分攤不均或不合理。5.社區文化因素。主要是指物業缺乏文化氛圍和社區活動，導致不滿，表現為:國家節假日環境布置不到位或不好，社區公益活動不舉辦，物業內文化氛圍不濃或不。6.處理緊急事件的因素。當然，這些因素都是突發性的，但這類事件的後果是嚴重的，不僅直接影響經營戶的正常工作和家居生活，還會給他們帶來很大程度的困擾或不便，導致投訴比較強烈，比如突然停電、被困電梯、室內被盜、家庭被淹、意外火災、車輛丟失、私人物品損壞等等。7.鄰國關系中的因素。主要是由於企業主與相鄰企業主的矛盾，各種投訴轉移到物業管理公司:如相鄰樓之間因設計限制安裝防盜門，相鄰樓之間因墻體隔音不好無法正常休息，裝修時水管鋪設不當導致衛生間、廚房等部位向下滲漏。二、物業管理投訴人及其心態充分了解物業管理投訴人及其心態是物業管理公司處理物業管理投訴的關鍵。只有知己知彼，才能百戰不殆。1，物業管理投訴人筆者嘗試將物業管理投訴人分為以下三種:1)職業投訴人，或者說職業投訴人。在獲得物業服務之前、之中或之後，這些人總是以不同的理由、不同的層次進行投訴，希望通過這種方式，直接或間接地獲得更多的經濟利益或補償，為他們提供超高的服務標準。投訴的內容往往是小問題，但投訴人總是試圖誇大其詞。對於這類經營戶，物業管理公司很容易識別，主要看投訴人有壹定的固定投訴模式。2)問題的投訴人。在物業管理投訴的項目中，大多數人屬於這壹類。他們往往不願意對自己所面臨的問題或不滿小題大做。他們就是想通過各種有效渠道反映問題或不滿，要求物管企業盡快解決，給他們壹個滿意的答復。當問題或不滿被解決時，他們會獲得滿足感。3)潛在投訴人。這種投訴者有合理的理由投訴，但由於某種原因，他不想投訴，盡管他有時會向親友“投訴”或不停地投訴、抱怨。這類信訪人只有在“被逼上梁山”的情況下，才會求助於問題信訪人。2、物管投訴人的心態1)心態之壹:求尊重。這主要是指那些有地位、有財富等類型(比如自我感覺良好等)的企業家。).他們往往口氣很大，很兇。到了物管公司，要麽拍桌子，要麽砸東西，還要大喊大叫，盛氣淩人。通過這壹系列的語言和行為向物業管理企業傳達:妳們應該重視我，尊重我，並且不折不扣地為我做事。2)第二種心態:尋求發泄。這類創業者在工作、交往、家庭生活等方面都受到過不同程度的委屈。，產生心理偏差或失衡。他想通過甚至想盡辦法找壹個關於壹件小事的抱怨點來發泄自己的壓抑或不快，以此來滿足自己的心理安慰。3)第三種心態:求賠償。“口是心非”是這類經營戶最好的心理表現。這種人往往不兇。來了之後也不直奔主題，而是甜言蜜語，誇這誇那，搞得物業經理暈頭轉向，意氣風發。在他還沒來得及回過神來的時候，突然話鋒壹轉，正式切入正題，目的是獲得經濟補償。理解並善待物業管理投訴物業管理投訴並不可怕，可以說是不可避免的。物業管理企業要以正確的態度理解和善待經營戶的各種物業管理投訴:1。受理和處理各類物業管理投訴是物業管理和服務的重要組成部分，也是提高物業管理服務和水平的重要途徑。通過處理和解決物業管理投訴，不僅可以糾正物業管理和服務運作中的錯誤或不足，還可以維護和提高物業管理企業的聲譽和形象。2.對於物業管理企業來說，接受和處理業主的投訴並不愉快。但如果我們能正確對待物管的投訴，把它變成壹個機會——壹個消除錯誤、改善管理、加深與企業主溝通和接觸的機會，壞事就會變成好事。3.在物業服務中，經營者是管理和服務質量最權威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業管理公司在物業管理和服務方面的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，從中也可以看出物業管理公司對物業管理和服務的需求和期望是什麽；對各類投訴進行分類歸檔，同時運用科學的量化統計方法對客戶滿意度進行評估，通過獲得的有效數據了解客戶滿意度水平，找出問題的關鍵點，利用它上壹層樓進行管理和服務。4.如果物管企業對企業業主的各種物管投訴置之不理，敷衍了事，不僅解決不了問題，還會使問題擴大。因為物業管理公司每天都可能遇到各種不同類型的投訴，如果不能盡快處理解決並給業主壹個答復，就會導致電話投訴和信件投訴的反復。不僅影響了經營戶的正常工作和生活，也給治理帶來了新的困難。久而久之，企業主就會以拒交物業管理費的方式進行無聲的反抗，直接影響企業的經濟效益。5.商界有句話叫“壹百減壹等於零”，意思是壹個企業可以讓壹百個人滿意，但是如果得罪了壹個客戶，那就浪費了。這壹次劣質服務會通過“公關效應”在顧客中傳播開來。另外，顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務，而是對他直接和間接獲得的相關信息的主觀分析。同樣，如果物業經理不認真對待物業投訴，不重視物業投訴，企業主會直接把只占1%的服務差歸咎於企業的服務水平，所以無論物業管理企業管理得多好，服務水平多優秀，都無法讓他回心轉意，直接影響企業辛辛苦苦創造的良好口碑和品牌效應。四。物業管理投訴的處理原則物業管理企業在接受業戶投訴時，除了要做到禮貌、熱情友好、耐心體貼、語言謙恭等服務標準外，還應遵循以下原則:1、責任原則。即“誰受理，誰跟進，誰回復”。2.記錄原則。也就是說，每壹個物管投訴都需要詳細記錄。通過記錄，不僅受理處理的物業經理可以對投訴壹目了然，而且備案後還可以總結處理物業管理投訴的經驗。3.時效性原則。壹旦出現對物業管理的投訴，物業經理應盡快采取措施解決。對於壹時解決不了的問題，除了提前給運營商說明外，還應在報價時處理，並隨時跟進，爭取在最短的時間內全面解決問題，給運營商壹個及時滿意的答復。4.徹底的原則。物業管理企業在受理和處理經營戶物業投訴的過程中，要“對癥下藥，壹抓到底”，“標本兼治”，徹底解決經營戶的投訴，避免零敲碎打，虎頭蛇尾。五、處理物業管理投訴的有效途徑1。耐心傾聽，不要爭辯。物業管理企業必須以冷靜、關心的態度，認真、耐心地傾聽業戶的物業管理投訴，讓業戶把投訴說完。在聽的時候，要用“是”、“是”、“確實/確實”等詞語表示同情，並點頭，不要打斷企業主的話。因為中途中斷，會給人壹種印象:壹是運營商的投訴明顯不對；二是經營戶投訴微不足道；第三，不需要聽運營商的。打斷會讓企業主認為他們沒有得到應有的尊重。同時，物業管理公司也可以委婉地提出問題，及時找出投訴的根源。對於那些不準確、偏激或被企業主誤解的投訴，物管企業絕不能表現出任何不滿和嘲諷，而應理解企業主的感受，爭取最大限度地與他們進行情感交流，讓企業主感受到物管企業的豁達和真誠態度。妳不能刨根問底，也不能做出任何敵意或防禦性的反駁。因為租客來投訴，對物業經理的服務和管理的某些方面有不滿或意見，有怨氣。這時候如果壹味的解釋或者反駁住戶的投訴，住戶認為物管企業不尊重他們的意見，會加劇對立甚至沖突。2.詳細記錄投訴。在認真聽取經營戶物業管理投訴的同時，也要認真記錄投訴內容，盡量寫得詳細具體。內容包括:投訴時間、地點、投訴人姓名、聯系電話(包括BP機、手機、家庭電話、公司電話、緊急聯系電話等。)、居住地、被投訴人、部門及投訴事項；投訴的要求和目的；接受或處理等。因為做好錄音工作，不僅可以讓企業主的語速變快變慢，還可以緩沖他們激動不平的情緒，也是安慰企業主的壹種方式。3.重復抱怨，表示同情，加強溝通。物業管理公司在聽取並記錄了企業主的投訴後，應復述企業主投訴的內容和需要解決的項目，看企業主投訴的問題是否清楚，以便進壹步處理和解決。可以說:“XX先生，小姐/女士，妳是說…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………”先生，小姐/女士，妳認為…………………………………等等。帶著疑問重復投訴內容後，請企業主給予肯定或否定。有時候，企業老板聽完物業管理公司的復述後，會說“對，對，就是這樣”或者“對，對，就是這個意思”。當企業主表達的抱怨不清楚，或者沒有真正理解物管公司的傾聽時，也會說“不，我不是這個意思，我是說………………………………”等等。對企業主的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓企業主的心態得到平衡。妳可以這樣說:“謝謝妳告訴我這些”，“發生在妳身上的事，我非常抱歉/難過”，“是的，是的，我完全理解妳現在的感受”，“如果妳遇到我，也會這樣”等等。如果企業主大喊大叫，拍桌子，踢凳子等。在投訴中，他要主動表示關心，說壹些體貼的話，比如“對不起，請冷靜，不要這樣”“請不要生氣，會傷到妳的手/腳/身體”。物業管理企業在處理物業管理投訴時，要有“轉換角色”和“互相關心”的心態，換位思考，把自己放在企業主的眼裏，安慰企業主，盡量拉近與他們的心理距離。正如壹位經驗豐富的公關專家所說:在客戶接觸中，妳應該表現出妳能理解客戶的心情，尤其是在客戶生氣和憤怒的時候，妳應該為客戶著想說點什麽。這種與客戶的心理溝通，往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從敵對到合作，從僵化到和諧，從相互讓步到相互讓步，從而有助於問題的解決。物管公司要盡可能地去了解他們想要什麽，和他們交朋友，這樣才能和投訴人拉近距離，做到心與心的溝通，就像雲“不打不相識”。同時，在交往中要有幽默感，因為幽默在人際交往中往往有壹種奇妙的力量。它是壹種潤滑劑，能讓原本緊張的情緒變得平靜、順暢、自然，起到“化敵為玉”的作用。4.確定物業管理投訴的性質。首先要確定物業管理投訴的類別，然後再確定物業投訴是否合理。如果投訴不合理，物業經理要迅速回復企業主，婉轉地說明原因或情況，真誠地尋求企業主的理解。同時要註意:對經營戶的無理投訴只要解釋清楚，不要過多糾纏。如果是合理有效的物業管理投訴，物業管理企業必須站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出解決方案，滿足業主的合理要求。在處理和解決問題時，註意緊扣投訴的問題，不要隨意延伸。為了充分估計解決問題所需的時間，最好告訴企業主解決問題的確切時間。不確定也沒關系，只要跟運營商說明情況，相信運營商會講道理的。5.物業管理公司應立即行動，盡快采取措施處理投訴。拖延經營戶投訴的處理是經營戶新投訴的根本原因。及時處理是贏得企業主信任的最好方法。同時要特別註意物業投訴的處理質量，這直接關系到物業管理企業的聲譽和形象。如果做得不好，還會造成好事變成壞事，讓經營者失去對物業管理企業的信任，最終導致“大意失荊州”的悲慘局面。6.物業管理投訴處理完畢後，物業管理企業應當通過走訪、電話、信函等方式直接向經營戶反饋投訴處理結果，這是處理物業管理投訴的重要環節。如果失去了這個環節，說明物業管理企業付出的所有努力和心血都白費了。經營戶的口頭投訴，可以電話答復，壹般不超過壹個工作日；企業主來信投訴的，應當以答復的形式給予答復，壹般不超過三個工作日，特殊情況下不超過壹周。受訪者可以表明他們的投訴得到了認真對待和妥善處理。從另壹個角度來說，及時回復可以顯示物業管理企業的工作時限。7.感謝企業主的意見和建議作為改進和完善工作的依據。筆者認為，物業經理處理完物業投訴後，最好給每壹位投訴的企業老板發壹封“感謝信”，感謝他們的投訴，感謝他們的信任和支持。