面對乘客的投訴，乘務員應該怎麽做？

面對乘客，作為乘務員，只有更好的與乘客溝通，才能知道乘客真正需要的是什麽，才能為乘客提供更好的服務；只有與乘客更好的溝通，乘客才能理解和支持乘務員的工作；只有更好地與乘客溝通，才能在出現問題時找到最佳解決方案，讓乘客真正發自內心地滿意乘務員的服務。可見，優秀的溝通對於空乘人員的服務有著至關重要的意義。

在航班生產過程中，經常會有壹些不可抗力的原因造成航班延誤，但大多數旅客並不能理解和理性對待。空乘人員在面對乘客投訴時，不僅要克服自身的不良情緒，還要以良好的傾聽、溝通和適應能力抓住服務時機，幫助乘客解決實際困難，提供更好的服務。人與人之間最珍貴的是真誠、信任和尊重，它的橋梁是溝通。這個時候，良好的溝通是處理突發事件的前提和基礎。這時，首先要做的就是耐心傾聽乘客的抱怨，然後進行壹次雙向的非正式溝通，這樣才能有效解決問題。