而前幾日，因了聽說最近熱播的《急診科醫生》裏的男主是張嘉譯時，於是乎奔著張嘉譯追了這部劇。至今看到第十二集，卻已經給我放了三顆催淚彈。
在被問到《急診科醫生》和其他醫療作品最大的不同是什麽？鄭曉龍用了“純粹”二字來形容：
“我們這部劇，不是穿著白大褂談戀愛。雖然感情戲、家庭戲、職場戲都會涉獵，但是我們的重心始終放在對人性命運的探討及對相互信任的拷問。”
這部劇拍出了生命的有價亦無價。 不可否認，這是鄭曉龍導演今年的又壹力作，張嘉譯也應該會因這部劇再次捧起金鷹飛天等獎項的小金人。
這部劇中所有的案例都無縫連接，劇情緊，節奏快，但這些已經不是這部劇的優點了，這部劇最閃光的地方是分分鐘催人淚下，然後讓人開始 思考生命、感悟人生 。
第壹部分：人性與生命的考量，拋幾個“催淚彈”
催淚第壹彈：（第壹集）
急診室中壹名孕婦被診斷出急性腸穿孔和感染性休克，可是擔心孫子出事的婆婆卻不讓醫生做手術，說先保孩子，壹定要保住孩子。張嘉譯飾演的何建壹，斥責患者的婆婆說，這是生死同命的事，讓家屬趕緊決定。
我想此時患者心中應該百感交集，她的淚水中應該不只有疼痛的淚水，更多的是對婆家的心寒。但在進入手術室的時刻，她還是抓著張嘉譯的手說：“保住我的孩子，我不要緊”。
作為壹名專業的醫生，這種手術孩子的存活率60%，大人只有30%，可他依然認真的對孕婦講：“妳壹定要堅持，我定保妳們母子平安。”
這壹刻，也許我們都知道這個許諾有多不專業，也許如果失敗還會惹來醫患糾紛，但這個承諾，已經超越了醫生對患者的承諾，更多的是對生命的堅持，對生命的敬畏，對生命的渴望。
手術成功，家屬在感謝他時，他又看似那麽輕松說出壹句：“要謝謝妳們家舒蘭。”
讓我淚崩的是，在聽到孩子經過搶救後的那第壹聲響亮的啼哭，那時壹顆為醫生為產婦為孩子懸著的心才真正放下，如釋重負、喜極而泣。
緊張，輕松在這劇中總是張弛有度，總能讓妳把提起的心放下，也總能把妳平靜的心再次掀起波瀾。
催淚第二彈：（第三集）
深夜，壹個男孩被酒駕司機撞傷送進急診，休息中的何建壹（張嘉譯）匆忙從家趕來，盡管醫生們都盡了最大的努力，但是還是沒能挽救那男孩的生命。
面對自己的無能為力，看著家屬悲痛欲絕，實習生劉凱和何建壹站在醫院門口，仰望著星空，失落的情緒如潮水般襲來。
劉凱感到灰心，不想做醫生了。
劉凱說：“這些患者把咱們當神，覺得咱們應該把他們治好，可咱們也只是個普通人。”
何建壹對他說：“不對，咱們可不是普通人，這些患者把我們當神，沒錯。我們是和死神鬥爭的神，很多時候我們能夠把他們從死神手裏拉回來。看這滿天星星，也許每顆星星就是我們挽救的壹個生命，每當妳救活壹個人，就當了壹次神。別氣餒小夥子，即便是做不了神，也別做壹個普通人。”
也許妳不是壹名醫務工作者，也許妳即使是壹名醫務工作者，但只是居於二線、三線科室，但只要妳認認真真在自己的崗位上，以高度責任感對待自己的工作，以壹顆仁愛之心對待妳所接觸的每壹個人，那麽我們都不是在做壹個普通人。
不精不誠 ，不能動人！當妳對這個社會有壹份擔當的心，並淋漓盡致發揮妳的人性光輝，妳就是神，至少是妳自己的神！
催淚第三彈：（第五集）
街上壹家小飯館裏生意異常火爆，座無虛席。飯館老板的弟弟大成因為明天要結婚更是喜上眉梢。就在大成招呼客人時，他聞到煤氣味，然而就在這時劇烈爆炸發生，火光四濺。大成本能地壹把抱住身旁的壹個叫姍姍的小女孩，將她護在身下。被送進醫院時，已經傷重無法搶救。
大成氣息微弱地說他不想死，自己好後悔，當時完全可以跑，只是為了救身邊的壹個小女孩才沒有跑。
女孩的媽媽帶著女孩來到大成病床前，女孩想看著他的臉向他表示感謝。但他怕燒傷嚇著孩子，讓護士幫自己轉過血肉模糊的臉背對女孩。
在場的所有人在這壹刻都濕了眼眶，小女孩說：“叔叔我不怕，妳不想再看看我麽”？醫生掏出手機給小女孩拍照放在了大成面前，大成看著那張稚嫩可愛的臉龐說：叔叔不但看過妳還抱過妳，妳壹定要好好的活下去。
女孩走後，大成說和醫生說：“告訴妳個秘密，其實就算不救他，我也跑不了了”，這句帶有調侃的話，訴說出他多少無奈。
他多麽想生存，他哭泣著說自己明天就要結婚的，說今天應該親自去車站接新娘的。盡管醫院派人接到了大成的新娘，盡管在出租車司機闖紅燈，在交警同誌飛車的護送下，來到醫院，可最終還是沒能見到最後壹面，死亡，我想那壹刻就算是光速也無法跑過死神吧。
尼采說過：“不尊重死亡的人，不懂得敬畏生命”，生命有價，它的價值在於創造更多幸福，生命無價，它用什麽都無法換取。
就像鄭曉龍導演說的：
“拍醫療劇，我們常常還都停留在生存的層面，但實際上，我們更需要在精神或者更高的層面去結構故事和矛盾。”
因此《急診科醫生》在生與死之外，更有愛與責任、尊嚴與價值。
這裏有離家出走未婚先孕，在廁所生下孩子的年輕媽媽。因為產後大出血切除了子宮，但恰恰因為有了這個唯壹的孩子，才知道父母對自己的愛，選擇回家，回到父母身邊。
還有因為女朋友的醫療事故精神障礙而去持刀行兇的患者，急診室裏最努力的青年醫生因此斃命。
面對戰友的死亡，身為醫生，應該會比普通人更絕望吧。
醫生的手，是救回了無數生命又送走了無數靈魂的手，就算看過了人間百態，卻在面對死亡時仍會絕望和無助。
醫生不是萬能的，但恰恰因為他們並非萬能所以更值得人們尊重。只要有這群人在，我們的生老病死、傷病困苦才有了壹絲絲寄托的希望。?
第二部分：位卑未敢忘憂國——
作為醫務工作者的反思
壹、醫療衛生事業的改革、發展任重而道遠
劇中，哈佛醫學院高材生急診專科學成回來的江曉琪要建立儲備基金的時候，醫生、護士壹個個的推諉，這，我非常能理解，不是每個人有壹顆公益 心的，我們平常做公益 慈善時，也是有相當壹部分人，壹涉及到需要捐款，就會馬上變的不積極。
但作為醫院，為什麽不去向相關政府部門提出建立儲備基金的事呢？把這部分錢專款專用，用在急救上，那麽就不至於發生，因壹下子交不出錢，而讓醫生在人性與制度的博弈中糾結、為難，也不至於發生生命在層層審批當中流逝的現象，要知道，急救，分毫的差離，就是生與死的距離。
不可否認，我國現行的醫療體制、制度，還是存在很多陳舊的思維和管理模式的，醫療衛生事業的改革、發展任重而道遠！
現實的殘酷需要長久的等待與改革，我們也有理由相信中國的醫療制度會越來越好！
二、 醫生的職責並不只是簡單的治病吃藥
如果妳是壹個醫生，在面對壹個患有精神分裂癥的病人說自己覺得臉不是自己的，會做出什麽判斷？是不是覺得這個病人可以送進精神科了？
但在劇中，只有張嘉譯和王珞丹飾演的急診科醫生，經過自己的判斷，給病人做了CT，證明病人腦中有了腫瘤。
這個病人哭了，所有人都認為他是因為自己患病而悲傷，卻不知他是因為只有這兩個醫生在他患有精神分裂癥後，依然相信他所說的話，這是感動和理解的淚水。
是啊，人人都是希望被理解、被相信的。我們醫務人員，面對每壹位來就診的，無論他看起來多麽健康，我們都首先要尊重他的每壹句主訴，然後根據自己的醫學知識加上經驗去判別、診治。
相信，建立在尊重之上。當妳發自內心地以尊重的態度去對待就診者時，他必是能感受到的，這無疑首先在精神、心理上註入了壹劑“安定”。
醫生的職責並不只是簡單的治病吃藥，更多的是要賦予病人積極生活下去的能力，這種能力不是物質上的，更多的是精神、身體跟心靈上的。
記得年頭在有書上閱讀了美國作家阿圖·葛文德的《最好的告白》，書中對醫生職責定義： 盡可能的免除疾病的困擾，以及維護足夠的活力及能力去積極的生活。
很贊同這個定義！現實工作中我們對待就診者，不要僅僅機械化的治病吃藥及檢查，而要讓我們內心的溫柔和人性的光輝，加註到我們的工作中，讓醫院在人們的概念裏不再是冷冰冰，而是有溫度的！
三、改善醫患矛盾，提高病人滿意度，從重視服務（預檢）臺開始
劇中，急診接診處，護士長在安排中以“三劍客”為主，“三劍客”是護士長最得力的人員了，可以說是“左膀右臂”，因為從她們這壹環節上就開始忙而不亂，所以接下來的每壹步都是在按部就班中井井有條。
服務臺的工作人員，最為關鍵是服務態度要耐心、可親，要知道，妳的態度對就診者整個就診流程中的心情有至關重要的影響。然後要有思維清晰進行初步評估的分診能力，還要有良好的溝通能力，包括處理病人情緒以及壹些投訴的能力。
有時候病人想要投訴或提意見，首先就是到服務（預檢）臺處詢問相關事項，這個時候，就需要工作人員懂得區分真假投訴，把病人的不滿意扼殺在“搖籃”中，處理得好，還可以讓病人滿意而歸。其實有些投訴只是因為就診者沒有被重視而引發的情緒發泄而已。
在溝通中，首先是語言上，註意多使用緩沖句，比如，您稍等壹下，我問壹下什麽情況。這其中壹定要表現出充分的同理心和感恩心，比如，您的心情我非常理解，如果我是您我也會生氣；我們很感謝您選擇我們，我們壹定會努力改進。
這時候除了語言之外，還需要以下的步驟：
l 保持專業形象
l 自己保持鎮靜
l 積極地聆聽，並提問題
l 讓對方發泄而決不打斷
l 註意肢體語言
l 幫助對方從感性渡過到理性
l 承擔責任
l 表示緊迫感
l 在權限之內，給出解決方案，然後確認對方是否同意此解決方案（如果對方不同意，那就上報到上級部門）
如果覺得做這些太難太專業了，那至少也壹定不要做以下幾件事：
u 尋找借口
u 質疑公平與否
u 爭論對錯
u 以個人立場對待投訴
u 做出先入為主的判斷
說句現實的話，在基層社區衛生單位，服務的質量、病人的滿意度關鍵還是在於壹個服務態度上，要文明服務。所以，我也就在此大言不慚地濃墨重彩地談壹談這方面的壹些想法。
下面，我就此舉個“栗子”，加深壹下理念：
我們的民族品牌“海爾”，早年接過壹個投訴，說洗衣機老是堵。海爾客服並沒有因為這位投訴的顧客家在偏遠農村就隨便打發了，而是派了售後人員專程到了顧客家裏，詳細排查發現機器本身並沒有問題。仔細詢問才知道，這裏的人們用洗衣機不是為了洗衣服，而是為了洗紅薯，幹凈的紅薯才更有賣相。但是紅薯大小不壹，有些就會堵了下水口，老鄉們就以為機器壞了。
售後認真處理了這壹客訴，並且及時反饋給了技術部門。技術又根據顧客需求研發了壹款適合洗紅薯而且不容易的堵的洗衣機，成為了“小王子”系列的壹個產品。海爾處理客訴的認真態度和方式方法，真的是可以寫入教科書的。所以品牌好口碑好，都是有道理的。
總之，單位領導要重視“服務（預檢）臺”這個崗位，這個崗位在醫療質量、醫院滿意度上有著舉足輕重的作用，有壹定的“推波助瀾”的功力。
作為這個崗位的人員，當然，其實是我們每壹位醫務工作者應要做到的， 就是：以尊重和理解，同情的心態與懷有不滿情緒的就診者對話，多考慮如何去緩解、疏導對方的過激情緒，多傾聽而不急於為自己辯解，控制事件的發展，化幹戈為玉帛。穩定對方的情緒為先！不要讓本來是很簡單的情緒發泄，上升到糾紛、向執法部門的投訴、甚而醫鬧。
第三部分、醫者仁心蘇萬物，懸壺濟世救眾生
醫院是壹個濃縮的小社會，裏面經常來往著形形色色不同身份，不同文化背景的人，他們都有著與生俱來根深蒂固的自己的思想，我們左右不了他們的思想觀念，也不能左右他們的行為。我們能做的就是堅守初心，盡自己所能去挽救病人的生命、醫治病人的疾患，同時用良好的溝通能力給予他們最真誠的安慰與同情，從身體、精神、心理上給到他們規範、優質的服務。
想成為壹個好醫生，首先要成為壹個安全的醫生。安全，是指患者對於安全的訴求，永遠把患者的安全放在自己的自尊之上。
在醫院裏，只有病情的輕重緩急之分，沒有富貴貧賤之別。我們要平等對待每壹位來就診的人，不忘作為醫生的初心，以壹顆仁愛的心對待每壹位就診者、以壹種至精至誠的工匠精神對待妳的工作，那麽，妳，就是神！
—————獻給每壹位醫務工作者