弱市之下，個人客戶經理如何做好客戶維護工作
個人客戶經理的工作是錦上添花的事業，也是雪中送炭的職業。從這個意義上講，滿足客戶的需求和需要就是客戶經理的本分工作。為客戶做客戶經理，幫客戶理財，在市場紅火之時皆大歡喜，客戶賺到錢實現了理財目標肯定高興，客戶經理也有實現自身價值的光榮感；在市場遇到調整的弱市，特別是深度調整的當前，客戶們在風險面前惶恐不安、六神無主，他們的客戶經理這時候的作用就更加重要。個人客戶經理在弱市的情況下，如何持續做好客戶維護工作，已經是擺在我們面前的重要問題。 在探討這壹問題之前，先看看以下幾種現象： 1．基金銷售乏力。由於市場的跌跌不休，投資者恐慌情緒漫延，過去，基金銷售火爆的景象變成了門前冷落鞍馬稀的蕭條場面。基金銷售工作壹下子又回到了2004年——2005年的狀況，很多個人客戶經理面對市場表現得茫然、沮喪，銷售業績直線下滑，甚至出現零業績。不論是老基金還是新基金的銷售都舉步維艱。 2．客戶經理有意躲避客戶。由於市場大幅度波動，在資產遭受風險壓力的時候，大多數客戶所能找到的在他們心中的專業人士也就是個人客戶經理。而我們有些客戶經理卻選擇了躲避或搪塞的做法，客戶的體會就是有些受騙上當感覺。這樣，客戶經理們在客戶心中失去了值得信賴的位置，即使市場回暖升溫，客戶也不會再買他們的帳。 3．客戶經理不負責任甚至誤導客戶。有些客戶經理由於自身素質和能力有限，面對客戶的信任，不能站在壹定的專業高度和使用正確理念來解答客戶的問題，而是，用自己想當然的操作思路來指導客戶，比如指導客戶把基金當成股票來操作，進行頻繁的波段炒作，結果給客戶投資行為造成不良後果，甚至造成嚴重損失，引起客戶的不滿和埋怨。 為什麽會發生這些現象？筆者分析有壹下幾種原因： 1．由於壹些行對個人客戶經理的培訓、指導不夠，加上客戶經理本人的學習能力差、學習主動性差等原因，客戶經理的能力和素質的提高達不到與時俱進，喪失了職業經理人的專業精神，已經不適應劇烈波動的市場情況，以至於自己在弱市行情下束手無策，更不用說如何面對客戶了。另外，也有壹些客戶經理手頭的客戶資源都成了基民客戶，而且被深度套牢，而自己在這樣市場形勢下又拿不出開拓市場、開發新客戶的辦法的策略。致使基金營銷乏力，理財產品又找不到客戶資源。 2．壹些客戶經理不能深刻理解“以客戶為中心”的服務理念，始終站在以自己為中心、以產品為中心的角度對待客戶，只能做錦上添花不去做雪中送炭。市場好的時候，今天把這個產品推給客戶，明天把那個產品塞給客戶；遇到市場上風吹草動，便撇下客戶不管了。任務壓力重的時候就想到了客戶，又打電話又上門聯絡；平時沒事或客戶有需要的時候，卻找不到他，“平常不燒香，臨時抱佛腳”。這種不把客戶當回事的，根本就是不合格的個人客戶經理，慢慢地，客戶也不會把妳當回事兒。 3．有些客戶經理為了完成自己的指標任務，不惜犧牲客戶的利益，讓基金投資客戶頻繁贖回買入，到頭來，導致客戶盈利減少或虧損加大，這屬於客戶經理職業道德範疇。當客戶們醒悟後，傷心地離開。 從上面的現象及分析情況看，在弱市情況下，個人客戶經理要持續做好客戶維護工作，應該從以下幾方面著手： 1．加強個人客戶經理隊伍的管理工作，通過建立有效的培訓機制和科學的考評機制來不斷提升客戶經理的整體素質、客戶維護能力和充分調動客戶經理崗位的工作熱情。“光讓馬兒跑，不給馬兒吃草”之做法肯定是行不通的。各行理財網點要有效應用總行理財金賬戶園地，個人客戶經理要充分利用總行理財支持團隊的支持力量，隨時把握工商銀行個人金融前進的方向，與總行工作策略保持壹致。客戶經理要給予客戶壹杯水，那我們自己壹定要有壹桶水。客戶經理要在正確的投資理財理念指導下，認識市場、了解市場、把握市場，隨時保持與市場、與客戶***同進步，這樣才能具備持續維護客戶的能力。 2．首先，個人客戶經理要做好日常客戶維護工作必須體現壹個“勤”字，不要等妳需要客戶時才聯系他們，更不要等客戶需要妳時來找妳；不要報喜不報憂，也不要放大風險提示來嚇唬客戶，既能錦上添花，更要雪中送炭。其次，客戶經理日常客戶維護工作還必須體現壹個“誠”字。客戶和咱們壹樣都是感情動物，客戶經理維護客戶的工作，實際就是在通過壹次次的情感交流加深與客戶之間的關系，逐漸發展到朋友關系的過程。客戶經理用真誠付出促進與客戶間朋友關系的逐步密切，建立起信任+友誼的牢固關系，提升並鞏固了客戶對工商銀行的忠誠度，從而達到客戶經理維護客戶的目的。 3．客戶經理在弱市的情況下要做好客戶維護工作，還必須堅持以下“六字”方針：“主動”“科學”“公正”。“主動”，越是在市場艱難的時候，客戶越需要安慰和指導，此時也就越需要咱們客戶經理主動面對客戶。主動聯系客戶的方式可不拘壹格，通過打電話、發短信、邀請客戶參加理財活動、組織客戶舉辦理財課堂、送培訓課堂到企業機關單位等活動，實施個別維護和批量維護相結合，讓客戶感到咱們工商銀行是負責人的銀行、是值得信賴的銀行。“科學”與“公正”就是對客戶經理個人的素質要求和職業道德要求。即：客戶經理要在理念不斷更新與時俱進的前提下，逐步提高工作方法的科學性，同時，站在公正、公平、實事求是的立場，不蒙騙客戶，不忽悠客戶。 呼倫貝爾 馬相雙2008.03.27